ОСАГО глазами автодилера

В рамках «кузовного дня» на единой площадке встретились представители страховщиков и ремонтников, интеграторы рынка, эксперты и специалисты в информационных технологиях. Открыл дискуссию спикер, который вызвал наиболее острую реакцию зала – Андрей Маклецов, начальник управления методологии урегулирования убытков Российского союза автостраховщиков (РСА). Он достаточно формально описал процедуру урегулирования и неизбежно оказался под шквалом вопросов о практике расчетов по Единой методике и проблеме несоответствия цен. Каких-либо конкретных решений или хотя бы советов зал не получил.

Более информативным и эмоциональным был второй спикер – Виталий Богданов, генеральный директор Агентства страховых новостей. Он определил впечатления клиента от натурального урегулирования как «кошмар», ведь все надежды не сбываются: ни роста качества ремонта, ни защиты интересов, ни сокращения затрат времени не предвидится. Зато доплаты и споры нарастают. И к этому стоит добавить процедуру получения полисов, ведь страховщики делят регионы на выгодные и «токсичные», и в последних все меньше офисов, все сложнее получить полис даже в электронном виде. Вообще же, по мнению спикера, отладка взаимоотношений участников рынка на основе паритета интересов.

То, что сегодня такого паритета нет и в помине, наглядно показал Игорь Никифоров, генеральный директор «Аудатекс» в РФ. ОСАГО, изначально позиционируемое как социальный проект, должно было цивилизовать рынок ремонта и ввести в комфортные рамки взаимодействие всех сторон урегулирования. Именно с такой целью и интегратор рынка – компания «Аудатекс» – строила свою коммуникационную платформу AudaExpress, где стороны могли бы быстро и корректно вести предварительную оценку ремонта, решать в режиме онлайн, почти мгновенно, разногласия и в конечном счете делать весь процесс дешевле, прозрачнее и быстрее. Но с нынешними ценами Единого справочника, с разделением регионов на «хорошие и плохие» натуральное урегулирование становится крайне спорным и почти неработоспособным механизмом. Спикер представил аналитику по нынешним ценам Единой методики в сравнении с РРЦ дилеров и констатировал: августовский справочник не решил ни одной проблемы и более того, расхождение цен снова выросло…

С традиционным уже сообщением о возможностях «добычи» клиентов с сети выступил Владимир Меркушев, менеджер продукта «Автосервисы на Авто.ру». Платформа-агрегатор собирает данные на СТО всех форматов и дает клиенту новые возможности поиска, выбора и дальнейшего общения с ремонтником.

«Правило одного окна» – эти слова, наверняка, самые важные для клиента, – произнес Жильцов Егор, руководитель МКЦ компании «Свид-Мобиль». – Именно бережная работа с клиентом, уважение к его потребностям и готовность понять его интересы на сложившемся рынке, при работе преимущественно в своей марке Volvo дают более 60% «физиков» в загрузке – то есть живые деньги и прямой контакт с заказчиком ремонта».

Как инструменты достижения этой цели спикер назвал:

• грамотно выбранное место приема автомобиля. Т. е. достойная освещенность, изолированность от «проходного двора», размещение рядом автомобиля с проведенными работами – живого примера;
• выдача сформированных предложений и предоставление времени «на подумать». Многие принимают решение не сразу, и так им комфортнее;
• мобильность для клиента. Подменный автомобиль выдается за умеренные деньги;
• создание широкого спектра услуг с привлечением подрядчиков. В т. ч. полноценный детейлинг и работа в связке с мойкой, где могут (и должны!) замечать повреждения, тем самым создавать потенциал для будущих ремонтов;
• тест-драйв услуг (антидождь на пол стекла и тактильные ощущения). Всегда под рукой образцы для показа того, что дает услуга и как она работает;
• празднично оформленная выдача. Клиент должен получать автомобиль красиво, «как новый»;
• просчет точек контакта и расширений. И, конечно, общение: с клиентом важно успеть поговорить, когда он ощущает радость и позитив.

Внутренние инструменты тоже подключены: это конкурсы на продажи внутри отдела, утренние брифинги для сверки взглядов и постановки целей и ролевые игры – превращение процесса продажи в азартный спорт, а не рутину.

Два очень разных и равно полезных кейса дали Александр Лабутин, коммерческий директор компании «Юникор», и Андрей Бахарев, руководитель кузовного направления в компании «Дженсер». Первый говорил о том, как изначально от момента создания кузовного цеха строилась его эффективность. А второй показал, как можно вырастить долю физлиц в загрузке от 5% до 45%.

Стоит отметить отдельно финальное выступление дня: Татьяна Григорьева, руководитель клуба «Автобосс», говорила о потенциале инструмента NPS, уже знакомого рынку, уже применяемого многими дилерами… и порою работающего некорректно, не выдающего свой настоящий потенциал.

Татьяна отметила: NPS напрямую влияет на загрузку мощностей любого бизнеса, в том числе, если это кузовной цех. При этом очень важно относиться к этому показателю честно, не пытаясь сделать его рост самоцелью и в конечном итоге вогнать значение в целевой коридор, вплотную приблизить к нереальным 100%.

Всем практикам Татьяна рекомендовала строить работу в логике, которая представлена в книге Фредерика Райхельда и Роба Марки «Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь». То есть не подгонять значение NPS под свои ожидания, но анализировать реальность и строить стратегию развития. Только так можно понять подлинное настроение клиентов, чтобы работать с лояльными и устранять отток недовольных.

Не менее важно использовать «оборотную сторону» NPS, то есть оценивать по этой методике настроение и приверженность своих сотрудников. Они – лицо компании, именно они общают­ся каждодневно с клиентами.

«Люди продают людям» – это правило неизменно в новом цифровом веке.