ДТП. Камень преткновения

Преимущественную долю загрузки СТО дилерских центров составляет плановое техническое обслуживание, загрузка же небольших независимых мастерских состоит в основном из мелкого ремонта, вызванного механическими поломками автомобилей на дороге (шиномонтаж, мелкий слесарный ремонт).

В свою очередь загрузка крупных независимых малярно-кузовных цехов работой разделяется в примерно равных долях между техническим обслуживанием и текущим ремонтом. При этом владельцы постгарантийных автомобилей зачастую предпочитают крупные независимые техцентры по причине достаточно высокого качества сервиса по приемлемым расценкам, обусловленным использованием при выполнении ремонта неоригинальных запасных частей.

В любом случае техническое обслуживание и текущий ремонт являются во многом плановыми мероприятиями, что позволяет станциям технического обслуживания реализовывать различные программы привлечения и удержания клиен­тов, а также достаточно точно осуществлять бизнес-планирование своей деятельности.

Совершенно иначе выглядит ситуация с кузовным ремонтом. В большинстве случаев выполнение кузовного ремонта является следствием дорожно-транспортных происшествий, исключение составляет кузовной тюнинг и косметический ремонт. При этом дорожно-транспортное происшествие – явление преимущественно случайное, зависящее от многих факторов (квалификация и психофизическое состояние водителей, состояние дорог и систем организации дорожного движения).

При этом, собственно, сам факт ДТП окружен гораздо большим количеством участников, чем, например, механическое повреждение автомобиля. Собственно, сам случай ДТП является поставщиком работы для следующих организаций: ГИБДД, страховые компании, судебные учреждения, независимая экспертиза, поставщики запасных частей, поставщики программного обеспечения для оценки объема ремонта, поставщики лакокрасочных и расходных материалов и, собственно, малярно-кузовные цехи. Зачастую интересы вышеперечисленных участников не совпадают, что в конечном счете приводит к неудовлетворенности участников ДТП качеством услуг по урегулированию последствий ДТП.

В чем же проявляются основные противоречия участников этого процесса? Они наблюдаются между страховыми компаниями и малярно-кузовными цехами, выполняющими ремонт по направлениям страховых компаний. Бизнес страховых компаний подразумевает минимизацию издержек, в том числе выплат малярно-кузовным цехам за выполненный ремонт.

Наиболее распространенные на российских просторах программные комплексы для оценки объема ремонта позволяют объективно оценить стоимость ремонта и общаться малярно-кузовным цехам и страховым компаниям «на одном языке». Однако зачастую квалификация персонала, занимающегося оценкой объе­ма ремонта как со стороны малярно-кузовных цехов, так и со стороны страховых компаний оставляет желать лучшего, приводя к возникновению спорных ситуаций, затягивающих процесс согласования объема ремонта и, в итоге, к недовольству автовладельцев.

При этом взаимодействие между страховыми компаниями и малярно-кузовными цехами как дилерского, так и независимого форматов имеют существенные различия. Взаимодействие страховых компаний и дилерских центров основаны на взаимной выгоде. ДЦ осуществляет продажи страховых полисов КАСКО при продаже новых автомобилей, страховые компании в свою очередь обеспечивают их малярно-кузовные цехи загрузкой и работой.

Независимые МКЦ в большинстве случаев не занимаются продажей новых автомобилей и полисов КАСКО. Соответственно, единственным способом легально повысить свою привлекательность для страховых компаний являют­ся расценки на выполнение ремонта, составляющие существенную конкуренцию ДЦ. При этом независимые малярно-кузовные цехи, сотрудничающие со страховыми компаниями, частично теряют свою независимость, рискуя остаться без загрузки работой, не идя на демпинговые расценки, предлагаемые страховыми компания­ми. Это в свою очередь влечет за собой снижение качества выполнения ремонта, так как чтобы зарабатывать в условиях низких расценок, независимые цехи вынуждены экономить на персонале, оборудовании, инструменте, запасных частях, расходных и лакокрасочных материалах.

Несмотря на существенные отличия во взаимодействии страховых компаний с дилерскими и независимыми малярно-кузовными цехами, ДЦ также переживают не лучшие времена. Спад продаж новых автомобилей, повлекший за собой падение продаж страховых полисов КАСКО, привел к снижению загрузки цехов со стороны страховых компаний. Логичной заменой ремонта по КАСКО, казалось бы, должен стать объем ремонта по направлениям ОСАГО. Однако, ожидаемого взрывного роста загрузки не произошло.

Камнем преткновения в этой ситуации оказалась стоимость запасных частей, существенно превышающая расценки Единой методики расчета объема ремонта по направлениям ОСАГО. Малярно-кузовные цехи ДЦ, основным источником прибыли которых до недавнего времени являлась продажа запасных частей посредством выполнения ремонта, оказались не готовы к столь резкому повороту событий, при котором малярно-кузовной цех должен превратиться из, по сути, магазина по продаже кузовных запасных частей в мастерскую по кузовному ремонту, основным источником прибыли которой является не продажа запасных частей, а продажа услуг по кузовному ремонту и окраске. Соответственно, малярно-кузовные цехи ДЦ также вынуждены существовать в условиях тотальной экономии, что не может не отразиться негативно на качестве ремонта.

С другой стороны, страховым компаниям также невыгодно отправлять автомобили в ремонт в малярно-кузовные цехи по направлениям ОСАГО. Гораздо проще выплачивать компенсацию деньгами, чем выплачивать малярно-кузовному цеху существенно большую сумму с учетом скрытых повреждений, выявляемых при дефектовке ремонтируемого автомобиля. При этом страховым компаниям необходимо оплачивать труд персонала, занимающегося согласованием объема ремонта.

Статья "Как убрать царапины на пластиковых панелях автомобиля" от экспертов "Кузов".

Одной из основных причин, побуждающих страховые компании к натуральному урегулированию убытков, является деятельность автоюристов, которые, выступая на стороне автовладельцев, добиваются существенного повышения выплат по страховым случаям, что, соответственно, снижает прибыли страховых компаний на моторном рынке. Однако деятельность автоюристов наиболее активна только в некоторых «токсичных» для страховых компаний регионах, в которых страховые компании всеми правдами и неправдами ограничивают продажи страховых полисов ОСАГО, зачастую приводя к невозможности приобретения полисов автовладельцами.

Не обошли изменения в процессе урегулирования убытков и независимых экспертов, одним из основных источников дохода которых является решение спорных ситуаций между автовладельцами и страховыми компаниями. Понимая, что натуральное урегулирование убытков между страховыми компаниями и малярно-кузовными цехами напрямую может существенно снизить их доход, автоюристы начали переквалифицироваться в экспертов по качеству, выступая на стороне автовладельца против малярно-кузовного цеха, что казалось бы, при повышении уровня защиты прав автовладельцев еще более снижает интерес малярно-кузовных цехов к ремонту по направлениям ОСАГО.

У производителей оригинальных запасных частей сложившаяся ситуация также не вызы­вает восторга. Некоторые автопроизводители субсидируют продажи новых оригинальных запасных частей путем предоставления дополнительной скидки дилерским центрам при ремонте автомобилей по направлениям ОСАГО, однако эти шаги не привели к существенному росту объема продаж новых оригинальных запасных частей, при этом приводя к снижению прибыли производителя.

Таким образом в сфере кузовного ремонта сложилась весьма напряженная ситуация, которая в конечном счете приводит к снижению уровня жизни автовладельцев, заставляя их пользоваться услугами низкого качества, при этом не экономя его время и нервы.

Так что же будет в итоге? Каким образом может разрешиться сложившаяся ситуация? Одним из вариантов, наиболее интересных страховым компаниям, является повышение стоимости полисов ОСАГО, что позволит им увеличить прибыль от работы на моторном рынке. При этом конкретных действий по повышению расценок на запасные части при выполнении ремонта по направлениям ОСАГО не предлагает­ся. В итоге страдает автовладелец, что может повысить напряженность и в без того непростой ситуации в области урегулирования убытков.

Следующим возможным вариантом развития событий может стать отмена ОСАГО и возврат к урегулированию дорожно-транспортных происшествий по принципу «водители сами договорятся», что скорее всего приведет к возврату к временам «дикого» рынка кузовного ремонта, со всеми вытекающими из этого последствиями.

Еще один вариант развития ситуации, который может привести к согласию всех участников процесса урегулирования убытков, при этом не ущемляя интересов автовладельцев – создание Единых центров урегулирования убытков. Этот процесс начал приносить позитивные результаты. Для автовладельцев Центр урегулирования убытков является «единым окном», в котором он получает полный спектр услуг, начиная с приобретения страхового полиса и заканчивая услугами по урегулированию убытков и кузовному ремонту. Также для автовладельцев Единый центр урегулирования убытков предоставляет услуги по оценке качества проведенного кузовного ремонта, оценке стоимости автомобиля перед продажей и страхованием КАСКО.

Для страховых компаний Единый центр являет­ся центром компетенции, заключениям экспертов которого доверяют страховые компании.

Для малярно-кузовных цехов Единый центр урегулирования убытков является одним из поставщиков работы, а также гарантом качества выполненных работ, что достигается экспертизой качества выполненного ремонта квалифицированным экспертом по запросу малярно-кузовного цеха.

Приведенный выше новый формат взаимодействия страховых компаний, экспертов, малярно-кузовных цехов и автовладельцев является одним из компромиссных решений во взаимодействии всех участников процесса. Несомненно, время покажет, какой из вышеперечисленных сценариев, а, возможно, и многих других сценариев развития событий будет иметь место, однако, все говорит о том, что рынок кузовного ремонта уже не будет прежним.