Советы экспертов - как сделать автосервис прибыльным

При предложении клиенту дополнительных услуг, помимо тех, которые указаны в направлении от страховой компании, сотрудники малярно-кузовных цехов редко используют такой мощный рычаг к повышению продаж как кредитование. А ведь выполнение ремонта в кредит, в случае отсутствия собственных средств, существенно повышает удовлетворенность клиента качеством Сервиса, не говоря уже о том, что, соответственно, ремонт в кредит ничуть не менее интересен для малярно-кузовного цеха, чем ремонт за наличный расчёт.

Еще один действенный способ повышения объема «хороших» продаж – это кросс-продажи между подразделениями технического центра. В случае если в Техцентре имеется как малярно-кузовной, так и слесарный цех, некоторые предприятия успешно применяют кросс-продажи услуг малярно-кузовного цеха клиентам, обратившимся в слесарный цех. Например, автомобиль приехал на очередное техобслуживание, а мастер-приёмщик слесарного цеха предлагает ему провести локальный ремонт одной или нескольких съемных кузовных деталей «здесь и сейчас», естественно по розничным ценам. Клиент доволен, малярно-кузовной цех получил «хороший» автомобилезаезд.

В крупных успешных дилерских и независимых малярно-кузовных цехах для привлечения частных Клиентов и осуществления «хороших» продаж успешно работают ценовые акции. Дело в том, что у владельцев автомобилей до сих пор силен стереотип, что ремонт в крупном малярно-кузовном цеха гораздо дороже и дольше, чем в небольшом частном гараже. Однако результаты общения с достаточным количеством малярно-кузовных цехов различного формата опровергают стереотип о дороговизне услуг по кузовному ремонту в крупных малярно-кузовных цехах. Удивительно, но стоимость окраски детали в крупном кузовном цеху, как правило, существенно ниже, чем в гараже. Одна из причин этого в том, что мелкие независимые малярно-кузовные цеха не имеют возможности приобретать материалы и запасные части со значительной скидкой, а в силу низкой пропускной способности, существенно завышают стоимость выполнения работ, иначе бизнес просто не выживет. Ценовые акции доносят до клиента выгоду при осуществлении ремонта в крупных малярно-кузовных цехах. Привлечение частных клиентов с помощью акций позволяет повысить объём «хороших» продаж, так как стоимость ремонта по акции в любом случае экономически выгоднее для малярно-кузовного цеха, чем ремонт по направлению от страховой компании, не говоря уже об отсутствии дебиторской задолженности при работе с частными Клиентами.

Какими же средствами можно повысить прямой экономический эффект «плохих» продаж?

Один из важнейших ресурсов для повышения эффективности «плохих» продаж кроется во взаимодействии со страховыми компаниями. В большинстве случаев для урегулирования убытка по страховому случаю используется программное обеспечение для оценки стоимости восстановительного ремонта. Практика показывает, что до 20% дохода от продажи малярно-кузовным цехом нормо-часов, запасных частей, расходных и лакокрасочных материалов теряется по причине повторяющихся ошибок при работе с программным обеспечением.

Ну и, конечно же, одной из основных причин низкой эффективности «плохих» продаж и низкого объёма «хороших» является недостаточный уровень мотивации персонала малярно-кузовного цеха, непосредственно работающего с клиентами. Дополнительная финансовая мотивация от продаж дополнительных услуг и привлечения частных клиентов, а также от снижения уровня дебиторской задолженности страховых компаний позволяет активизировать «хорошие» продажи и повысить эффективность «плохих».

Руслан Незаметдинов, руководитель кузовного цеха «Genser Запад»

«Группа компаний Genser имеет несколько цехов кузовного ремонта, где осуществляются все виды ремонта, как по направлениям страховых компаний, так и за наличный расчет. Продажа услуг кузовного ремонта на нашем предприятии имеет несколько направлений. Основные клиенты – это автовладельцы, приезжающие по направлениям от страховых компаний. И, несмотря на то, что на рынке по-прежнему бытует стереотипное мнение, что кузовной ремонт на дилерской станции стоит на порядок дороже, чем на независимой СТО, пул наших частных клиентов, готовых ремонтровать автомобиль за свой счет, также весьма солиден. Многие автомобилисты сейчас понимают, что сложный кузовной ремонт лучше доверять специалистам высокого ранга, использующим в своей работе высококлассное оборудование и качественные материалы. Отмечу также, что в последнее время увеличивается количество клиентов, которые экономят на приобретении полиса добровольного страхования, но, в случае необходимости ремонта, выбирают для этих целей высокопрофессиональную дилерскую станцию. Качественное обслуживание любого клиента – приоритет в работе нашего кузовного цеха. И автовладельцы, приезжающие на ремонт по направлениям страховых компаний, не исключение. Именно такой подход гарантирует лояльность клиентов, потому многие из них возвращаются к нам в статусе частных клиентов. Особую роль играют корпоративные клиенты. В Genser работа с ними ведется централизованно, для этого в структуре компании существует специальный отдел. В целом, влияние на рынок кузовного ремонта в настоящее время оказывает общая тенденция снижения продаж новых автомобилей. А если машин продается меньше, то и объем ремонтов по страховым полисам снижается. А застрахованные автомобили – это существенная доля в экономике любого кузовного цеха. Страховым компаниям, в условиях возникшего дефицита клиентов и соответствующего ремонтного ресурса, приходится пересматривать договоры со станциями кузовного ремонта, ужесточая финансовые условия работы: уменьшая договорную стоимость нормо-часа, снижая стоимость лакокрасочных материалов и запчастей, что, конечно же, сказывается и на нашей рентабельности».