Ориентир качества
17 декабря 2014, Александр ШУБИН
В прошлом номере мы обсуждали преимущества положения официального дилера в России – и для самого дилера, и для клиентов. Но справедливости ради надо отметить, что более многочисленная армия независимых сервисов тоже имеет свои преимущества. Однако существенным минусом в их работе выступают практически полная разобщенность – отнюдь не являющаяся синонимом независимости – и относительная правовая незащищенность. Цель сегодняшней публикации – попытка нащупать цивилизованный выход из сложившейся ситуации.
![Автотехобслуживание Автотехобслуживание](/img/n26/orientir21.jpg)
НАПТО (Национальная ассоциация предприятий технического обслуживания и ремонта автомототранспортных средств и самоходной техники) создана в 2004 г. Ее цель – объединение компаний автотехобслуживания и защита их интересов перед государственными и административными органами, а также формирование благоприятных рыночных отношений для добропорядочных предприятий сервиса. Члены НАПТО – некоммерческие объединения организаций и индивидуальных предпринимателей в субъектах РФ. В настоящий момент в Национальную ассоциацию входят более 20 региональных объединений.
Сегодня ассоциация решает задачи, связанные с определением дальнейших перспектив сервисного рынка, в первую очередь для неавторизованных (независимых от автопроизводителя) предприятий сервиса. Сюда входят и организационные задачи, вопросы нотариально-правового регулирования, повышения квалификации и подготовки персонала, взаимодействие с заводами-изготовителями и еще множество актуальных задач.
![](/img/n26/orientir21_laskin.jpg)
Покупая автомобиль, человек должен понимать, что эксплуатировать его он будет много лет, а залог успешной и безопасной эксплуатации – это грамотно организованный процесс технического обслуживания и ремонта. Значит, сервис – это неотъемлемый элемент взаимодействия человека и автомобиля. Хотим мы того или нет, он есть и будет еще очень долго. Развитие автомобилестроения еще не достигло такого уровня, как для некоторых видов бытовой техники. Например, холодильник в течение многих лет не требует никакого вмешательства в механизм, осуществляющий охлаждение. Автомобиль же устроен так, что периодическое ТО обязательно, а порой нужен и ремонт.
По сути, процесс обслуживания должен проходить от момента покупки автомобиля до его утилизации. Причем потребитель, коль скоро он приобрел автомобиль, имеет право на качественное обслуживание в течение всего срока эксплуатации.
Сейчас ситуация такова, что качество обслуживания за время автомобильной жизни меняется в очень широких пределах.
Главный парадокс этого положения заключается в том, что обслуживание более высокого качества автомобиль получает тогда, когда оно еще и не столь нужно – пока автомобиль еще совсем новый.
![В автомобильном сервисе В автосервисе](/img/n26/orientir21_001.jpg)
Наибольшее внимание автомобилю уделяют в период гарантийного срока, установленного заводом-изготовителем. Это срок, в течение которого изготовитель несет наибольшую ответственность перед покупателем за качество своей продукции. Ответственность эту он делит с авторизованным дилером. Принцип прост: хочешь продавать автомобили, бери ответственность за качество продукции перед покупателями на себя. А завод-изготовитель поддерживает дилеров: технологии всех процессов согласованы, есть специальные программы для диагностики и настройки, а персонал обучен исполнять эти действия должным образом. Кроме того, есть централизованное снабжение запасными частями. Все прекрасно, за исключением одного – цены. Техническое обслуживание в первые три года автомобильной жизни – это вообще самые простые работы, встречающиеся на сервисах. Поэтому можно предположить, что цены завышены специально, чтобы по истечении гарантийного срока большинство автовладельцев уходили от авторизованных дилеров в другие – независимые – сервисы.
«Развод» автовладельцев с дилерами происходит по взаимному согласию сторон. Суммарные мощности дилеров не так велики, как кажутся. Им бы справиться с гарантийными, страховыми и кредитными машинами. Самое главное для дилера – сохранить баланс, при котором мощности техцентра будут загружены полностью. Одни машины после гарантии уходят, другие – новые – приходят. Если при этом количественный баланс сохраняется, то беспокоиться не о чем. Поэтому пока продажи растут, дилеру совершенно неинтересны машины «с улицы» и машины после гарантии. Если падение продаж вызывает снижение загрузки, то дилер старается удержать у себя на обслуживании 3–5-летние беспроблемные автомобили. И то только на время, пока баланс не восстановится.
Рано или поздно, но владелец автомобиля будет вынужден обратиться на так называемые независимые станции, которые автопроизводитель заранее поставил в неравноправное положение: у них нет в полном объеме нормативно-правовой документации, обучение персонала несистематизировано, а централизованное снабжение запчастями отсутствует. Кроме того, расценки на ремонт в таких предприятиях будут ниже. Несмотря на то что трудоемкость работ с годами растет.
Здесь встает вопрос: кто решит проблему качественного обслуживания автомобиля в течение всей его жизни?
Сегодня лишь НАПТО ориентирована на то, чтобы независимый сектор предприятий автосервиса оказался в равноправных условиях с остальными участниками рынка.
Для восстановления равноправия нужно решить, по крайней мере, четыре вопроса: обеспечение специальным оборудованием, нормативно-технической документацией, снабжение качественными запасными частями и подготовка персонала.
В качестве первого шага НАПТО предлагает создать условия, которые могли бы квалифицировать всю массу сервисов по профессиональному признаку и наличию технической базы. Если предприятия, которые в принципе уже сейчас могут обеспечить высококачественное обслуживание автомобилей, будут как-то отмечены, то эта квалификация поможет потребителю лучше ориентироваться в предложениях и даст ему еще один критерий выбора. В конечном итоге отделит порядочные предприятия от нецивилизованных.
Однако есть опасения, что если такая квалификация будет проводиться внешним регулятором, а не самим бизнес-сообществом предприятий отрасли, это может привести к определенного рода нарушениям и перегибам.
Более правильным может оказаться создание внутри сообщества определенной системы координат, которая такие ориентиры предоставит. И как метод создания подобных координат можно рассмотреть саморегулирование – членство в добровольной саморегулируемой организации (СРО) автосервисных предприятий. Например, кроме авторизованных предприятий появятся неавторизованный член СРО и неавторизованный не член СРО.
Следующим шагом станет организация самоавторизации в рамках СРО. При этом появятся предприятия, которые авторизованы самим бизнесом, соответствуют условиям, которые этот бизнес сформулирует и узаконит внутри СРО, и в полной мере отвечают за качество своей работы и морально, и материально.
Это профессиональное объединение должно быть дееспособным, могущим решать задачи, стоящие пред сообществом в целом, и выступать в качестве регулятора при разрешении позиционных конфликтов между государством и исполнителями услуг.
НАПТО будет добиваться, чтобы саморегулируемым объединениям предпринимателей была предоставлена законодательная инициатива, благодаря чему объединение сможет сформировать правовую базу отрасли.
Такова общая идея. В ней пока вопросов больше, чем ответов.
Мы выносим эту идею на журнальные страницы с целью получить обратную связь с руководителями независимых предприятий, собрать как положительные, так и отрицательные мнения по высказанным вопросам. Надеемся, что эта статья поможет начать дискуссию по спорным моментам и в конечном итоге определить условия и основы правовой базы объединения предприятий.
Ознакомьтесь с советами по выбору лучшего краскопульта.
Комментарии
Рекомендованные статьи
Еще никто не оставил свои комментарии. Ваш комментарий будет первым.