Бизнес дилерского формата

Дилерский автосервис по многим параметрам отличается от бизнеса независимых станций. Справедливо это и для направления кузовных работ. Дилерское предприятие имеет иную структуру затрат и расходов, работает с другой клиентской аудиторией, а в диалоге со страховыми компаниями выступает на позициях равного игрока. Как в условиях нынешнего рынка развивается бизнес кузовного ремонта на дилерских предприятиях, нам рассказал директор бизнес-подразделения «Независимость-CARFIX» Сергей Коротков.

«Независимость-CARFIX» - отдельное подразделение в составе Группы компаний «Независимость», крупнейшего игрока на рынке российского авторитейла. Кузовным ремонтом дилер занимался с момента выхода на авторынок (что произошло более 20 лет назад), но в 2006-2007 гг. это направление ремонтного бизнеса стало постепенно переходить в отдельную организацию, включенную в структуру головной компании.

Первый центр кузовного ремонта «Независимость» открыла в 2008 году. В настоящее время дилер располагает семью кузовными центрами и тем самым покрывает всю территорию столичного мегаполиса. Самый крупный центр «Независимость-CARFIX» расположен в Химках. Масштаб работы и поток клиентов в центре кузовного ремонта огромны, для выполнения работ только здесь используются 10 окрасочно-сушильных камер. Ежегодно все кузовные площадки компании обслуживают десятки тысяч клиентов. Основным поставщиком клиентов в кузовное производство «Независимость-CARFIX» выступают страховые компании. В основном клиентами становятся владельцы автомобилей, приобретенных в салонах Группы компаний «Независимость», а также частные лица.

- Около 90 % автомобилей, которые ремонтируются на наших площадках, поступают по направлению от страховых компаний, - рассказывает Сергей. - Мы работаем со всеми крупными страховщиками. Всего у нас заключены договоры почти с 20 страховыми компаниями. Отмечу, что нашими клиентами становятся не только владельцы автомобилей или страховых полисов, купленных в автоцентрах «Независимость». Нас также выбирают и по территориальному принципу. Например, автомобилист не является клиентом автосалона «Независимость», но выбрал наш кузовной центр для ремонта по страховке (если его полис предполагает возможность самостоятельного выбора) из-за удобного географического положения. Отмечу, что доля таких клиентов составляет около 30 % от общего числа, при этом мы сознательно ограничиваем долю клиентов с постгарантийными автомобилями, направляемыми к нам страховщиками, на уровне 30-35 %

Стремление ограничить количество постгарантийных застрахованных авто - один из «отголосков» развития российского автобизнеса в докризисный период. В ситуации, когда речь идет о ремонте по страховке негарантийного автомобиля, у страховой компании есть выбор: отправить автомобиль на дилерский сервис или на независимую СТО. Вспомним, что в 2008-2009 гг. страховщики активно работали с независимыми автосервисами. Этот сегмент авторемонтного бизнеса привлекал их, в первую очередь, более низкой стоимостью ремонта для негарантийных автомобилей. Еще раньше, в 2005-2007 гг., рынок продаж новых автомобилей в России рос колоссальными темпами. Все дилеры экстенсивно наращивали мощности, ориентируясь, в первую очередь, на увеличение продаж. В это время страховые компании направляли своих страхователей, владеющих постгарантийными автомобилями, на неавторизованный сервис.

- В конце 2008 - начале 2009 гг. рынок продаж новых автомобилей просел, - рассказывает Сергей. - Чтобы остаться «на плаву» и работать на уровне прибыльности, многие владельцы дилерских предприятий стали активнее развивать направление послепродажного обслуживания. Для более полного понимания ситуации стоит отметить, что Россия - один из немногих рынков, где существует понятийная взаимосвязь между сбором страховых премий и возвратом ремонтного ресурса. Когда авторынок растет большими темпами, страховщик успевает обеспечить коэффициент возврата гарантийным ремресурсом. Однако при этом у него появляется избыточный ремресурс, сформированный, как правило, из портфеля послегарантийных автомобилей. Такие автомобили страховщик стремится отправить на ту точку ремонта, которая сможет произвести работы по максимально сниженной стоимости.

Вспомним, что на рубеже 2008-2009 гг. кривая продаж на авторынке стала падать, а вскоре стал сокращаться и застрахованный гарантийный парк у страховых компаний. Страховщикам надо было выполнять свои обязательства перед дилерским сегментом. Покрыть эти обязательства гарантийными автомобилями не удавалось, поэтому страховые компании стали направлять на ремонт в дилерские предприятия и автомобили, сошедшие с гарантии. Дилеры и страховщики, имевшие взаимные интересы, в первую очередь, по темпам восполнения загрузки автосервиса, должны были выработать компромиссное решение относительно стоимости работ.

- С недавних пор ситуация снова стала меняться, - отмечает Сергей. – Мы, дилеры, смогли доказать страховщикам, что отдельно взятый клиент - это, в первую очередь, клиент дилерской компании, а уже потом - клиент страховой. У нас есть достаточно сильные аргументы для того, чтобы донести до автовладельца преимущества страхования в той или иной компании. И наши страховые партнеры это понимают. Мы умеем продавать услуги страхования и можем застраховать клиента в тех компаниях, с которыми наше сотрудничество наиболее эффективное и качественное.

В настоящее время, как отмечает Сергей, наблюдается такая тенденция: дилерские компании стараются пересмотреть свои договорные отношения со страховщиками либо уменьшить долю негарантийных автомобилей. В целом ситуация такова, что на дилерском сервисе стоимость ремонта гарантийных автомобилей немного снижается под давлением страховых компаний, а стоимость ремонта послегарантийных автомобилей растет. Два этих показателя стремятся к сближению, однако разрыв сохраняется и он будет присутствовать всегда.

- С отдельными страховыми компаниями мы внедряем унифицированную стоимость ремонтных работ для всех автомобилей, - уточняет Сергей. - Ведь если взглянуть с точки зрения затрат на функционирование кузовного центра, с точки зрения расходов на зарплаты рабочих, оплату эксплуатационных расходов, для нас нет разницы, какой автомобиль ремонтируется: гарантийный или нет - и какой он марки. Структура себестоимости ремонта остается прежней. Если мы работаем с большим количеством страховых компаний и с большим портфелем брендов, нам приходится дифференцировать стоимость ремонта. Однако практика унифицированного тарифа во многом облегчает нашу работу.

Экстенсивный рост в докризисный период развития рынка создал профицит сервисных мощностей в дилерском секторе - за спадом продаж новых автомобилей последовал отток послегарантийных клиентов с сервиса дилеров. В настоящее время рынок продаж стабилизировался, однако уже существующие кузовные центры необходимо обеспечивать ремонтным ресурсом, возвращать вложенные в их строительство инвестиции. Рынок кузовного ремонта в дилерском сегменте представляет собой конкурентное поле с жесткими правилами игры, по которым прибыльность могут обеспечить себе преимущественно те предприятия, которые способны работать с большим объемом автомобилей.

Конечно же, в отношениях страховщиков и дилеров есть много особенностей, они определяются, в первую очередь, тем, что каждый игрок этого рынка заинтересован в повышении своей доходности. Однако работать в отрыве друг от друга они не могут и именно поэтому стремятся выработать компромисс.

- С некоторыми страховыми компаниями мы работаем на условиях депозита, - рассказывает Сергей. - Отмечу, что депозит не означает, что мы сомневаемся в платежеспособности нашего партнера. Это определено спецификой ремонта по страховым полисам, который оплачивается не напрямую клиентом, а страховой компанией. Между фактическим визитом клиента страховой на наш сервис и моментом выплаты по страховому ремонту проходит порой несколько месяцев. Этот период может увеличиваться по причине многих факторов: согласование скрытых повреждений, качество дефектовки, которая влияет на оперативность доставки запчастей, и прочее.

Обслуживая огромный поток автомобилей разных брендов, кузовные центры «Независимость-CARFIX» накопили колоссальный опыт ремонтных работ. Залогом успеха стали, в том числе, и инвестиции в оборудование.

- В цехах кузовного ремонта мы используем окрасочно-сушильные камеры Wolf, стапели Black Hawk, Korek или стационарные стапели Car-o-Liner, а для окрасочных работ применяем лакокрасочные системы DuPont, Glasurit и расходные материалы 3М, - рассказывает Сергей. - Мы напрямую заинтересованы в том, чтобы использовать надежное оборудование. Наши кузовные центры работают в режиме конвейера, и его остановка по причине выхода из строя оборудования грозит потерями. Остановка стапеля приведет к остановке участка жестяных и арматурных работ и малярного участка и обернется большими затратами. Стремясь к наиболее качественному результату ремонта и повышая продуктивность работы кузовного центра, мы выбираем не только надежное оборудование, но и приобретаем новейшие материалы для ремонтной окраски, обеспечивающие быстроту нанесения, готовность ремонтируемой поверхности к шлифовке и полировке в максимально короткие сроки (подробнее о выборе насадки для полировки кузова автомобиля)

Другая составляющая успешной работы центров «Независимость-CARFIX» - это квалифицированные специалисты.

- Мы активно участвуем в подборе персонала и используем все инструменты, которые предлагает рынок труда, - отмечает Сергей. - В нынешней ситуации, когда в ремонтной отрасли наблюдается острый дефицит рабочих, первостепенным фактором является наличие у сотрудника необходимых навыков. Если это человек «с руками», но не имеет достаточного опыта, мы его берем и обучаем. Наше преимущество заключается еще и в том, что сотрудники имеют доступ к обучающим программам производителей, могут получить важную информацию, необходимую для качественного ремонта, непосредственно от «первоисточника». Отмечу, что если вопрос с обучением маляров и колористов отчасти решается тем, что многие производители ЛКМ предоставляют обучающие тренинги и программы, то с обучением арматурщиков и жестянщиков ситуация иная. Таких работников специально не обучают. Конечно же, можно использовать методику наставничества, когда более опытный специалист передает свои знания молодому коллеге, однако здесь есть риск передачи и неверных навыков. В наших кузовных цехах есть компьютеризированная база, к которой можно обратиться и получить подробную инструкцию для проведения ремонта для каждой модели. Это позволяет избежать ошибок.

По словам Сергея, система мотивации сотрудников, работающих в «Независимость-CARFIX», устроена таким образом, чтобы зарплаты находились в рамках рыночных показателей. Специалист кузовного центра получает не только достойную оплату труда и полный соцпакет, но и нематериальные привилегии: хороший коллектив, возможности для профессионального роста. Сотрудник «Независимость-CARFIX» всегда обеспечен работой, так как Группа компаний «Независимость» продает большое количество автомобилей и имеет большой процент охвата страховых клиентов.