Программы в помощь

Проблема с нехваткой подготовленных кадров в сфере авторемонтного бизнеса до сих пор еще не решена. Среди множества СТО найти сервис, где работают настоящие профессионалы, – труднаязачастую задача. Об этой проблеме знают и производители автокомпонентов. А они заинтересованы не только в том, чтобы их продукция активно продавалась в сегменте СТО, но и в том, чтобы механики сервисов в процессе ремонта правильно ее применяли и в полной мере реализовывали потенциал современных автокомпонентов. Именно поэтому компании-производители придают большое значение обучению механиков и предлагают для организации такой деятельности различные форматы – от тренингов и семинаров для вебинаров и онлайн-курсов.

По мнению Ильи Мигушина, технического эксперта компании NGK Spark Plug (Eurasia), если рассматривать европейский сценарий развития автосервисного рынка России, а именно он уже реализуется в нашей стране, то основным каналом сбыта автокомпонентов станут автосервисные станции. Илья отмечает, что такая тенденция определяет развитие программ обучения компании NGK Spark Plug. В будущем они будут ориентированы в основном на сотрудников автосервисных станций.

Российский офис NGK Spark Plug уже несколько лет проводит технические тренинги для сотрудников СТО и магазинов автозапчастей. Обычно они проходят в формате четырехчасовых семинаров. Программа разбита на блоки, посвященные отдельным продуктовым группам. «Мы рассказываем об особенностях продуктов торговых марок NGK/NTK, нюансах применения запчастей на тех или иных моделях автомобилей, правильной установке компонентов и причинах возможных неисправностей, инструктируем по работе с рекламациями, – рассказывает Илья. – Еще даем советы по работе с покупателями: как правильно подобрать деталь, как технические характеристики преобразовать в преимущества для водителей, какие аргументы использовать при работе с возражениями». Особенность семинаров NGK – максимальное использование видеоматериалов и интерактива. По окончании курса проводится тестирование в виде комплекса вопросов.

По словам Ильи, в течение года компания проводит около 50 таких однодневных семинаров в разных городах страны, причем большинство приходится на осень. В среднем в каждом мероприятии принимает участие от 30 до 50 человек. Всего же в течение года обучение проходят более 2000 представителей розницы и СТО.

«Для небольших групп мы часто практикуем вебинары, – уточняет Илья, – такой формат работы экономит время, он удобен для общения с участниками из разных регионов. Мы также разработали инструменты для дистанционного самообразования. На официальном сайте NGK e-learning в онлайн-режиме можно изучить все учебные материалы, пройти тестирование и получить сертификат».

Большинство участников программ – продавцы автомагазинов, автомеханики и закупщики запчастей. Среди слушателей есть как новички, только начинающие разбираться в предмете, так и самые настоящие фанаты своего дела, интересующиеся тонкостями работы с продукцией NGK/NTK. По наблюдениям Ильи, особенно много таких специалистов в Сибири и на Дальнем Востоке. Многие из них регулярно посещают тренинги, чтобы получить ответы на возникающие в течение года вопросы относительно нюансов функционирования и установки автокомпонентов. Уровень подачи информации на семинарах максимально прост и не требует от участников глубокой технической подготовки.

«Для дополнительного удобства наших клиентов и потребителей в прошлом году мы запустили приложение для смартфонов на платформе Android и Apple, – рассказывает Илья. – «Поисковик продукции» от NGK можно загрузить с Google Play Store или Apple App Store. Этот инструмент открывает сотрудникам автомагазина, СТО или автовладельцам доступ к базам подбора продукции NGK и фирменным каталогам. С помощью встроенной камеры смартфона или планшета можно сканировать штрих-код на упаковке и через приложение получить исчерпывающую информацию о товаре».

По мнению Сергея Петрова, технического тренера компании SKF, опасностей при неквалифицированном вмешательстве в устройство автомобиля много: потеря клиентов, снижение прибыльности, необходимость гарантийного ремонта и запрет эксплуатации автомобиля в случае, когда существует реальная угроза жизни и здоровью участников дорожного движения. Сергей считает что, одна из проблем сферы подготовки кадров – нежелание некоторых специалистов повышать свою квалификацию. Обычно они утверждают: «мы и так все знаем», «мы уже много лет работаем с автомобилями, и вы ничего нового нам не расскажете» и т. д. «Эти мнения ошибочны, ведь за последние годы отрасль автомобилестроения шагнула далеко вперед, транспортные средства стали сложнее и требуют иногда совершенно иных методов обслуживания и ремонта, нежели автомобили прошлого века», – убежден Сергей.

Технический курс, который SKF предлагает в России, ориентирован прежде всего на автомехаников, мастеров СТО, специалистов по работе с рекламациями, а также продавцов автомагазинов. По мнению Сергея, продавцам также полезно иметь в своем арсенале техническую информацию, которая поможет им в работе и станет инструментом для повышения лояльности клиентов. Доступен любой формат проведения обучения: занятия в учебном центре SKF в Москве, на базе дистрибьютора, клиента или непосредственно на СТО.

«Продолжительность одной темы в рамках технического курса SKF составляет 2,5-3 часа, – уточняет Сергей. – В день можно успеть рассмотреть 2-3 темы. Отмечу, что на выбор предлагается обширный список тем, в которых уделено особое внимание продукции SKF, ее правильному использованию, а также специальному инструменту для ремонта, кроме того на примерах рассматриваются распространенные ошибки при работе с тем или иным механизмом». По словам Сергея, сейчас идет разработка практического курса. Пока же во время технических презентаций на тренингах используется много фото и видеоматериалов по правильной установке деталей и ремонту автомобиля.

Компания Federal-Mogul успешно реализует формат обучающей работы через интернет-портал FM Campus. Этот бесплатный ресурс объединяет современную систему онлайн обучения, виртуальное интернет-обучение в классе (вебинары) и содержательную библиотеку. Онлайн интернет-портал был запущен для сотрудников Federal-Mogul в сентябре 2011 года с представлением вводного обучающего модуля по системам рулевого управления и подвески. С тех пор были добавлены: базовый модуль по системам рулевого управления и подвески, четыре модуля (вводный, базовый, углубленный и специализированный по установке деталей на автомобиль) по компонентам тормозной системы, три модуля (вводный, базовый и углубленный) по деталям двигателя.

Основными целями, поставленными разработчикам Campus, являлись: простота, доступность и интерактивность. Обучающие модули компактны и насыщены 3D‑анимацией и интерактивными элементами для объяснения принципа действия тех или иных устройств. Также разработаны бесплатные приложения для мобильных устройств. Сейчас FM Campus доступен всем даже тем, кто не имеет особых технических знаний в области автокомплектующих. А интерактивные решения (3D‑анимация, интерактивные игры и короткие тесты проверки усвоенных знаний) делают FM Campus занимательным способом получения знаний.

Каждый курс обучения состоит из трех модулей (вводный, базовый, углубленный). Глава модуля обучения в конце содержит упражнения, закрепляющие знания по пройденному материалу. Используются занимательные игры, чтобы сделать процесс обучения интересным и эффективным. В конце каждого модуля предусмотрен экзамен. К материалу курса можно возвращаться в любой момент, но экзамен пересдать уже не представляется возможным. Пользователь сам определяет комфортный темп прохождения обучения. В среднем требуется от 30 минут до 1 часа на прохождение 1 модуля обучения. На любом этапе можно выйти из системы с сохранением информации по пройденным темам.

При проведении удаленных онлайн-семинаров через FM Campus для клиентов России и стран СНГ в роли инструктора выступает технический менеджер «Федерал-Могул ВиСиЭс». В рамках FM Campus проводятся выездные семинары для клиентов на базе специально оборудованного автомобиля Volkswagen Crafter. За последние два года уже было организовано несколько таких выездных семинаров для клиентов в Южном регионе России и в Белоруссии. При проведении выездного семинара активно задействуются образцы продукции, демонстрирующие особенности конструкции и инновационные технологии продукции Federal-Mogul. При проведении онлайн-семинаров используются закрепляющие знания упражнения.

Обучающие тренинги компании Denso адресованы в первую очередь специалистам по закупкам и менеджерам по продажам компаний-дистрибьюторов, т.е тем, кто напрямую взаимодействует с потребителями продукции марки. Цель тренингов – знакомство с различными линейками автокомпонентов Denso, технологическими инновациями и разработками, лежащими в их основе, а также с философией производства и подходом к качеству, используемыми компанией по всему миру. Знакомство с продуктом – это понимание целей, для которых он разработан, основных принципов его работы, отличий от аналогичных продуктов и ключевых преимуществ. В рамках тренингов рассматриваются также нюансы установки и замены сложных агрегатов, таких как компрессоры кондиционера и элементы дизельных систем Common Rail. Обучение проводится в виде презентации с демонстрацией слайдов, помогающих объяснить принципы действия и характерные черты продуктов.

Тренинги и обучения происходят еженедельно по согласованию и с помощью дистрибьюторов продукции Denso. Количество и места проведения, список участников определяется дистрибьютором. Продолжительность тренинга определяется клиентом: если он хочет получить представление обо всей гамме компонентов Denso, то тренинг может продолжаться 5-6 часов. Но обычно дистрибьютору необходимо сделать акцент на какой-то определенной группе товара: свечи зажигания и накаливания, лямбда-зонды и щетки стеклоочистителя, элементы систем управления двигателем и т.д. Такой тренинг занимает 2-3 часа и не требует длительного отвлечения специалистов от их работы.

Цель обучения – максимально подготовить специалиста к работе и продвижению продуктов Denso. Исходя из этого и сформированы основные темы занятий: системы зажигания и управления двигателем, системы очистки стекла, системы охлаждения и управления климатом, стартеры и генераторы, электрика автомобиля, дизельные системы Common Rail, диагностика неисправностей и методика правильной установки автокомпонентов.

Все тренинг-менеджеры Denso имеют инженерное образование и большой опыт работы в сфере продаж автокомпонентов, а потому общаются с участниками курсов на одном языке. Для проведения важных технических тренингов по системам кондиционирования или дизельным компонентам Common Rail российский офис Denso приглашает инженеров-специалистов из Европы, которые имеют большой опыт как ремонта, так и разработки таких систем.

Все практические занятия, например по системам кондиционирования, проводятся на территории партнеров-специалистов. Там клиенты могут наблюдать, как происходят диагностика и замена агрегатов на конкретном автомобиле. Тренер подробно объясняет порядок и смысл каждых выполняемых операций, а также последствия их невыполнения. В качестве материалов используются компоненты, поставляемые компанией Denso.

Возможности для обучения специалистов СТО предлагает в России и компания MEYLE. По мере получения запросов со стороны партнеров специалисты MEYLE организуют учебные группы. Темы для обучения можно выбирать из множества разных дисциплин. Среди них – изучение рулевого управления и подвески, систем охлаждения и водяных насосов, автоматической коробки передач, процессов замены масляного фильтра, тормозов. В процессе обучения используется различный учебный материал, образцы компонентов в разрезе, презентации и специальные инструменты. В среднем занятие длится от 1,5 до 2 часов. И независимо от темы специалисты СТО могут узнать на обучающих курсах MEYLE много актуальной информации, которую можно применять в своей работе.

Эксперты Delphi с точностью могут определить области, в которых специалисту требуется дополнительное обучение: отсутствие знаний у специалиста при работе с новым оборудованием, сложности по кодированию или недостаток опыта работы с диагностическими стендами. В компании Delphi идея создания обучающей программы выросла из корпоративного тренда «Привносить экспертный опыт в разработке OE на рынок aftermarket». Обучающий курс предназначен для специалистов всех уровней. Если изначально компания ориентировалась на обучение специалистов дизельных систем, то на данный момент предлагает обучение для специалистов из разных областей. Обучающие программы организуются по запросу. Как правило, для тренинга собирается группа из 7-9 специалистов. Длительность курса зависит от темы обучения и составляет от 1 до 4 дней. Самые популярные запросы на обучающие курсы относятся к новым технологиям, и это неслучайно. Ведь специалист должен углубиться в тонкости ремонта и установки того или иного оборудования. Курс включает в себя теоретическую часть, в рамках которой можно задавать вопросы и делиться мнениями, а также практическую часть. Обучение проводит технический инженер команды Delphi, обладающий экспертными знаниями обо всей продукции компании. Для специалистов из регионов обучающие курсы проходят на базе региональных представительств авторизованной сети сервисов Delphi.

Программу обучения Delphi можно пройти в тренинг-центре компании в Москве. Здесь собраны образцы любых продуктов Delphi: наборы инструментов, дизельные стенды, демонстрационные кейсы, а также маркетинговая информация по продукту. Эксперт Delphi отвечает на все вопросы во время тренинга и готов помочь специалистам с возникающими в процессе работы сложностями.