Традиции без границ

В 2015 году концерн ZF перешагнет вековой рубеж развития. Уже 100 лет он вовлечен в автобизнес – от первых сборочных конвейеров и тех «классических» ремонтных мастерских до современных высокотехнологичных заводов и исследовательских центров. Начало 20 века было бурным, военно-экономические потрясения, больно ранив общество, одновременно становились основой для активного промышленного и инженерного прогресса.

Начав в 1915 году с производства шестерен (в т. ч. для нужд молодой и амбициозной авиации) и постоянно борясь с проблемами того времени – шумом, износом, вибрациями, компания уже к 1925 году выросла в масштабное производство. В число клиентов вошли Daimler-Benz, Horch, Maybach, Opel, Ford… Автомобили двигаются все быстрее, и, кажется, само время спрессовывается и уплотняется, требуя новых и новых идей, технологий, конструкций, материалов…

Здесь мы оставим историю и отметим лишь: ZF на протяжении 100 лет расширяет свою сферу интересов за счет иных систем и узлов автомобиля и совершенно новых видов бизнеса, но не отказывается от «шестеренок» КПП, которые ассоциируются с этим брендом так же прочно, как процесс снятия копий с «Ксероксом» или модный дизайн вне времени – с «Порше».

Кстати, связь этих марок – ZF и Porsche – очень прочная и давняя, и восходит она к 20-м годам прошлого века, когда Фердинанд Порше создавал для Daimler серию автомобилей, давших начало легендарному спортивному семейству S.

Не удивительно, что в юбилейный год ZF организовал поездку именно на это производство Porsche, где на конвейере так символично дизайн соединяется узами брака с технологией – сборку кузова и шасси тут называют «свадьбой».

Для концерна ZF, пожалуй, главная «точка сборки» иная, чем для автопроизводителя: она в учете интересов клиентов разных рынков, масштабов и сфер бизнеса:

• для конвейера надо создавать новые продукты, учитывая жесткие рамки – экологические, весовые, габаритные, ценовые, ресурсные;
• для вторичного рынка необходимо строить глобальные системы снабжения запасными частями, понимать и учитывать интересы дилеров, обеспечивать гарантийные обязательства;
• для сферы авторемонта важно создавать и оптимизировать ремонтные технологии и процессы, оборудование и инструмент, средства электронной диагностики и учебные программы и т. д.

В марте два события, с упоминания которых мы и начали, помогли нам своими глазами увидеть весь этот комплекс подразделений и сфер ответственности концерна ZF и установить для себя «точку сборки».

Поездка в Германию дала нам возможность увидеть вживую, как организована система поддержания в рабочем состоянии, ремонта и восстановления деталей, узлов и агрегатов от ZF. Подразделение ZF Services несет ответственность за продукцию под торговыми марками концерна на протяжении всего жизненного цикла: от начала эксплуатации до утилизации. Это подразумевает как взаимодействие с дилерами, крупными клиентами и сервисными сетями в системе поставки запасных частей, так и сеть собственных и партнерских региональных сервисных подразделений, которые осуществляют диагностику, дефектовку, прием-выдачу агрегатов обменного парка, поставку агрегатов на промышленное восстановление, а также решение вопросов по гарантии. Кроме перечисленного, сервисные центры участвуют в программах обучения и реализуют запчасти брендов концерна. В зоне ответственности автопарк (легковой, пассажирский и грузовой коммерческий, специальный и сельскохозяйственный), узлы железнодорожных составов и даже морских и речных судов (если регион имеет такую потребность).

Сервисный центр, который был продемонстрирован нам, расположен в пригороде Дрездена. В его зону ответственности входит весь близлежащий регион, сам же он включен в единую систему, состоящую из 20 центров Германии: 9 принадлежат концерну и еще 11 работают как его независимые авторизованные партнеры.

В распоряжении центра полный комплекс оборудования для диагностики, ремонта и даже программирования (прошивки) блоков управления. Центр имеет обширный склад запасных частей, реализуемых СТО, корпоративным и частным клиентам. Здесь работают 16 специалистов, прошедших комплексное обучение и постоянно поддерживающих свой уровень квалификации через тренинги и дополнительные курсы обучения по новым продуктам и системам. Центр, помимо ремонтных работ, ведет живой мониторинг рынка региона и состояния автопарка, выявляя «хронические болезни» техники и их специфические причины, помогая концерну в целом собрать данные для постоянного улучшения сервисной поддержки. Так, во время нашего визита велась работа по оценке оптимальных сроков замены и особенностям старения масла АКПП. ZF имеет постоянных партнеров в поставке масел и смазок и подбирает оптимальные продукты для каждого узла – например, под тип и поколение КПП. Добавим: сейчас выпущены на рынок комплекты по замене масла в АКПП, включающие необходимые сменные детали, фильтры, прокладки и даже масло. Эффективность таких комплектов тоже оценивается, по ним проводится обучение для СТО и собираются мнения – обратная связь от профессионалов независимого ремонтного рынка.

Наконец, нельзя не упомянуть и еще одну сферу деятельности центра в Дрездене и подобных ему – это семинары, встречи и тренинги, проводимые здесь.

Нашу группу встречал Герхард Кербер, член совета директоров ZF Services, частый гость подобных ремонтных центров, входящих в сферу его ответственности как в Германии, так и в других странах. Напомнив о юбилейной для концерна вехе – 100 лет на рынке – он кратко представил тренды первичного и вторичного рынка в видении ZF:

• укрупнение («предсборка») узлов и систем, поставляемых на конвейеры ОЕМ и максимизация эффективности логистики. И это при одновременном росте разнообразия комплектаций! Пример: запас непосредственно на конвейере показанного нам завода Porsche исчисляется не в штуках, а в единицах времени: 15 минут, при этом каждый автомобиль имеет оговоренную до мелочей с конечным клиентом индивидуальную комплектацию до того, как начата его сборка. Представьте, какие требования это выдвигает для партнеров по ОЕМ поставке: по сути, штучный заказ… в промышленных масштабах и с поставкой точно в срок!
• экологические требования, которые существенно меняют ремонтные технологии, диктуют выбор материалов и требуют поддержания полноценных мощностей как по промышленному восстановлению, так и по утилизации продукции.
• и, пожалуй, главное – человеческий фактор. Когда за целый регион одной из самых «густонаселенных» автомобилями стран отвечают всего 16 специалистов ремонтного центра, ценность и квалификация каждого, его умение работать не только с «железом», но и с клиентом, становятся на вес золота.

Каждый рынок присутствия концерна ZF имеет свои особенности: зрелость, меру автомобилизации, уровень дохода и сервисные традиции автовладельца, структуру парка, территориальную протяженность и плотность населения, и т. п.

Наработанные за 100 лет в отрасли опыт и корпоративная культура помогают провести успешную адаптацию региональных офисов под местные условия, сохранив общий уровень качества в ремонте, промышленном восстановлении, поддержке клиента. Россия, как рынок, за минувшие 20 лет сильно выросла и кардинально изменилась. Сейчас у ZF на территории РФ есть ОЕМ-клиенты и сеть дистрибуции вторичного рынка, центр промышленного восстановления агрегатов, который с недавних пор работает и с программой ремонта коммерческого и грузового парка.

Есть и региональные ремонтные центры, в значительной мере подобные тому, что мы посетили в Дрездене – по квалификации персонала и технической оснащенности. Однако специ­фика страны накладывает свои ограничения. Так, пока в РФ всего два сервисных центра, в Москве и Санкт-Петербурге. И они работают только с клиентами формата b2b: агрегаты принимаются на ремонт или восстановление и выдаются обратно (или поступают из обменного фонда) в руки тем, кто сам является профессионалом и может провести монтаж и демонтаж корректно, предоставив конечному клиенту гарантии и не нарушив технологию работ. Центры также проводят большую работу по обучению специалистов – тех, кто реали­зуют запчасти и ремонтирует автомобили в РФ. При этом обучение ведут тренеры и эксперты глобального концерна, предоставляя «прямой доступ» к информации.

В марте на территории центра по ремонту и промышленному восстановлению агрегатов ZF в Москве прошел большой семинар-тренинг, он собрал более 120 профессионалов из столицы и регионов. Это не разовое событие, а элемент системы передачи знаний. Тренинг вел Вальдемар Шульц, технический эксперт концерна и инженер по качеству. Он постоянно работает с рынком России, и на сей раз темой стали детали сцепления, и в первую очередь двухмассовые маховики различных поколений.

«Я регулярно провожу технические семинары, в самых разных странах, с самыми разными по уровню аудиториями. Специфика ремонтников в РФ такова: здесь я встречаю технически грамотных профессионалов, которые не стесняются задавать вопросы, активно участвуют в обсуждении. Аудитория обычно очень открытая для контакта, заинтересованная. Что для нас, для ZF Services, значит такое обучение? Я инженер по качеству, и, проводя семинары, анализируя рынок, я стараюсь понять проблемы рынка, особенности поведения нашей продукции, особенности условий эксплуатации и ремонта. Кроме того, для нас важно дать практикам понимание функций детали (узла), его места в системе и влияния на этот узел, на эту деталь со стороны иных систем и агрегатов. 

Настоящие профессионалы ремонта не могут действовать шаблонно, методом замены «больного» узла. Надо дать им представление о системных дефектах, механизмах появления износа или поломки, чтобы они могли устранить именно причину, а не боролись бесконечно со следствиями. 

Кроме того, важно дать и понимание того, чем оригинальная, высокотехнологичная деталь может отличаться от аналога: это особенно наглядно видно на примере двухмассовых маховиков, которые ряд производителей низкого уровня предлагают заменять на обычные, подходящие по посадочным размерам. Мы даем специалистам осознание того, как будет меняться поведение автомобиля, и помогаем аргументировать выбор запчасти для клиента, чтобы автомобиль весь срок службы в своем поведении на дороге, в уровне безопасности и комфорта был «как новый» – на любой дороге, в любой из стран, где присутствует ZF Services», – поделился опытом Герхард Кербер.