Сервис после гарантии

Рост продаж новых автомобилей и увеличение автопарка страны делают еще более актуальной тему обслуживания послегарантийных машин. Масса автомобилей, которая продается сейчас, уже через несколько лет сойдет с дилерской гарантии и выйдет в свободное плавание в сегмент послегарантийных авто. Растущий авторынок формирует для сферы обслуживания и ремонта большой ресурс, делая его емким и перспективным сегментом, где пересекаются интересы различных игроков, от производителей-импортеров и дилеров до независимых автосервисов, продавцов оборудования, запчастей и расходных материалов. Давно известное правило «сервисное обслуживание дает стабильный доход» позволяет формировать базу лояльных клиентов. Организовать и развивать такой бизнес сложнее, чем работать в сфере продаж и реализовывать один из самых ходовых продуктов на российском рынке – автомобили. Большинство дилерских предприятий идет путем наименьшего сопротивления: в период подъема рынка в качестве приоритетной деятельности выбирают продажи новых автомобилей и обслуживание гарантийных машин, вспоминая – да и то не всегда – о послегарантийных клиентах только, когда прижимает очередной кризис и спад покупательской активности. Но, как говорится, не дилером единым… На рынке сервисных услуг есть альтернатива – независимые автосервисы, которые продолжают расти в плане качества обслуживания и, кстати, в плане стоимости услуг. Но в сегменте «независимых» сильно ощущается нехватка самих сервисов, а потому, по прогнозу экспертов, этот сектор имеет большие перспективы роста. Сфера обслуживания послегарантийных автомобилей – один из краеугольных аспектов автобизнеса, где сконцентрирован целый комплекс проблем, через решение которых игроки этого сегмента стремятся сделать свою работу эффективнее и прибыльнее. Порой забывая, что в центре их деятельности – автовладелец, покупатель, которому на протяжении всего срока эксплуатации автомобиля приходится самостоятельно решать одну проблему: где можно качественно и по адекватной стоимости обслужить или отремонтировать машину.

СПЕКТР МНЕНИЙ

К обсуждению темы обслуживания послегарантийных автомобилей мы пригласили представителей крупнейших компаний – поставщиков оборудования для диагностики и ремонта, а также непосредственно самих производителей. В беседе удалось выявить как общие мнения, так и противоположные оценки состояния рынка обслуживания послегарантийных автомобилей. Данная тематика обширна, а актуальность ее проблем не только не снижается, а наоборот, возрастает, по мере того, как изменяется и развивается автомобильная отрасль страны и ее экономика.

О состоянии рынка оборудования для СТО и о его тенденциях

Денис Клюев, специалист компании «Инжтехсервис»:

- Одна из определяющих особенностей рынка оборудования для СТО в России — большое количество брендов в каждом ценовом сегменте. И потому вне зависимости от региона удовлетворяются запросы клиентов различных категорий. Но многие руководители автосервисов еще стремятся «купить «Мерседес» по цене «Запорожца»: то есть многие независимые СТО (почти 50% от общего их числа) переходят на оборудование китайского производства, которое имеет доступную цену, но низкое качество.

Сергей Шендриков, руководитель проектов «ТТС-Центр»:

- Несмотря на то, что экономисты прогнозируют очередную волну кризиса, рынок оборудования для СТО не демонстрирует тенденций к спаду. Активно растет и региональный рынок, как в премиум-сегменте, так и в среднеценовом. Нынешняя специфика рынка определяется несколькими факторами, один из них — боязнь инвестировать средства в покупку оборудования. Связано это в первую очередь с нестабильностью курсов евро и доллара. Ведь 90% от всего объема оборудования СТО поставляется на заказ. И многие опасаются, что в период ожидания поставки стоимость приобретенного оборудования может существенно вырасти. С другой стороны рынок продаж автомобилей активно растет, увеличиваются объемы реализации бюджетных иномарок. Это влечет за собой рост количества СТО. В ближайшие 5-7 лет такая динамика сохранится, будет расти также число клиентов независимых сервисов, потому что уже давно дилерские сети не могут своевременно обслуживать владельцев послегарантийных автомобилей. Очереди на данные услуги для них составляет 3-4 дня, а по некоторым маркам — почти неделю.

Михаил Барышников, директор по развитию компании «Эквинет»:

- Рынок оборудования находится сейчас в состоянии стабильности. К тому же, уже сейчас сбываются прогнозы о том, что последствия предыдущего кризиса рынок сможет преодолеть в большей степени только в 2012 и 2013 годах. К числу факторов, благоприятствующих развитию рынка, стоит отнести рост продаж новых автомобилей и, как следствие, развитие дилерских сетей, «размораживание» долгостроев и успешную реализацию новых строительных проектов. задержек. Ожидание нового кризиса — это неблагоприятный фактор, сфера продаж оборудования и автомобилей слишком зависима от экономики Евросоюза. Одна из главных тенденций рынка заключается в том, что клиенты делают выбор в пользу крупных и стабильных компаний. Клиенты стали более требовательны к оборудованию, это касается качества, современности и актуальности оборудования, а также качества работ по его установке. Еще на стадии подписания договора поставки они хотят видеть не только прозрачные гарантийные обязательства, но и долгосрочные отношения по послегарантийному и абонентскому обслуживанию.

Елена Катеринская, генеральный директор компании «TEXA-Диагностика»:

- К сожалению, российские СТО в недостаточной мере обеспечены качественным оборудованием. Такая ситуация сложилась, в том числе, и от отсутствия правил и единых стандартов работы мультибрендовых автосервисов. Благоприятным фактором развития рынка стоит считать расширение сегмента независимых СТО, а к числу неблагоприятных факторов можно отнести недостаточно высокий уровень профессионализма сотрудников станций, которые, зачастую, без необходимой профессиональной подготовки не имеют представления о функционировании автомобильных систем. В то же время сфера сервисного обслуживания автомобилей, чьи электронные системы продолжают эволюционировать и усложняться, требует от СТО наличия качественного оборудования, которое может помочь сэкономить время на ремонтные работы и ускорить процесс сложнейшего ремонта.

Владимир Черноус, региональный эксперт по товарам «Диагностическое и гаражное оборудование» компании «Роберт Бош»:

- Состояние рынка оборудования для СТО в России довольно-таки плачевное. С точки зрения качества оборудования для диагностики, обслуживания и ремонта автомобилей рынок недоразвит. В плане продаж — преобладает продукция низшей ценовой категории, то есть системы и оборудование неудовлетворительного качества, изготавливаемые, преимущественно, в Китае. Инвестиционный климат в стране тяжелый, деньги по-прежнему стоят очень дорого. Зная о высоких процентах на кредиты, владельцы автосервисов не хотят пользоваться заемными деньгами, а значит, не могут приобретать повсеместно качественное оборудование. Продукцию среднего или высшего ценового сегмента приобретают сейчас компании, достигшие крупного масштаба работы, имеющие в нужном объеме оборотные средства для развития бизнеса, а также основывающие свой выбор в пользу качественных брендов на практическом опыте работы с оборудованием дешевого сегмента. Ведь оборудование, по сути, выступает для СТО в роли механизма зарабатывания денег. Есть и благоприятные явления: в стране активно растет автопарк, за счет чего формируется серьезный ремонтный ресурс для автосервисов. Увеличивается также потребность в ремонтных услугах, что прямым образом влияет на объемы продаж диагностического оборудования и автозапчастей.

О лидерах рынка

Денис Клюев:

- Лидером в сфере стендов сход-развала мы считаем компанию Hunter, в сфере шиномотнажного оборудования ведущие позиции занимает марка Hoffman. Стоит отметить и высокие позиции компании МАНА, которая реализует тормозные стенды и линии для ГТО. К числу лидеров рынка смело можно отнести компанию Bosch, а также марку Rotary, которая выпускает подъемное оборудование.

Сергей Шендриков:

-Очень популярно сейчас итальянское оборудование. Так, марка Ruvollly высоко ценится за оптимальное соотношение «цена-качество». И именно итальянское оборудование для СТО имеет большую долю в структуре рынка - 50%. На немецкие премиум-бренды приходится 30%, оборудование из Китая и России занимает соответственно 15 % и 5%. Из этого можно сделать вывод, что Китай продолжает вытеснять с рынка российское оборудование.

Михаил Барышников:

- Лидеры рынка не меняются уже на протяжении нескольких лет. Это крупные компании, они могут выживать в сложных экономических ситуациях. Из числа таких компаний можно назвать: Hunter Engineering, осуществляющий продажи стендов сход-развала, Blitz-Rotary — марка подъемного оборудования, OMER, выпускающий парковочные системы и ножничные подъемники, Norfi – производитель систем вытяжки отработанных газов. Помимо этого нужно назвать такие известные имена, как МАНА, Bosch, RAASM, Stahlwille. Говоря о новом оборудовании, хочу отметить систему Quick Check производства Hunter Engineering, которая позволяет быстро (90 секунд) и предельно точно произвести измерения углов установки управляемых колес и выдать клиенту информацию о необходимости проведения работ на стенде сход-развал. У компании Ecotechnics появилась новая установка по заправке кондиционеров ECK TWIN, которая работает с 2-мя типами хладагента: привычным R134a и становящимся все более популярным HFO1234YF. Множество новинок в сфере диагностики традиционно представляет компания Bosch. Разработчики новинок ставят во главу угла простоту и удобство работы с оборудованием, что позволяет сократить возможность ошибок при ремонте и обслуживании и уменьшить временной интервал данных работ.

Елена Катеринская:

- На рынке периодически появляются новые производители, но многие их них быстро прекращают работу, пока же прочные позиции заняли только немногие бренды, которые конкурируют между собой, противостоят наплыву низкокачественной и дешевой продукции. Мы ожидаем, что в ближайшие годы на рынке появится больше нового оборудования, которое будет соответствовать уровню инноваций в автопроме. Ведь, чем сложнее становится автомобиль, тем ощутимее необходимость в дополнительном оборудовании для понимания функционирования систем, узлов и агрегатов.

Владимир Черноус:

- Революционных новинок в сфере оборудования для СТО последнее время не появлялось. Если брать более продолжительный период, то можно упомянуть о 3D-стендах сход-развала для проверки колес — за последние несколько лет это, пожалуй, одна из самых заметных инноваций, появление которой поспособствовало повышению скорости обслуживания автомобилей. В целом сфера разработок идет по эволюционному пути: автомобили становятся все технологичнее и сложнее, по мере их усложнения развивается и оборудование для диагностики и ремонта. Оно становиться более технологичным, интеллектуальное наполнение оборудования разработчики переносят из аппаратной части в программную.

О сегменте независимых СТО

Сергей Шендриков:

- Наша компания работает с СТО различных уровней, от гаражных до крупных диагностических комплексов. По опыту сужу: если в европейские станции специализируются обычно на двух-трех брендах, то российские СТО пытаются охватить максимальное количество марок автомобилей. Тем не менее сегмент «независимых» имеет, в определенном смысле, больше свобод, по крайней мере, они вольны подбирать себе оборудование, исходя из своих запросов и возможностей.

Михаил Барышников:

- Сегмент независимых СТО находятся сейчас в стадии развития. Эти автосервисы отличает универсализм: тип автомобиля и его брендовая принадлежность не являются препятствием для того, чтобы его приняли в ремонт. Однако это вызывает и определенные проблемы: далеко не всякая независимая станция имеет систему контроля качества запасных частей, материалов и выполняемых работ. Нет также контроля со стороны импортера (т.к. сервис независимый), и клиент остается один на один с СТО, выполнившей некачественный ремонт. Картина конечно не настолько мрачная, есть сетевые независимые сервисы, качество ремонта и запчастей в которых на очень высоком уровне, а уровню их оснащенности могут позавидовать и дилеры. Наша компания активно сотрудничает с игроками этого сегмента, их основное отличие от официальных дилерских предприятий заключается в том, что они выбирают более простое, но качественное оборудование по доступной цене.

Елена Катеринская:

- Независимым СТО не хватает человеческих ресурсов и профессиональных специалистов, способных качественно и оперативно выполнять работы. Дефицит квалифицированных кадров — большая проблема сферы обслуживания автомобилей. Компания «ТЕХА-Диагностика» разработала специальные курсы для обучения механиков. В рамках такого обучения специалисты автосервисов могут получить информацию об устройстве и функционировании электронных систем автомобилей, а также за короткий срок обучиться ценным навыкам и оказывать профессиональный и быстрый сервис клиентам.

Владимир Черноус:

- Особенности, свойственные независимым СТО, отчасти можно объяснить тем, что большая часть таких сервисов выросли из гаражных мастерских, работавших на любительском или полупрофессиональном уровне, имевших минимум оборудования наиболее простыми и самыми востребованными работами. Выбрав в качестве вектора развития повышение качества обслуживания, такие СТО улучшают уровень своей работы за счет обучения персонала, приобретения современных систем и оборудования. Так, постепенно владельцы автосервисов приходят к необходимости увеличить вложения на повышение рентабельности бизнеса, но не все решаются на такое. Некоторые остаются на своем уровне, и лишь немногие дорастают до размера крупных многобрендовых СТО. Отмечу, что процесс такого качественного роста может осложняться тем, что владелец бизнеса на старте развития своей компании выполнял не только роль руководителя, но и работал тут же как обычный механик. Вырастая в своих познаниях и опыте, он в какой-то момент может понять, что не в состоянии эффективно контролировать и развивать свой растущий бизнес, так как у него опыт серьезного управленца. Поэтому такого рода бизнес-проект или закрываются или, что чаще бывает, переходят в другие руки, или укрупняются.

О структуре рынка СТО

Шендриков Сергей:

- Спрос на рынке оборудования для СТО, как правило, зависит от сезонных всплесков. Что же касается структуры рынка, то преобладает итальянское оборудование (50%), премиум-бренды из Германии занимают 30%, на продукцию из Китая приходится 15 %, доля отечественных производителей не превышает 5%. Совершенствуются автомобили и поэтому оборудование должно соответствовать новым тенденциям автомобилестроения. Структура рынка меняется и в силу того, что в оборудования из Китая серьезно потеснило продукцию отечественных производителей. Отношение к Китаю у нас неоднозначное, поэтому на протяжении многих лет мы работаем с надежными поставщиками, которые гарантируют, что оборудование собирается и производится в Германии.

Михаил Барышников:

- Спрос на рынке стабилен, мы постоянно получаем запросы по разным типам и маркам оборудования. Преобладает спрос на качественное импортное оборудование, востребованы и новинки рынка. Специалисты нашей компании тщательно в тесном диалоге с представителем заказчика подбирают оборудование и инструмент для нужд конкретной СТО. Никто из покупателей не хочет купить лишнего, но клиенты все же стараются придерживаться пословицы «скупой платит дважды».

Елена Катеринская:

На рынке можно встретить большое количество разного диагностического оборудования, как зарубежного, так и отечественного производства по совершенно разным ценам, но во всех случаях и чаще всего механик думает, что купив прибор, он решил все проблемы. К сожалению, в первую очередь необходима голова специалиста, который может правильно прочесть информацию, проанализировать полученные данные, сделать необходимые проверки и только после этого начать ремонт именно той части и детали, которую необходимо заменить, а после этого ремонт не заканчивается, а ещё необходимо адаптировать новую деталь к уже существующей системе. Именно такое оборудование необходимо на СТО, которое поможет сделать весь процесс с самого начала и до конца, помогая по шагам механику в его работе. Механик не должен руководствоваться ценой на оборудование, а должен смотреть на функции и возможности, которые предоставляются данным оборудование.

Владимир Черноус:

В количественном исчислении основная доля продаж на рынке оборудования для СТО – до 70% —приходится на самый сегмент low-cost. Оставшуюся долю рынка занимает оборудование средней и высшей ценовой категорий, при этом доля дорогостоящей продукции совсем небольшая.