Комплексный подход приносит прибыль

Наиболее остро проблемы «несистемного» подхода сказываются на сервисных станциях, специализирующихся на кузовном ремонте. Бывает, что, выполнив кузовной ремонт автомобиля, который у нас принято называть современным, кузовная станция даже не в состоянии его отдать клиенту, поскольку машина может оказаться вообще не на ходу. Дело в том, что обычно вместе с кузовными деталями в аварии страдают компоненты электрики или электроники, составляющие систему управления автомобилем. А уж замена фар, подушек безопасности для кузовной станции становится задачей чуть ли не повседневной.

Даже если ничего в электрической части автомобиля не пострадало, то согласно технологии ремонта в ряде случаев приходится временно отключать аккумулятор. Но подключить его обратно не так просто: «прописать» в системе замененный узел и отрегулировать его оказывается не под силу тем, кто прекрасно красит и рихтует кузовы. Указанные и многие другие виды непрофильных работ, которыми вынуждена заниматься кузовная станция при выполнении главного для нее дела – восстановления кузова или его элементов, пострадавших во время аварии, – требуют как минимум вмешательства другого специалиста, чем обычно традиционно располагают кузовные станции.

Что нужно делать руководителю или владельцу кузовной станции, чтобы справиться с обозначенной проблемой? Пытаться решить задачу своими силами или приглашать специалистов со стороны? Если весь комплекс работ делать самим, то какое требуется оборудование, какие необходимы площади, где взять специалиста, как обучить его с нуля или повысить его квалификацию, где получить консультацию в сложных ситуациях?..

Такие вопросы были заданы представителям двух компаний, имеющих огромный опыт работы с системой управления автомобилем и его электрическими компонентами, а именно: «Роберт Бош» и «ТЕХА Диагностика». Специалисты этих компаний рассказали о видении проблемы и предложили свои выходы из создавшегося положения, которые, впрочем, во многом совпадают.

В компании «Роберт Бош» на вопросы представителя журнала «Кузов» отвечали Олег Анатольевич Рябцев, региональный директор направления «Автозапчасти и диагностическое оборудование», и Игорь Владимирович Михалевский, старший тренер службы технической поддержки.

Олег Рябцев: – На самом деле все эти вопросы не новы, и у нас на них есть четкие, проверенные временем ответы. В понимании компании «Роберт Бош» современный ремонт заключается в том, что в подробности процесса клиент не должен быть посвящен. Он сдает ключи, подписывает необходимые бумаги и через заранее оговоренное время забирает полностью отремонтированный автомобиль, оплатив услуги. Клиент обязательно вернется на СТО при возникновении новых неполадок, если его устроят качество, сроки и стоимость выполненных работ.

Исходя из сказанного, работа на кузовной станции может быть организована двумя способами. Первый – аутсорсинг, когда после проведения кузовных и окрасочных работ автомобиль передают автосервису, специализирующемуся на ремонте и отладке электрических и электронных систем. В наших условиях подобная схема приводит к увеличению сроков и стоимости ремонта. В сложившейся ситуации некоторые клиенты могут остаться недовольными проведенной работой и предпочесть другое место для обслуживания.

Второй способ – организация полного цикла обслуживания в одном месте. По сути станция постепенно преобразуется в универсальную, выполняя все виды работ. Но следует учесть инвестиции на приобретение диагностического оборудования. На рынке существует несколько компаний, выпускающих для диагностики приборы разных категорий, габаритов и мобильности. Мы советуем из оборудования Bosch в первую очередь приобрести KTS – сканер для системной диагностики и поиска неисправностей электронных систем современных автомобилей. Сканеры различаются по типам, универсальности и функционалу. Специалисты компании или дилеры всегда могут проконсультировать в выборе прибора, но отметим сразу: данное оборудование работает только с блоком управления автомобиля. Существуют мотор-тестеры, которые могут проверить электроцепи и исполнительные механизмы.

Мотор-тестеры мобильны, что позволяет использовать их в любом месте станции. Благодаря такой функциональности исчезает необходимость в расширении площади СТО и в дополнительных расходах бюджета. Мотор-тестеры требуют особой квалификации, которая дополняет навыки работы специалиста на сканере KTS. Диагност должен уметь читать и понимать осциллограммы, знать интерпретации тех или иных электрических сигналов.

Сложно найти сотрудника, способного решать полный спектр непростых задач. В стране нет системы обучения, готовящей техников необходимой для такой работы квалификации. Все попытки вырастить специалистов в основном сводятся к базовой общеобразовательной подготовке. Получение специальных знаний требует изучения самых современных технологий. Bosch поддерживает ВУЗы и технические университеты России, участвует в образовательных программах, но это не может решить всей проблемы. Компания готова делиться опытом и обучать сотрудников СТО, которые владеют основами электродинамики.

Игорь Михалевский: – Спектр программ Учебного центра Bosch достаточно широк и включает курсы базовой, продвинутой и высшей – «эксперт» – ступеней. Такое разделение связано с последовательностью изучения технологий, применяемых на СТО сети Bosch. Мы готовим специалистов по направлениям «дизельного» и «бензинового впрыска» с дополнительными разделами по электронному и электрическому обеспечению авторемонта. Дополняют программу тренинги для среднего звена по экономическому и технологическому менеджменту, которые также требуют специфических технических знаний. В Учебном центре Bosch достойная и разнообразная программа не только для технических специалистов, но и для директоров и владельцев автосервисов, что позволяет занимать большую часть рынка подобных услуг. Пройти обучение могут как мастера сети Bosch Service, так и независимых станций. На нашем сайте есть полная информацию о компании и об учебном центре. Сам центр Bosch существует уже более 10 лет, а с 2009 года переехал в отдельное здание. Здесь представлена вся линейка диагностического оборудования Bosch, что позволяет мастерам получить полный спектр знаний. За 2010 год обучение прошло более 1000 человек.

Олег Рябцев: – Хочу отметить, что компания Bosch уже много лет занимается продажами не товара или продукта, а комплекса «Все из одних рук», включающего автозапчасти, диагностическое оборудование и знания, необходимые для работы с приобретенным продуктом. Именно знаниями и обеспечивает наш учебный центр.

Мы занимаемся обучением людей со всей России, у нас достаточно гибкий подход. Мы не только приглашаем в Москву жителей регионов, но и проводим выездные семинары. Есть и программы дистанционного обучения через Интернет, которые в последнее время пользуются все большей популярностью.

Игорь Михалевский: – Удаленное обучение навыкам работы с диагностическим оборудованием становится возможным благодаря потенциалу сканера KTS, а именно – его дистанционным возможностям. В скором времени мы рассчитываем организовать работу таким образом, чтобы наш оператор, тренер или сотрудник службы HOTLINE мог наблюдать за всем, что происходит на экране сканера, где бы территориально он ни находился. Мы сможем оперативно реагировать на любые запросы и быстро предоставлять все необходимые консультации. Подобная система не является новшеством в Европе, и мы считаем, что она прекрасно применима и в России.

Олег Рябцев: – Для нас важно, чтобы мастера могли проводить на приобретенном оборудовании необходимые работы с автомобилем. Только при таком комплексном подходе с нами будут сотрудничать долгие годы, доверять нашим продуктам и компании, а ведь это доверие и есть одно из главных достижений за более чем вековую историю Bosch. Мы продолжаем упорно работать в этом направлении, определяя для себя все новые горизонты.

На те же вопросы отвечает коммерческий директор компании «ТЕХА Диагностика» Виктор Самусевич:

– Вопрос, нужно ли сервисной станции, специализирующейся на кузовном ремонте, заниматься восстановлением электронных компонентов, пострадавших во время аварии, очень важен для СТО. Ответ на него задает вектор развития станции: количественно и качественно. Можно увеличить количество постов традиционного ремонта или организовать процессы диагностики и ремонта компонентов, которые никоим образом не будут связаны рихтовкой, заменой или окраской кузовных деталей. Диагностика будет жить собственной жизнью, отличающейся от привычного хода кузовного бизнеса, для ее развития нужно не так много: некоторое оборудование и подготовленный специалист.

Оборудование для диагностики электронных систем, которое предлагает наш рынок, можно разделить на несколько категорий. Самые простые сканеры могут лишь читать ошибки по протоколу OBD (или иному) и их стирать. При использовании таких сканеров диагностика сводится к тому, чтобы сказать клиенту, что у него происходит, можно стереть ошибку или нет.

Следующий уровень сканеров позволяет читать, стирать ошибки и выводить список параметров электронных систем (как то: показания датчиков, подключенных к блоку управления (БУ), в том виде, в каком эти показания видит сам БУ; сигналы, которые БУ посылает на исполнительные механизмы; значения ряда величин, которые используются программой БУ для расчетов). Все эти параметры нужны для анализа работы системы.

Дело в том, что ошибки могут быть разного типа. При явных конкретный датчик находится в обрыве (или короткозамкнут), сгорел электродвигатель дроссельной заслонки и т. п. Ошибки могут быть и логическими, когда БУ видит, что система работает неправильно, но понять, почему это происходит, он не в состоянии. Нельзя сказать, какой компонент системы явно виноват в ошибке. И вот тогда диагносту приходится анализировать параметры. Если позволяет квалификация, то, анализируя параметры системы, он может выявить и устранить неисправность.

Третий уровень оборудования – это сканеры, которые кроме всего того, что могут приборы второго уровня, позволяют вносить коррекцию в работу систем. Пример – Navigator TXT Pass True (технология Pass True позволяет «прошивать» последние версии программ, разработанных производителями автомобилей, в БУ). Для ремонта современных автомобилей требуются именно такие сканеры. Многие компоненты электронных систем автомобилей, выпускаемых в последние годы, имеют собственные микропроцессоры, требуют адаптации, активации, другими словами – прописки в систему.

С первыми двумя типами сканеров может работать специалист, не обладающий высокой квалификацией, получивший базовое техническое (желательно автомобильное) образование. А вот сканер третьего типа требует и подготовки оператора соответствующего уровня – высочайшего, чтобы вносить изменения в работу систем (не важно, какие изменения: сделать перепрошивку БУ, прописать в блок новый компонент и т. п.). Метод проб и ошибок зачастую приводит к поломке компонентов.

Любой сканер – это лишь инструмент, который позволяет получить ту информацию, которую находит БУ. Сканер может только прочесть, что БУ ему говорит, увидеть показания датчиков в том виде, в котором их видит БУ, и в лучшем случае может адаптировать в системе новый компонент опять же в программу БУ. Но он «видит и слышит ушами и глазами» самого БУ. Если блок дает сбой в программе, если он начинает неадекватно воспринимать показания датчиков и давать неадекватные команды, то нельзя опираться только на сканер. Поскольку если БУ будет неадекватно воспринимать сигналы датчиков, то он может не обнаружить ошибку, но система будет работать неправильно. Сканер в этом случае не помощник. Чтобы найти причины сбоев, нужно иметь дополнительные измерительные приборы, такие как манометры для пневматических систем, манометры для гидравлических топливных систем; мультиметры, которые смогут сделать измерения в электроцепях, осциллограф для снятия показаний с индуктивных датчиков, с ряда других компонентов. Обычно этот комплекс приборов, собранный в один блок, называют мотор-тестер. TEXA выпускает автомобильный мотор-тестер, который называется Uniprobe.

И только когда сервис имеет весь комплекс оборудования: сканер – прибор для работы с блоком (лучше тот, что мы отнесли к третьей группе), независимые средства для проведения цифровых и аналоговых измерений (мотор-тестер), если это оборудование в руках подготовленного диагноста, тогда сервис в состоянии оказывать услуги в полном объеме и «оживлять» автомобиль, пострадавший во время аварии. Без такого комплексного подхода ничего не получится даже у высококлассного специалиста.

В связи со всем сказанным компания «ТЕХА Диагностика» свою основную задачу видит в расширении поддержки дилеров в таком важном деле, как обеспечение продаж полноценного бизнеса (а не только коробок с приборами). Наши дилеры не только продадут клиенту оборудование, но и обеспечат подготовку и техническую поддержку диагностов, чтобы сервис мог выполнить диагностику и ремонт электронных систем любой сложности. Для этой цели мы значительно расширяем возможности компании по обучению диагностов. Мы углубляем программы обучения диагностики бензиновых двигателей, курсы диагностики и ремонта систем управления дизельными двигателями, курсы диагностики и ремонта систем передачи данных, и некоторые другие. Однако мы не считаем, что все обучение должно происходить в едином офисе. Наш дилер должен выступать как поставщик комплекса услуг для бизнеса, в том числе и знаний. Клиент должен получать поддержку своего бизнеса в своем регионе. Помочь дилерам донести эти знания до покупателей диагностического оборудования ТЕХА должна наша компания. Кроме помощи в организации обучения мы обеспечиваем сервисные станции (опять-таки через дилеров) современной технической документацией и открываем «горячую линию» для консультаций диагностов по телефону и электронной почте.

Мы прекрасно понимаем, что только компания, которая может предложить сервис, подготовку специалистов и организовать ремонт и обслуживание оборудования, имеет шанс занять достойное положение на рынке.

Итак, если вернуться к тому, с чего начали – к кузовным станциям, то только наличие оборудования и обученного специалиста позволит справиться с проблемами, связанными с восстановлением работоспособности электронных и электрических компонентов автомобиля, пострадавшего во время аварии. При этом стоит учитывать еще один аспект, с которым столкнется сервис при организации поста диагностики: необходимо будет покупать специфичные запчасти, которые нужны для работы диагноста (клеммы, реле, детали системы управления и т. д.).

В этом деле есть как положительная, так и отрицательная сторона.

В минус нужно записать дополнительные площади склада (хотя они ни в какое сравнение не идут с площадями, требуемыми для кузовных деталей), а также поиск и налаживание отношений с оптовыми поставщиками, способными обеспечить быстрые поставки. А в плюс – возможность зарабатывать на еще одном типе запчастей. А это может быть существенная прибавка к прибыли, поскольку среди электронных компонентов достаточно много дорогостоящих.

Если в дополнение темы охарактеризовать перспективы и тренды рынка, то стоит упомянуть диагностику гибридных автомобилей. Техника ее проведения та же самая, многое может выполняться теми же приборами, о которых было рассказано. Но к ним следует добавить диагностический комплект, который позволяет измерять токи большой силы и высокие напряжения на силовой установке «гибрида».

Однако гибридные автомобили имеют ряд систем, отличных от автомобилей с традиционными силовыми установками. Диагносту, конечно, нужно в них разбираться.

Известно, что автомобиль переплетен проводами и насыщен электрикой и электроникой. Большинство его агрегатов управляется посредством электрических сигналов от одного или нескольких связанных друг с другом блоков управления. Поэтому вполне логично, что связующим звеном между ремонтниками различных профессий становится электрик-диагност. Наличие этого специалиста позволит СТО осуществлять комплексный подход к ремонту автомобиля, получая при этом дополнительную прибыль и привлекая новых клиентов.