Роль сетей кузовных станций в условиях консолидации рынка

Индустрия авторемонта сегодня претерпевает значительные изменения. 

Баланс сил в ней меняется, и происходящие изменения, вероятнее всего, будут иметь значительные финансовые последствия для всех компаний этой отрасли. 

Этот сектор уже находится под давлением, и новые изменения могут оказаться губительными для кузовных станций, которые их просто не замечали или не успели на них отреагировать. 

«Очень мощным разрушительным трендом в индустрии авторемонта, является растущее число разнообразных сетей. Многие кузовные станции в нашем регионе не спешат присоединяться к растущим региональным и международным сетям. Чтобы успешно и оперативно выполнять задачи в условиях консолидации индустрии, кузовные станции должны начать активно взаимодействовать с этими сетями и осознать всю ценность и все преимущества такого сотрудничества. Это будет в их же интересах», – отмечает Барт де Груф, директор по маркетингу подразделения авторемонтных лакокрасочных материалов компании Axalta в регионе EMEA (Европа, Ближний Восток и Африка). 

Чем занимаются авторемонтные сети?

Сети – это зонтичные организации, объединяющие кузовные станции. Зачастую они выполняют гораздо более широкие функции, чем просто оказание услуг кузовного ремонта. Некоторые сети занимаются исключительно ремонтным воздействием на аварийное транспортное средство, в то время как другие управляют, в том числе, административными процессами - от обработки страховых случаев от лица страховых, прокатных и лизинговых компаний до урегулирования убытков. Эти компании и их партнеры начинают играть все большую роль в том, какой объем ремонтного ресурса получит та или иная кузовная станция. 

«Самые активные, успешные и сильные сети в нашем регионе – это сети, управляющие всем процессом урегулирования страхового события. Они обеспечивают полный комплекс услуг – от обработки первого уведомления об ущербе и выбора оптимальной ремонтной мастерской до финансовых расчетов за ремонт и доставки автомобиля клиенту. При этом всем заинтересованным сторонам гарантируется полная прозрачность всего процесса. Это позволяет обеспечить полную удовлетворенность клиента на всех этапах обслуживания», – объясняет де Груф. 

Сети помогают решать вопросы, связанные с качеством выполнения работ или обслуживания, как на этапе подачи информации о страховом случае, так и на протяжении всего процесса ремонта. Помимо этого, сети оказывают активное содействие кузовным станциям в повышении их эффективности в условиях конкурентного рынка. Они проводят сравнительный анализ показателей эффективности, измеряют соответствующие KPI и обеспечивают ремонтников аналитическими данными с указанием возможных путей повышения их эффективности. Кроме того, сети проводят технические тренинги и обучение по продажам. Они готовят кузовные станции к работе с автомобильными технологиями будущего, такими как электрические, гибридные и подключенные автомобили. 

Различные типы сетей

Франшизные сети представляют большие группы предприятий кузовного ремонта и часто имеют отдельный бренд. Кузовные станции, состоящие в этих группах (франшизополучатели), имеют единую идентичность, установленную франшизодателем, обеспечивая один стандарт цены и качества услуг во всех точках обслуживания. Такое единообразие и преемственность имеют большое значение для повышения ценности и конкурентоспособности бизнеса франшизодателя. Большая часть загрузки кузовных станций обеспечивается за счет контактов, которые налаживает и поддерживает франшизодатель. 

Сети лояльности также создаются поставщиками различных авторемонтных материалов для укрепления отношений с ключевыми клиентами. Эти объединения по своей структуре все больше движутся в сторону коммерциализации своих структур и подходов. В поисках возможностей увеличения ценности и расширения ассортимента услуг для лояльных клиентов они начинают все больше инвестировать в консультационные услуги. Они также представляют и отстаивают интересы предприятий-партнеров перед страховыми и лизинговыми компаниями, стараясь обеспечить максимальный объем загрузки для кузовных станций – партнеров. 

«Сети лояльности компании Axalta демонстрируют количественный рост и увеличение доли на рынке. Мы очень внимательно следим за динамикой этих показателей, однако они, несомненно, служат свидетельством того, что компания Axalta является сильным партнером, от которого все участники партнерства остаются в выигрыше», – добавляет де Груф 

Независимые сети, занимающиеся урегулированием страховых случаев, как правило, берут на себя управление всем процессом, как административной его частью, так и, собственно, ремонтом. Такой комплексный подход нетипичен для большинства сетей. Де Груф объясняет: «Сети, которые полностью берут на себя обработку и урегулирование страховых случаев, получают максимальный объем ремонтного ресурса. В качестве исполнителей они чаще всего выбирают наиболее эффективно работающие кузовные станции, чтобы с большей долей вероятности оправдать высокие ожидания их клиента – страховой компании». 

Наконец, есть собственные ремонтные сети, законтрактованные или аффилированные со страховыми, прокатными и лизинговыми компаниями, и в таком случае они самостоятельно управляют такими ремонтными сетями. Поскольку они несут ответственность за риски и удовлетворение требований клиентов, они отдают предпочтение кузовным станциям, которые способны оказать своим клиентам первоклассный сервис. Ремонтные предприятия-члены таких сетей должны четко понимать, что конкретно требуется их работодателю, и полностью выполнять эти требования. 

Проактивный подход

«Несомненно, сети обладают очень сложной структурой и процессами, что может отпугнуть некоторые кузовные станции. Ремонтные предприятия должны осознать ту роль, которую сети играют в процессе ремонта. Те кузовные станции, которые стремятся расти и развиваться, должны активно взаимодействовать с компаниями, которые обеспечивают их работой», – объясняет де Груф. 

Для этого кузовные станции должны переосмыслить свое присутствие на рынке. Они должны активно повышать свою привлекательность для самых разных типов поставщиков ремонтного ресурса, поскольку в качестве исполнителей работ поставщики работы в основном выбирают кузовные станции с лучшими показателями эффективности. 

«Сегодня все решает качественный ремонт по справедливой стоимости, а также удовлетворение клиента, которое превосходит все ожидания. К примеру, для страховых компаний ремонт – это момент истины в их отношениях с держателем полиса. Они хотят, чтобы каждый пользователь или владелец автомобиля был доволен как результатами ремонта, так и процессом обслуживания. Зачастую они ожидают, что ответственность за это возьмут на себя партнерские ремонтные сети», – рассказывает де Груф. 

С одной стороны, независимые кузовные станции будут и дальше бороться за то, чтобы самим представлять себя крупным поставщикам ремонтного ресурса. С другой стороны, страховые, прокатные и лизинговые компании все чаще передают функции администрирования страховых случаев третьим сторонам. В этой связи роль сетей в индустрии авторемонта представляется крайне важной. «Переход на эти новые модели сотрудничества позволит кузовным станциям обеспечить себе достаточную загрузку и гарантировать развитие в будущем», – комментирует де Груф. 

Сила в количестве

Национальные сети обретают все большую силу. Сети, география которых охватывает сразу несколько стран или регионов – это серьезные игроки на рынке, с которыми необходимо считаться. 

«Сети в индустрии авторемонта стали неотъемлемой частью действительности, и они никуда не исчезнут – в этом нет сомнений. В этой связи кузовным станциям предстоит принять решение – стать их частью или жертвой. Рост в этом крайне нестабильном секторе возможен лишь при условии адаптации к новой реальности и игры по новым правилам. Сила – в количестве, и из этого стоит извлечь максимальную выгоду», – делает вывод де Груф.