Одна из актуальных проблем для кузовных станций сегодня – потребительский экстремизм

Как клиенты сегодня оценивают работу мастеров и почему с ними лучше не спорить. Какие точки самые болевые в кадровом вопросе и есть ли текучка. Существуют ли сложности с ремонтом «китайцев» и насколько легко определить контрафактную деталь. На эти темы мы пообщались с руководителем кузовного центра «Локавто» Вячеславом Петровым.

– Вячеслав, расскажите о вашем кузовном центре.

– Это уральская сеть сервисов, которая работает в Екатеринбурге, Челябинске, и с декабря 2021 года открылся филиал в Тюмени. Здесь все делали с нуля, ранее на этом месте был фитнес-центр. У меня на тот момент уже был опыт работы в сфере порядка 7 лет. Начинал у дилеров, затем у частников.

– Вас взяли сразу руководителем?

– Нет, сначала был мастером-приемщиком, а спустя полтора года дорос до управляющего.

– Получается, вы открылись как раз накануне СВО. Уже в 2022 году в России начались определенные трудности с поставкой запчастей, уходом западных брендов и т.д. Как вы пережили этот период?

– Мы как раз набирали обороты, когда это произошло. Но как я обычно говорю, пока в стране будут проблемы с дорогами, а на дорогах «дураки», работа всегда будет, машины биться не перестанут. Но главная сложность была с поставкой запчастей, с ней столкнулись станции по всей России. Европейские пути прикрыли, какие-то детали просто исчезли с рынка, например, «Рено». Выручали частники, которые успели запастить заводскими запчастями. Затем начал развиваться параллельный импорт, также пошли поставки из Китая и других стран, стало полегче. А где-то через год все более и менее наладилось.

– На кадрах ситуация не сказалась?

– Нет, мы не ощутили никакого дефицита. Основной костяк коллектива остался, плюс мы взяли нескольких молодых ребят, обучали их на маляров-подготовщиков. Один до сих пор работает, набрался опыта и выдает хорошее качество. В целом, если говорить о специалистах, у нас их 10 человек, в том числе один жестянщик и колорист. Стараемся поддерживать хороший уровень зарплат, сейчас вилка в кузовном цехе – от 140 до 200 тысяч.

– Каков примерный поток автомобилей сегодня?

– Это зависит от объема ремонта. В среднем в месяц принимаем от 70 до 110 автомобилей.

– Кто ваши основные клиенты?

– 50 процентов частников и 50 – страховые компании.

– В последнее время многие страховые переходят на выплату денег пострадавшим взамен ремонта. Это не сказалось на количестве клиентов?

– Нет, мы такой тенденции не заметили. Страховые, с которыми мы сотрудничаем, больше нацелены именно на ремонт автомобилей. В 2025 году вообще был довольно заметный рост потока клиентов.

– Какие проблемы на сегодняшний день самые насущные?

– Не скажу, что есть прямо наболевшие. Отмечу кадровый вопрос. Все-таки профессии маляра, подготовщика, жестянщика – довольно тяжелые, плюс вредное производство. Эти моменты сказываются и на здоровье, и на эмоциональном состоянии сотрудников. Тем более что периодически сталкиваемся с текучкой – есть люди, которые не могут долго работать на одном месте. Еще одна из болевых точек – вредные привычки. Внешне по человеку сразу не определишь, что он злоупотребляет, а потом это может сказаться на производственном процессе. Если сотрудник резко пропадет, очень сложно закрыть объем работы, который он выполнял. Слава богу, сейчас у нас таких проблем нет, но мы с ними сталкивались.

Если говорить о проблеме современности – потребительский экстремизм.

– Вас это тоже коснулось?

– Мне кажется, это проблема всех участников рынка.

– Можете привести характерный пример?

– Одна из распространенных схем касается праворульных японских автомобилей, завезенных к нам по параллельному импорту. Оригинальных новых деталей на эти машины в Россию практически не поставлялось. А согласно нашему законодательству при ремонте после ДТП можно устанавливать лишь сертифицированные новые запчасти. Детали б/у с других авто ставятся только по согласию собственника ТС. Этой ситуацией пользуются недобросовестные юристы и люди, которые преследуют финансовую выгоду. Основная цель – не восстановить поврежденный автомобиль, а заработать денег. Да, система законодательства по ОСАГО тоже не идеальна и требует серьезных корректировок относительно таких случаев, но это дело времени, я думаю. Но при данных обстоятельствах автовладелец не дает согласия на установку бывших в употреблении деталей, а потом вместе с юристом судится со страховой компанией под предлогом того, что не был организован ремонт. Страховщики несут убытки, а мы теряем клиентов.

Вообще потребительский экстремизм касается всех автомобилей, ремонт которых несет определенные трудности – с запчастями или их поставкой. Например, старых авто. Для юристов это обычный бизнес, они ищут таких клиентов и не всегда преследуют их интересы.

В остальном особых сложностей нет, после 2022 года были трудности с поставкой материалов, их качеством, но ситуация довольно быстро стабилизировалась.

– С кем из поставщиков сотрудничаете?

– Есть две-три проверенных компании, одна из главных – «Европроект Групп», с ней работаем буквально с самого открытия СТО. Плюс можно отметить «Интерколор».

– Как часто приходится заниматься восстановлением запчастей?

– Нечасто, но случается. Как правило, если на рынке таких запчастей просто уже нет. Или когда клиент сильно настаивает на восстановлении. Но мы всегда предупреждаем о последствиях. Потому что взять тот же бампер – да, запаять его не проблема, это пластик. Но в будущем ремонтные места у такого бампера будут и самыми проблемными. И элементарно при заезде в сугроб он лопнет. Дать гарантии на такую работу очень тяжело.

Однажды мы восстанавливали алюминиевый капот «Мерседеса». Оригиналов на рынке не было, а аналоги предлагались уже из металла, соответственно, они были тяжелее, и газлифты их не выдерживали. Работать с алюминием тяжело, нам пришлось «расшивать» старый капот и восстанавливать по отдельности внутреннюю и наружную часть, потом «сшивать», грунтовать и красить. А это занимает большее количество времени, в итоге – увеличение стоимости работы. Но в общем справились, хозяин доволен. Капот – не бампер, поэтому тут операция была оправдана.

– Есть ли у вашего СТО конкурентные преимущества?

– Главное, чему мы всегда стараемся следовать - это клиентоориентированность. По сути, это политика компании, мы работаем с сотрудниками в этом направлении. Если посмотреть площадки 2 Gys или «Яндекс Карты», то многие люди оценивают именно отношение к себе со стороны поставщиков услуг. Мы работаем на долгосрок, поэтому заинтересованы в хороших отзывах и репутации. Как это ни иронично звучит, но у нас есть свои постоянные клиенты (улыбается). Нам важно, чтобы человек мог порекомендовать сервис своим друзьям и знакомым.

Всегда стараемся делать свою работу на совесть, не нарушать технологии ремонта. Если вдруг кто-то по нерасторопности, что называется, накосячил, обязательно переделаем.

Ну и третье наше преимущество – это стоимость услуг. Мы мониторим рынок и следим, чтобы цены у нас были на среднем уровне и даже немного ниже. Потому что хочется помогать не только випам, но и людям с невысоким уровнем дохода. Налажена гибкая система скидок.

– Многие ваши коллеги отмечают, что клиенты в последнее время стали более придирчивыми. Досконально проверяют качество ремонта, используют толщиномеры и т.д. Есть такая тенденция?

– Безусловно, сегодня люди пытаются оценивать нашу работу – смотрят в интернете технологии покраски: как должно быть, как не должно. Но при этом не всегда понимают специфику, потому что есть определенные ГОСТы и стандарты, которых мы придерживаемся. Но если клиент поднимает скандал из-за соринки или хочет, чтобы шагрень была более гладкая – без проблем. Зачем вступать в конфликт и доказывать правоту и правильность?! Загоним машину в цех и сделаем, потому что лояльность нам важна.

Да, купить тот же толщиномер сегодня не проблема – он стоит 1,5 тысячи на маркетплейсе. Но нужно понимать, что он показывает: допустимо ли это по нормам или нет? Многое зависит от повреждения, допуск по толщине ЛКП на разных деталях может различаться. На самом деле, в интернете трудно найти доступную техническую информацию. Мы стараемся объяснить все нюансы, но иногда тяжело переубедить человека, который получил неверную информацию от друга, приятеля, знакомого или источника которому он доверяет больше.

– Многие ли просят покрасить под толщиномер?

– Нет, процента 2-3 от всего числа клиентов. Но это сложная и нестандартная работа, поэтому стоит дороже. В основном же просят те, кто собираются продавать авто. Хотя лично я не вижу проблемы в том, что подержанная машина не пройдет проверку толщиномером. Если человек покупает автомобиль с пробегом, то уже должен быть готов к тому, что он ремонтировался. Главное ведь, чтобы ремонт был качественным. Можно показать фотографии – до и после. Мы сами можем при необходимости сделать фото в процессе ремонта.

– Какие тренды в кузовном ремонте можете выделить, если брать последние год-два?

– По технологиям по большому счету ничего не изменилось. А вот материалы совершенствуются, появляются более инновационные грунты, абразивы.

Много хлопот в последнее время нам доставляют китайские цвета. Насколько они красивые, настолько и сложные в подборе. Хорошо, что производители пигментов тоже не стоят на месте, делают более расширенные линейки. Мы в принципе научились с ними работать, и сегодня даже есть кузовные сервисы, которые обращаются к нам за подбором краски. Используем искусственный интеллект, который выступает отличным помощником для колориста.

– А вообще китайских машин стало больше? Есть ли сложности с их ремонтом?

– В принципе «китайцы» как занимали процентов 20 от общего количества наших клиентов, так и занимают. Это связано с тем, что большинство машин – новые, и ремонтируют их в основном у дилеров. Из тех, что приезжают к нам, сложности могут возникнуть только при замене элемента. Потому что на рынке много контрафакта. Его сразу видно по низкой цене. У нас был опыт заказов, когда владельцы хотели сэкономить и выбирали детали с привлекательно заниженной ценой. Но когда такие запчасти поступали, мы видели, что качество материала отвратительное, расположение отверстий может не совпадать, стыки неровные. Что-то можно доработать в процессе ремонта, но большинство таких запчастей мы отправляли обратно.