Взгляд производителя

На отечественном рынке в 2013 году отрицательная динамика продаж новых автомобилей совершенно не повлияла на оборот независимых автосервисных станций. СТО не останутся без работы, пока автомобилизация страны еще далека от планированных показателей, пока на рынке есть ремонтный ресурс, который возникает в избытке из-за высокой аварийности на дорогах, их плохого качества, низкого качества топлива и других факторов. Продвижение авторемонтных услуг полностью зависит от желания и ответственности коллектива вкупе с грамотным руководством СТО. Времена, когда сервис представлял собой яму в ржавом гараже, где автомобилист в ожидании своей машины покуривал несколько часов на улице, давно ушли в прошлое. Растут требования и предпочтения клиентов, они становятся более взыскательными и привередливыми. Поэтому целью современной автосервисной станции стал не только «голый» и «пустой» ремонт металла, но также правильная коммуникация с клиентом и оказание целого комплекса разносторонних услуг. Жесткая конкуренция, конкретное сегментирование и требования современного рынка заставляют бизнес смириться со сложившимся положением. Чтобы не потонуть в экономическом фарватере, необходимо создать четко выстроенную структуру взаимоотношений поставщик-СТО-конечный клиент. Повышение взыскательности потребителей к автосервисам по цепочке приводит к увеличению требований самих сервисменов к их партнерам. СТО больше не привлекают предложения «покупай оборудование и иди вон». Автобизнесу необходимы лояльные профессиональные партнеры, готовые прийти на помощь и оказать всю необходимую поддержку.

«Все мы – клиенты»

Чем живет автосервисный рынок, какие проблемы существуют в сфере послепродажного обслуживания – на эти и другие вопросы мы попытались найти ответы в беседе с Александром Груздевым, генеральным директором «GiPA Россия».

Сфера послепродажного обслуживания автомобилей на дилерских предприятиях в нынешнем году продолжает расширяться. В стране, по-прежнему, сохраняется большое количество послегарантийных машин. И, кроме того, гарантия на автомобиль, по-прежнему, является тем фактором, который во многом определяет развитие всего рынка послепродажного обслуживания. Действует прямая взаимосвязь: в гарантийный срок автомобилист обслуживает свою машину на дилерском сервисе, а после истечения срока гарантии чаще всего уходит от дилера.

«Отмечу, что важность гарантии в понимании автомобилиста снижается достаточно солидными темпами, с 63% водителей, посетивших официальных дилеров в 2007 году, до 43% – в 2012, – рассказывает Александр. – Гарантия как причина выбора дилерской точки обслуживания продолжает терять свою значимость, хотя, по-прежнему, остается на первой позиции, если рассматривать сегмент дилерского сервиса. Ранее разрыв между факторами «сохранение гарантии» и «доверие в ремонте» был достаточно большой. А сейчас почти сошел на нет. Но это не значит, что автомобилисты стали больше доверять дилерам. Это иллюстрирует лишь тот факт, что значимость гарантии снизилась до показателей фактора «доверие в ремонте». В дальнейшем значение гарантии в понимании автомобилистов продолжит уменьшаться. Если посмотреть на статистику, то в среде автомобилистов многие считают, что с их новой машиной за три года эксплуатации не произойдет серьезных поломок. И, по данным наших исследований, число таких респондентов растет заметными темпами».

Иная ситуация в сегменте независимых автосервисов. На первый взгляд, кажется, что они, как и прежде, выступают на позициях «преследователей», которые идут за лидерами, в нашем контексте, за официальными дилерами. Такая расстановка сил, вроде бы, должна означать, что «лидер» (то есть дилер) диктует свои условия на рынке. Но это отнюдь не так. В реальности лидерами рынка послепродажного обслуживания являются независимые автосервисы, потому что на них приходится основная масса обслуживаемых автомобилей (46%- независимые сервисы и 20% - официальные дилеры). Однако, складывается впечатление, что «официалы» не замечают этого очевидного положения дел и считают себя главенствующей силой. А вот независимые СТО никакого общего мнения на этот счет выразить, по-прежнему, не могут.

«Я уже давно убежден, что российскому рынку автосервисного обслуживания необходима полноценная ассоциация независимых СТО. – считает Александр. – Та организация, которая не будет под видом защиты интересов автосервисов лоббировать интересы ограниченного числа своих членов, а будет заниматься реальной и результативной работой. Уверен, что когда такая организация у нас появится, а когда-нибудь это произойдет, именно тогда на рынке обслуживания будет адекватная и понятная всем ее игрокам расстановка сил».«Автосервисный рынок России до сих пор неупорядочен и нецивилизован,- убежден Александр.- Именно потому, что на рынке нет реально работающих консолидаций, которые могли бы при необходимости выступать единой силой. В случае если сейчас Федеральная антимонопольная служба примет какие-либо решения, которые не устроят игроков рынка, защищать их интересы попросту будет некому. Вариант, при котором дилеры и «независимые» объединятся, чтобы выступить единой силой бизнеса, пока невозможен, потому что свои интересы и дилерские предприятия, и независимые СТО реализуют каждый сам себе, без пересечений и необходимости находить общие точки для диалога и выработки компромисса».

Если оценивать емкость ремонтного ресурса у нас в стране, то становится понятно, что он почти не иссякаем. С учетом того, что в России плохие дороги, низкое качество топлива, большая доля контрафактных запчастей – все это и другие факторы приводят к тому, что автомобили чаще ломаются, а значит, чаще приезжают на автосервис. И в этих условиях существенному приросту количества автосервисных предприятий мешает, по мнению Александра, только то, что большую долю этого ремонтного ресурса «отбирают» сами автомобилисты, предпочитающие самостоятельно ремонтировать свои машины. Такое положение вещей сложилось, в том числе, и потому, что многие автосервисы, заявляя на словах, что готовы полностью взять на себя заботы по обслуживанию и ремонту автомобилей, на деле не сдерживают своих обещаний.

До 42% ремонтных операций (исключая самые простые операции по доливу различных жидкостей и смены щеток стеклоочистителей) автомобилисты выполняют самостоятельно. Это цифра в целом по России. Если утрировать, то «саморемонтами» занимаются, преимущественно, владельцы отечественных автомобилей или машин бюджетного сегмента. И пока на рынке эти категории автомобилей занимают солидную долю, объем ремонтных работ, которые автомобилисты выполняют самостоятельно, существенно не снизится. Многие ремонтники жалуются – мол, клиент такой нехороший попался. Печально, но в России до сих пор как у клиента нет культуры потребления, так и у автосервиса нет культуры обслуживания клиента. Низкое качество услуг, предлагаемых клиентам автосервисов, конечно, можно оправдать многими причинами. Но, зачастую, эти проблемы коренятся в неправильной организации бизнес-процессов на отдельно взятом предприятии или сети автосервисов.

Руководители автосервисов, как и прежде, делают упор на то, что необходимо, прежде всего, качественно выполнить работы по ремонту. А потому они выбирают для своих сотрудников исключительно технические тренинги, где их учат технологии ремонтных работ, то есть просто как надо «крутить гайки». При этом меньше внимания уделяется обучению правилам и культуре обслуживания, правильной коммуникации с клиентами. «Какой-либо заметный интерес к тренингам такого рода стал проявляться только с прошлого года, - утверждает Александр. – По-прежнему бытует мнение, что важнее научить специалистов правильному ремонту, и это решит все проблемы. Однако, если разобраться, то качественный ремонт – это не тот фактор, который повлияет на удовлетворенность клиента, так как он приезжает в автосервис именно за ремонтом, и то, что там ремонтируют его авто он воспринимает как само собой разумеющийся факт. То есть клиент СТО не будет счастлив только от того, что ему правильно отремонтируют автомобиль». На самом деле проблему надо рассматривать глубже и понимать, что многие специалисты разных уровней считают единственной мотивацией – деньги. То есть, вступая в «ценовые войны», они рассчитывают привлечь к себе больше клиентов. Хотя должны были бы понимать, что не столько конкурентные цены, сколько опытный и подготовленный персонал, практические навыки правильного обслуживания, умение обоснованно объяснить клиенту преимущества обращения на конкретный автосервис, играют решающую роль.

« В поведении потребителей за последние год-два революционных изменений не произошло», - считает Александр. И в целом автосервисный рынок не подвержен резким изменениям. Структура парка меняется не за один год, а постепенно. Даже в кризис, когда рынок продаж сокращался, на автосервисном рынке количество машинозаездов снизилось незначительно. Так как и в кризис, необходимость иметь «под рукой» работающее транспортное средство никуда не делась. К тому же над многими автомобилистами довлеет привычка: тот, кто привык делегировать работы по обслуживанию автомобиля, будет поступать так и в кризис, с той лишь разницей, что, скорее всего, из соображений экономии, выберет более дешевую точку обслуживанияи более дешевые бренды запчастей и автокомпонентов. И стоит отметить, что эти соображения экономии становятся более или менее серьезным фактором, влияющим на рынок послепродажного обслуживания, только при затянувшемся по времени кризисе.

Труднее с теми автомобилистами, кто, в принципе, привык обслуживаться или самостоятельно, или в тех точках, где о культуре взаимодействия с клиентом и говорить не приходится. Изменить такую привычку весьма сложно. И, в первую очередь, потому, что до сих пор на рынке прочно закрепилась стереотипная уверенность в том, что у дилера дорого обслуживаться, а на независимой станции – дешево. Но такая ситуация была в докризисный период, а в настоящее время стоимость обслуживания на неавторизированной СТО приближается к дилерскому ценнику. В реальности разница по цене составляет в среднем 17%, а по представлениям автомобилистов она в 2,5 раза больше.

Итак, какие шаги и кому необходимо предпринять, чтобы улучшить качество и эффективность работы сферы послепродажного обслуживания? Помимо активного участия в формировании рынка сильной и реально работающей ассоциации, необходимо правильно и последовательно вводить в практику игроков рынка сертификацию, поднимать профессиональный уровень подготовки специалистов автосервисов. Словом, рынок обслуживания нужно приводить к определенным стандартам. Другое дело, что внедрять эти изменения необходимо осторожно, поэтапно и прозрачно.