Клиентский экстремизм и нужно ли с ним бороться

Алексей Соболевский, постоянный эксперт журнала «КУЗОВ», руководитель отдела консалтинга в компании «Европроект Групп»

В свое время мне довелось работать мастером-приемщиком в одном из крупных центров кузовного ремонта, и был у меня один постоянный клиент. Само по себе определение «постоянный» для клиентов малярно-кузовных цехов — уже редкость, но этот клиент был исключением. Обращался к нам с завидной регулярностью, платил за ремонт наличными. При этом каждая выдача автомобиля из ремонта сопровождалась скандалом, зачастую приводящим к бесплатному выполнению дополнительных работ, предоставлению скидок и прочим издержкам для нашей работы, не считая потери нервных клеток, которые, как известно, не восстанавливаются…

Алексей СОБОЛЕВСКИЙ

К прибытию этого клиента все, включая исполнителей, мастеров смен, начальника цеха и, конечно же, мастеров-приемщиков, готовились с особой тщательностью, по несколько раз проверяя качество выполненных работ, корректность оформления рабочей документации, но ничего не помогало: автовладелец все равно находил недочеты в работе, для компенсации которых цеху приходилось идти ему на уступки. В очередной раз, когда при приемке автомобиля из ремонта он устроил скандал, я поинтересовался у него: «Если вам так не нравится наша работа, зачем вы все равно приезжаете к нам?». Ответ был оригинален: «Я вас учу работать».

Сейчас, анализируя деятельность автосервисов, занимающихся кузовным ремонтом, я наблюдаю похожие ситуации во многих малярно-кузовных цехах. Эти ситуации принято называть «клиентским экстремизмом». Но так ли это на самом деле? Действительно ли все проблемные клиенты являются экстремистами, пытающимися «отжать» у малярно-кузовного цеха в и так непростое время для кузовного ремонта максимальные скидки, а также «нагрузить» цех бесплатным выполнением дополнительных работ? Предлагаю заглянуть в процесс кузовного ремонта глазами автовладельца.

В большинстве случаев причина кузовного ремонта — ДТП, что является стрессом для автовладельца. Соответственно, работа мастера-приемщика МКЦ, в отличие, например, от мастера-консультанта слесарного цеха, требует, как минимум, знания психологии и умения наладить контакт с клиентом.

Оставляя свой автомобиль на кузовной ремонт, клиент расстается с ним на достаточно продолжительное время (от нескольких дней до нескольких недель), что доставляет беспокойство мастерам-консультантам, вынужденным отвечать на нескончаемые вопросы, которыми клиенты их буквально терзают: «Как проходит ремонт?», «Все ли идет по плану?», «Когда будет готов автомобиль?».

Наконец, услышав о том, что автомобиль отремонтирован, клиент, сам того не подозревая, рассчитывает получить из ремонта идеальный автомобиль, не имеющий изъянов. Вот тут-то и начинается самое интересное. При приемке автомобиля из ремонта клиент смотрит на объект своего владения совершенно другими глазами, чем смотрел на него до начала ремонта. Незначительные дефекты, на которые автовладелец раньше просто не обращал внимания, всплывают под его придирчивым взглядом в виде досадных неисправностей, существенно отдаляющих отремонтированный автомобиль от представления клиента о том, каким должен быть идеальный автомобиль. И если при приемке автомобиля в ремонт не обратить внимание автовладельца на эти дефекты, то велик риск получить, как минимум, клиента, недовольного качеством ремонта, а как максимум — выполнить бесплатные работы по устранению дефектов, к возникновению которых автосервис не имеет никакого отношения. Соответственно, помимо умения наладить контакт с клиентом, от мастера-приемщика требуется еще и соблюдение нескольких правил при приемке автомобиля в кузовной ремонт. А именно:

• осмотр автомобиля в чистом виде. Это позволяет выявить большинство дефектов, на которые раньше клиент просто не обращал внимания;
• осмотр автомобиля вместе с клиентом. Это дает возможность указать клиенту на дополнительные дефекты, не относящиеся к основной причине обращения в малярно-кузовной цех, тем самым обезопасив себя от клиентского экстремизма и по возможности расширив заказ-наряд за счет продаж дополнительных услуг;
• фотографирование дефектов автомобиля при осмотре. Эта мера позволит снять большинство недоразумений при выдаче автомобиля после ремонта.

Для будущих бизнесменов статья от наших экспертов - "Как открыть детейлинг-центр с нуля".

На повышение чека в МКЦ положительно влияют также рекомендации, указанные в заказ-наряде либо в акте выполненных работ, выдаваемом автовладельцу после выполнения кузовного ремонта. Фактически рекомендации по дополнительному кузовному ремонту с указанием предварительной стоимости являются отложенными продажами. В некоторых малярно-кузовных цехах, с которыми я работаю, возврат клиентов по рекомендациям в заказ-нарядах составляет до 50 %!

Все это актуально, если, собственно, сам заявленный ремонт выполнен качественно. Однако, к сожалению, не все малярно-кузовные цеха выполняют действительно качественный ремонт и, что самое страшное, некачественно выполненная работа выдается клиенту. Вы слышали о правиле «Автомобиль лучше всего выдавать из ремонта ночью в дождь»? В этом случае, даже если удастся выдать клиенту некачественно отремонтированный автомобиль, рекламация не заставит себя долго ждать. Многие мастера-консультанты гордятся своим умением выдать любой, даже некачественно отремонтированный автомобиль любому, даже самому скандальному клиенту! Не лучше ли направить талант этих мастеров на контроль качества автомобиля после выполнения ремонта? Ведь качество — это первое, на чем ни в коем случае не стоит экономить при выполнении кузовного ремонта!

Малярно-кузовные цеха, которые не испытывают проблем с клиентским экстремизмом, в большинстве случаев, помимо всего прочего, придерживаются следующих правил в контроле качества при выполнении кузовного ремонта.

1. Контроль качества при смене этапов ремонта. Придерживаясь этого правила, жестянщик принимает работу у арматурщика, расписываясь в специальном чек-листе, передающемся в цех вместе с ремонтируемым автомобилем, подготовщик принимает работу у жестянщика, маляр — у подготовщика, перед сборкой качество окраски контролирует мастер цеха. При этом при получении краски у колориста маляр своей рукой делает контрольный тест-напыл, чтобы удостовериться в качестве цветоподбора. Эта система контроля качества позволяет выявить брак на ранних стадиях, не приводя к значительным потерям времени на исправление брака.
2. После сборки отремонтированного автомобиля мастер цеха проверяет качество сборки, полноту выполненного ремонта, заносит выполненные работы в заказ-наряд и контролирует корректность занесения в заказ-наряд запасных частей, лакокрасочных и расходных материалов. После этого ставит свою подпись в чек-листе и присваивает электронной версии заказ-наряда статус «Выполнено».
3. После этого мастер-приемщик принимает отремонтированный автомобиль у мастера цеха, отправляет его на уборку после ремонта и повторно проверяет заказ-наряд на корректность внесенных данных.
4. И только после того, как мастер-приемщик принял автомобиль из цеха и поставил свою подпись в чек-листе, согласовывается время выдачи автомобиля клиенту.

Этот алгоритм позволяет минимизировать неудовлетворенность клиентов качеством ремонта.

Отдельного внимания заслуживает работа так называемых экспертов по качеству. Учитывая, что часть автомобилей, пострадавших в ДТП, сейчас отправляется на ремонт по направлениям ОСАГО вместо выплат наличными, как это было раньше, автоюристы, специализирующиеся на судах со страховыми компаниями, испытывают спад доходов. Часть из них расширили свою квалификацию, став экспертами по качеству, основной деятельностью которых является представление интересов автовладельца при спорных ситуациях, касающихся качества выполненного ремонта в малярно-кузовных цехах. Учитывая, что квалификация экспертов по качеству, как правило, выше, чем у простого автовладельца, противостоять им готовы далеко не все мастера-приемщики малярно-кузовных цехов.

Однако для того, чтобы обезопасить цех от претензий со стороны экспертов по качеству, требуется иметь необходимые знания при общении с ними.

• Перечень документов, которые обязательно должны быть в наличии у настоящего эксперта по качеству. Ведь не секрет, что на рынке кузовного ремонта появилось достаточно много самозванцев, называющих себя экспертами, которые сами таковыми не являются.
• Правила и методы проведения экспертизы качества кузовного ремонта. Есть различные методы контроля качества кузовного ремонта, в том числе и связанные с разрушением лакокрасочного покрытия. В случае подтверждения надлежащего качества кузовного ремонта необходимо оговорить, кто будет платить за повторный окрас детали.
• Критерии оценки качества кузовного ремонта. На сегодняшний день критерии оценки качества достаточно расплывчаты, и при наличии у мастера-приемщика корректной информации о них высоки шансы отменить экспертизу качества кузовного ремонта по соглашению сторон.

Кстати, обучение по взаимодействию с экспертами по качеству является одной из частей курса обучения «Кузовной ремонт. Новая реальность», проводящегося компанией «Европроект Групп».

В связи с осуществлением кузовного ремонта по направлениям ОСАГО появляются новые виды претензий к малярно-кузовным цехам со стороны автовладельцев.

• Претензии по срокам выполнения кузовного ремонта. Основной причиной несоблюдения сроков выполнения кузовного ремонта является задержка в поставке запасных частей. При этом некоторые малярно-кузовные цеха минимизируют эти риски, не открывая заказ-наряд до поступления запасных частей, а дефектовку проводят с обязательной сборкой автомобиля и временной выдачей его клиенту.
• Претензии по выполнению восстановления детали вместо ее замены. Малярно-кузовные цеха, проводящие восстановление детали в случае невозможности ее приобретения по ценам Единой методики расчета и при этом не согласовывающие восстановление со страховой компанией, сильно рискуют. Для минимизации этих рисков малярно-кузовные цеха согласовывают восстановление вместо замены, при этом некоторые страховые компании охотно идут на согласование.
• Претензии по неоригинальным деталям. Если малярно-кузовной цех не предупредил клиента, что при ремонте его автомобиля будут использоваться неоригинальные либо бывшие в употреблении запасные части, это может стать поводом для претензии со стороны автовладельца. Для исключения подобных претензий многие цеха при составлении калькуляции на ремонт предлагают автовладельцу три варианта калькуляции:
  • с использованием новых оригинальных запчастей;
  • с использованием неоригинальных запчастей;
  • с использованием бывших в употреблении запасных частей.

При этом рассчитываются суммы, которые автовладелец должен доплатить при ремонте с использованием, например, новых оригинальных запасных частей.

Возможны также комбинации, когда часть деталей, используемых при ремонте, может быть новым оригиналом, а часть — неоригиналом либо бывшими в употреблении запчастями. После согласования с клиентом формата выполнения ремонта составляется заявление со стороны клиента, в котором он выражает желание, чтобы при ремонте использовались неоригинальные и бывшие в употреблении запасные части. Часто к этому заявлению прикладывается список деталей с подписью клиента.

Так нужно ли бороться с клиентским экстремизмом? Учитывая опыт работы малярно-кузовных цехов, сервисы хоть и страдают от этого явления, но практически не несут финансовых потерь. Несмотря на это, бороться с этим явлением можно и нужно, так как такие ситуации часто связаны в первую очередь с недоработками внутри самих МКЦ. Поэтому начинать необходимо в первую очередь с себя, повышая эффективность бизнес-процессов, качество обслуживания клиентов, а также юридическую грамотность сотрудников малярно-кузовных цехов.

Подробнее о ремне навесного оборудования читайте в статье - "Ремень привода навесного оборудования и ролик".