«Он должен вернуться»

Наверное, всю автомобильную общественность страны можно разделить на два класса. Один из них эксплуатирует автомобили и регулярно их ломает, а другой – не менее регулярно их чинит. Оба эти класса неразрывно связаны друг с другом. Но связь какая-то странная. С одной стороны, жить друг без друга не могут, а с другой – что-то несусветное друг про друга рассказывают.

Говорят, что в небольших независимых сервисах «все плохо». Но по статистике, большинство автовладельцев страны именно там и обслуживаются.

Говорят, что предприятий автосервиса недостаточно, особенно в малых и средних городах. Это значит, что на входе в существующие должны были бы стоять огромные очереди, но их (очередей) не видно.

Говорят, большинство провинциальных сервисов (по некоторым оценкам 85%) не отвечает требованиям и правилам в отношении производственных помещений, оборудования и инструмента, нормативного, технологического, логистического и информационного обеспечения, а также квалификации персонала. Значит, эти 85% должны были бы разориться за первые год-полтора, а они все работают и работают.

И еще много чего говорят, но раз «в действительности все не так, как на самом деле», то налицо какая-то очень разная система оценок.

Если попытаться выяснить, что происходит на самом деле, то оказывается, что ремонт и обслуживание автомобилей в нашей стране всегда были прибыльным бизнесом. Инфляция не мешает. Цены на услуги растут быстрее.

Не только кажущаяся легкость заработка привлекает к сервису потенциального предпринимателя. Многих притягивает стабильность – спрос на высококачественные услуги будет всегда и, заметьте, со стороны небедных людей, которые позволяют себе иметь автомобиль.

Вот эти-то два обстоятельства (а также то, что местные заводы встали, а куда податься специалисту «с руками», чтобы его семья не бедствовала?) заставили еще лет пятнадцать – двадцать назад многих задуматься об авторемонте.

Автосервис – это бизнес для тех, кто умеет «крутиться». Этот принцип был особенно популярен в 90-х, однако актуален и сегодня.

Создание и раскрутка сервиса – дело непростое. Обычно начинают с наиболее востребованных услуг: шиномонтажа и кузовного ремонта. Очень удобно сразу же включить в состав сервиса автомойку.

Небольшое предприятие – до пяти-семи постов. Приспособленное, арендованное или временное строение. Весьма разношерстное, но нередко профессиональное оборудование. Вот едва ли не самый распространенный на сегодня тип автомастерских.

Асы старого советского техобслуживания ушли именно в такие станции (а часто их и организовали). Они отказались от «вредных привычек» вроде требования чаевых. «Наладили качество» и, самое главное, нашли общий язык с автовладельцами.

Хорошо выполненная работа и терпимые цены делают мелкие и средние станции привлекательными для клиентов, многие из которых становятся постоянными.

Очевидная нерадивость здесь скорее исключение из правил: ведь каждый слесарь на виду, что способствует личной ответственности. Здесь могут ошибиться по незнанию (хотя от этого, согласитесь, клиенту не легче).

Прошли годы, «дефолты» и «кризисы» сотрясали экономику страны, а под самодельными вывесками «Автосервис» продолжает кипеть работа. И сегодня, подводя экономические и политические итоги развития автомастерских, можно с уверенностью сказать: небольшим сервисам, которые можно в большом количестве встретить во всех городах и городках России, конкурировать с крупными раскрученными компаниями трудно. Но можно.

Одно из условий успешной конкуренции можно сформулировать так: клиент должен вернуться. Нужно суметь так обслужить автовладельца, чтобы он приехал еще и еще раз для проведения других работ. За хорошее обслуживание люди, даже в нашей стране, готовы платить больше. Но в пределах разумного.

А теперь сравним три эпизода.

Эпизод первый. Генеральный директор компании, в которой я долго работал, любил рассказывать, что когда он пришел мальчишкой учеником слесаря на советский еще автосервис, то в первый же день его пожилой наставник сказал: «Мы, Володька, тут не машины чиним, мы с людями работаем». Уже тогда умные люди понимали, что к чему. (А фразу старого мастера можно было бы в эпиграф поставить.)

Эпизод второй. Когда-то я за чашкой кофе долго «пытал» одну даму, директора небольшого сервиса в Самаре. Старался выяснить, в чем причины относительно успешного существования ее небольшого предприятия. Из нашего с ней разговора я смог извлечь следующее:

■ Умение привлечь клиента важно, но гораздо важнее удовлетворить его пожелания так, чтобы он приехал снова.

■ Главное даже не суперквалификация мастеров, а умение общаться с людьми: владельцами автомобилей, поставщиками запчастей и расходных материалов, кредиторами, соседями и служащими фирмы.

■ Необходимо, чтобы клиент был удовлетворен не только качеством ремонта, но и общением с людьми – персоналом фирмы.

■ Искусство закупать запчасти важнее искусства их продавать.

■ Не нужно расширять свое дело, так как это потребует больше ответственности и вызовет больше проблем.

■ Сервис не должен быть открыт допоздна.

■ Самое важное для небольшого сервиса – это количество довольных клиентов при обеспечении приемлемого уровня эксплуатационных характеристик отремонтированного автомобиля.

– А кто этот уровень определяет? – спрашиваю я

– Да сам клиент и определяет.

– А если клиент все же недоволен?

– Нужно договориться, но сначала исправить все, что он просит. Но не наоборот. Так можно превратить недовольного клиента в довольного. (Вывески ярки, но «сарафанное радио» работает лучше.)

– Что представляет собой большинство клиентов сервиса?

– Наездники. Они не вникают в то, что происходит под капотом. Как правило, деньги делают торговлей. Автомобиль для них – такое же средство производства, как у токаря станок…

Согласитесь, некоторые из этих пунктов очень спорны, но предприятие, которое их исповедует, успешно.

Эпизод третий. Прочитайте интервью с одним из руководителей питерского независимого сервиса «Буран», помещенное ниже. Может быть, он немного рисуется, но я могу сказать абсолютно точно: в Санкт-Петербурге такая станция – пример далеко не единичный. И в других городах похожие сервисы тоже есть.

И какой из всего этого следует вывод? О чем говорят эти эпизоды? Что значит кредо «Клиент всегда прав» или «Он должен вернуться»? Да лишь то, что сервис – одна из немногих из известных автору отрасль, где существуют действительно рыночные отношения.

Кажется, все в этом рыночном мире смешалось. Мой знакомый из Тверской области ремонтирует свой автомобиль Audi в Подмосковье. Друг из Москвы восстановил разбитую машину в Муроме. Получилось дешевле и качественнее. Что ж, им так удобнее.

Очень часто друзья, знакомые, друзья друзей и знакомые знакомых обращаются с просьбой порекомендовать мастера. И дело здесь не в скидках. Эти люди могут легко себе позволить оплачивать счета за ремонт и обслуживание своей машины. Дело в отношении и к машине, и к ее владельцу. У дилеров это отношение диктуют корпоративные стандарты. У независимых все гораздо сложнее. Так что же, возвращается «совковый блат» или он никуда не уходил?

Значит, все мерим рынком? Хорош сервис или плох, решит сам клиент. За качество обслуживания он проголосует «ногами»: приедет вновь или уйдет к другому.

А то, что в таком сервисе кого-то что-то не устраивает, ну, это каков рынок – таков и сервис. Или наоборот. Как вам больше нравится.

Выскажу свое мнение автовладельца со стажем. Я считаю, что автомобиль не должен создавать проблем. Он куплен, чтобы ликвидировать хотя бы некоторые из них – транспортные, например.

Сервис существует для того, чтобы оперативно устранять возникающие и предотвращать потенциальные проблемы с автомобилем. Причем сервис сам по себе не должен создавать дополнительных трудностей в виде записи за неделю, очередей, длительного ожидания... или устранения последствий «неквалифицированного вмешательства». Кстати, очень крупная сумма к оплате может быть тоже проблемой.

Если такой сервис, устраняющий возникающие с автомобилем проблемы и не создающий новых, существует, то он меня полностью устраивает. А авторизованный он или нет, мне все равно. Как говорит мой опыт, в Москве найти сервис по душе для большинства марок автомобилей уже несложно. Если не вторая, то третья попытка будет удачной. Наверняка.

Значит, я тоже голосую «ногами».