Сервисная поддержка для эффективного бизнеса

Продавать продукцию в комплексе с технической поддержкой – принцип работы, которого неукоснительно придерживается компания Bosch. Оперативный и профессиональный сервис для сложного и высокотехнологичного оборудования создает неоценимое преимущество для автосервисных станций, которые работают в партнерстве с Bosch, а также является залогом их уверенности в развитии бизнеса.

О том, как работает сервисная служба компании Bosch, какие задачи ставит перед собой команда отдела и как их реализует, нам рассказал Александр Черевко, руководитель подразделения сервиса диагностического оборудования в России, Украине и Беларуси, руководитель отдела сервиса и технической поддержки на Украине. Наша встреча проходила в Учебном центре Bosch в Москве, где регулярно проходят обучение специалисты сервисных центров. Здесь также осуществляется диагностика и ремонт самых сложных неисправностей, которые проявились впервые, в том числе на оборудовании для работы с дизельными системами.

«Отдел технической поддержки и сервиса, руководителем которого в регионе является Григорий Рузавин, работает по четырем направлениям: поддержка продаж отдела диагностического оборудования, поддержка продаж отдела автозапчастей, поддержка отдела развития сети Бош автосервис и функционирование нашего учебного центра, – рассказывает Александр, уточняя, что в зону компетенции службы входит регион Россия, Украина, Беларусь, Средняя Азия и Кавказ. – Я отвечаю за работу подразделения по поддержке сервиса для диагностического оборудования и являюсь руководителем общего отдела в Украине. Наш отдел немногочислен, но благодаря продуманной организационной структуре нам удается эффективно поддерживать сервис на территории постсоветского пространства, за исключением стран Балтии».

В структуре сервиса и технической поддержки Bosch наше представительство является не только управляющим элементом, но и центром компетенции и координации всех работ. Текущие задачи отдела возложены на сервисные центры, размещенные на всей территории России, а также в Украине, Беларуси, странах Средней Азии и в республиках Кавказа. В России центры располагаются таким образом, что полностью покрывают территорию от Новосибирска до Калининграда. На территории за Новосибирском сервисные услуги, как рассказал Александр, оказываются силами сервисных центров, расположенных западнее, и инженерами компании.

«Такая форма работы в удаленных регионах связана с активностью наших отделов продаж, ‑ уточняет Александр. – Будет рост активности в восточных регионах, пойдем и мы. Пока же продажи оборудования в этих регионах достаточно низкие и строить там сервисную службу просто нецелесообразно. Нас спасает то, что оборудование Bosch отличается высокой степенью надежности, а в случае отказа того или иного оборудования у наших пользователей в Находке или в Барнауле мы успеваем реагировать силами и средствами уже созданной структуры. Сервисный центр по обслуживанию оборудования как отдельная бизнес-единица не может существовать без продаж в силу низкой экономической эффективности. Только в связке с отделом продаж, обеспечивая его поддержку, функционирование сервисного центра становится наиболее полезным и эффективным. И так как оборудование достаточно сложное, любой его отказ или сбой, даже если речь идет о простых работах, требует вмешательства профессионалов».

Сеть сервисных центров Bosch стабильно расширяется. Так, сейчас в Беларуси работает один сертифицированный сервисный центр, но в 2013 году в стране планируется открыть еще четыре на базе торговых компаний. На Украине сервисные центры по диагностическому оборудованию Bosch покрывают всю территорию страны, радиус действия каждого составляет 250 км. В 2012 году к сети сервисных центров присоединился центр в Казахстане, а сейчас планируется развитие сети в Средней Азии.

«Организация работ сервисных центров по диагностическому оборудованию осуществляется по единой для всех стран присутствия Bosch концепции, – рассказывает Александр. – В этой концепции прописаны все требования и стандарты работы, от внешнего и внутреннего оформления здания до формы рабочей одежды и необходимого для работы оборудования. В нашем регионе эту концепцию пришлось частично адаптировать. Были изменены требования к оформлению здания, актуализирован список обязательных инструментов и оборудования. Это не повлияло на качество сервисных работ, но позволило существенно снизить затраты наших партнеров на организацию центра».

Все сервисные центры Бош, работающие в регионе Россия, Украина, Беларусь, Средняя Азия и Кавказ, как и центры в других странах мира, включены в единую систему управления качеством Bosch. К ним применяются единые стандарты, и эти требования ежегодно становятся все строже, регулярно проводится аудит, внедрена балльная система оценки. Например, по одной из категорий три балла (высшая оценка) получает центр, который расположен в новом здании с опрятными и чистыми внутренними помещениями. В системе оценки качества основное внимание уделяется подготовке сотрудников центров. Качество рабочих кадров представляет собой большую проблему, по словам Александра, весьма сложно найти специалистов с профессиональными знаниями и навыками, мало таких людей среди молодого поколения, даже закончившего технические ВУЗы.

«Персонал сервисных центров в Европе чаще всего работает по принципу “не работает прибор, замени его”. Наши же специалисты все-таки стараются глубже понять проблему и провести ремонт. Инженерный костяк центров по большей части составляют специалисты, получившие образование в советские годы. Но таких квалифицированных сотрудников, людей старой школы, становится меньше, их место занимают новые кадры. Поэтому Bosch направляет много сил и средств в сферу обучения сотрудников и специалистов автосервисной отрасли. Ежегодно наш отдел проводит от семи до девяти недельных тренингов. И это только в России. В регионе эта цифра доходит до 15 в год. Такие курсы бесплатны для всех инженеров сервисных центров. К тому же к нам приезжают ежегодно представители Bosch из Германии и проводят одну неделю тренингов по новому оборудованию. Плюс к этому инженеры нашего отдела регулярно проходят тренинги в Германии в учебных центрах Bosch».

Традиционными в регионе стали и соревнования сервисных центров, которые проводятся в разных городах. Так, в 2013 году соревнования будут организованы в Крыму. Такие конкурсы – еще одна возможность для специалистов сервисных центров пополнить свою «копилку» теоретических и практических знаний, а также продемонстрировать уровень подготовки и профессиональные знания, которые вознаграждаются ценными призами.

«Такие соревнования предоставляют возможность сотрудникам сервисных центров знакомиться со своими коллегами из других регионов, общаться с ними и налаживать эффективное сотрудничество, – считает Александр. – Во время соревнований проводится тренинг с персоналом по культуре обслуживания клиентов. Отмечу, что эта работа требует особого внимания, так как специалист центра работает в специфичных условиях. В реальности получается так, что сотрудник сервисной службы приезжает к клиенту, когда у того уже есть проблемы (например, отказ оборудования, которое может приводить к нарушению работы автосервиса). И поэтому сервисный работник должен быть своего рода универсалом: уметь правильно общаться с клиентом, объясняя суть проблемы и способы ее устранения, и при этом быстро и качественно проводить ремонт или обслуживание».

Владелец автосервиса, который оснащает свою СТО оборудованием, пусть это будет марка Bosch или другой любой бренд, должен понимать одну весьма очевидную закономерность. Качество работы оборудования и его долговечность зависят от нескольких факторов: качество самого оборудования, качество работы сервисной службы, а также правильная эксплуатация оборудования. Как отмечает Александр, через год-два после запуска на автосервисе того или иного оборудования, такой фактор, как «качество самой системы», практически нивелируется, и функциональность оборудования тогда напрямую зависит от того, как его эксплуатируют на СТО, насколько внимательно к нему относятся, насколько строго придерживаются правил его использования. Сервисный отдел Bosch и здесь не оставляет клиентов без технического сопровождения. Составлены планы по обслуживанию каждого типа оборудования, содержащие периодичность и объем регламентных работ на каждом этапе его жизненного цикла. Для ответственного пользователя такой график – большое подспорье, регулярно уделяя внимание обслуживанию оборудования силами СТО, можно существенно продлить срок безотказной эксплуатации той или иной системы.

«На нашем интернет-портале есть отдельный закрытый раздел по сервисной поддержке для инженеров сервисных центров, – рассказывает Александр. – Этот портал представляет собой живую базу накопленных знаний. Здесь представлены и подробно описаны реальные случаи ремонта и обслуживания оборудования, которые провели специалисты наших центров, описан порядок работ и приведены ценные технические рекомендации. Таким образом, имея доступ к такой базе, специалист сервисной службы может эффективнее решить похожую проблему».

Другим рабочим инструментом, который, по словам Александра, на 50 % позволяет сократить время, необходимое на ремонт или обслуживание, является удаленный доступ к оборудованию через компьютер клиента на базе системы телеконференций WebEx. Современное автосервисное оборудование Bosch компьютеризировано, а потому при наличии компьютера, подключенного к Интернету (это требование обязательно для всех станций, использующих оборудование Bosch), специалист центра может провести удаленную диагностику оборудования в любой точке страны. Так, сократив время предварительного этапа выяснения причин поломки, можно выезжать к клиенту с необходимым для проведения работ решением, оборудованием и запасными частями.

«Наш отдел запускает новую систему контроля за заявкой клиента, – рассказывает Александр. – Она начнет работать во втором квартале текущего года. Такая система позволяет отслеживать движение заявки, этапы ее выполнения, а также временной интервал со времени поступления заявки до момента решения проблем. Все этапы работы в этой системе документируются, что позволяет добиться прозрачности в работе с каждым клиентом или торговым представителем. Большой плюс такой системы – ее дополнительные функции: рассылка напоминаний работникам, которым поручена работа по заявке, возможность составлять статистику работы всей службы, собирать данные о работе того или иного специалиста, отслеживать типичные проблемы в работе оборудования».