Цифровизация СТО: реальность или неизбежность?

Период локдаунов показал, насколько важны в нашем мире цифровые технологии и работа в онлайне. Сейчас, когда пандемия пошла на спад, многие компании из разных сфер автобизнеса не намерены отключаться от сферы цифровых услуг.

С одной стороны, этого требуют потребители, которые привыкли быстро и просто получать услуги, а с другой — сам бизнес уже оценил преимущества цифровых решений и не хочет отказываться от удобных и эффективных форматов организации своих бизнес-процессов.

Цифровизация проникла во все сферы автобизнеса и стала необходимым условием для эффективной работы автосервисов. Работать по старинке уже не получится, а потому даже СТО, которые не хотят переходить на «цифру», будут вынуждены это сделать, чтобы выиграть в условиях жесткой конкуренции со стороны других игроков рынка послепродажного обслуживания.

Цифровизация СТО — вопрос времени

«Это вопрос времени», — заявляет генеральный директор «ДАТ-Рус» Ольга Ефимова. «Автопарк сейчас стремительно стареет, — объясняет она. — А владелец возрастного автомобиля не рассматривает вариант обслуживать его на дилерской станции, он едет на независимую СТО. Понятно, что среди таких автосервисов конкуренция за клиентов будет только расти. И в ней выиграет самый эффективный и продуктивный».

Движущийся автопарк в России растет, а автовладельцы стремятся сократить расходы на владение и обслуживание автомобилей. И вряд ли кто-то из них будет возражать, если сервис станет оптимизировать свою рентебельность и настраивать бизнес-процессы так, чтобы это в итоге обеспечило оптимальное ценообразование на услуги ремонта. Но почему же, зная, насколько важно оцифровать свою работу, многие сервисы не хотят этого делать? «Тут играют роль несколько факторов, — объясняет Ольга. — Один из них — консервативно настроенное руководство, которое избегает новшеств и мыслит устаревшими парадигмами. Кто сейчас становится потребителем услуг? Обратимся к теории поколений и вспомним про "зумеров", которые уже вступили во взрослую жизнь, и которые отличаются своей особенной схемой потребления. Они включены в цифровую среду, не хотят ждать и привыкли получать услуги "здесь и сейчас". Они также привыкли "шэрить" и больше ориентированы на бережливое потребление. И поэтому новое поколение требует услуг новой формации, в том числе и в контексте автосервисного рынка, и именно поэтому автосервисам придется присоединиться к тренду на цифровизацию».

Почему сервисы не хотят переходить на «цифру»

Если цифровизация — это благо, то чего же боятся сервисы, почему не внедряют у себя эти передовые решения? «Для части сервисов причина заключается в том, что они не хотят выходить "из тени", не хотят становиться прозрачными и для своих клиентов, и для своих партнеров, — отмечает Алексей Наганов, менеджер IT-проектов "ДАТ-Рус". — Но есть автосервисы, которые не боятся показывать свою экономику. И их количество, конечно, растет».

В «ДАТ-Рус» считают, что именно выход в правовое поле и прозрачность работы становятся сегодня необходимыми условиями для активного роста сервисного предприятия. «Большинство автосервисов, которые работают с нами и пользуются нашими продуктами, оптимизируют свое взаимодействие со страховыми компаниями — рассказывает Алексей. — Например, если раньше станция использовала обычный документооборот, то теперь все организовано быстрее и оптимальнее. Наш продукт SilverDAT интегрируется и с системой страховой компании, и с системой станции, и весь документооборот происходит в электронном виде. По факту сейчас, когда появляется заявка, нет необходимости звонить или писать электронные письма, она сразу автоматически попадает в систему станции. Таким образом, автосервис существенно ускоряет свои процессы, снижает затраты, экономит время на оформление работы, согласование стоимости ремонта. И если СТО готово показать свою экономику, именно такой способ работы максимально удобен, так как он позволяет оптимизировать максимально широкий спектр бизнес-процессов».

Интегратор процессов

«ДАТ Рус», как разработчик и поставщик цифровых решений для автобизнеса, тесно интегрирован в процессы, определяющие отношения страховых компаний и автосервисов. «Выстраивая процессы взаимодействия в нашей системе, мы ведем обсуждение в трехстороннем формате, — отмечает Алексей. — Это значит, что мы учитываем потребности и страховой компании, и автосервисных станций, отдавая себе отчет, что в их взаимодействии страховая компания чаще всего имеет больше оснований диктовать свои правила и требования. Но мы смотрим и на потребности станции, так как для всех участников этого процесса важно, чтобы СТО работала в максимально комфортных условиях».

Помимо этих трех важных игроков — компания-разработчик IT-решения, страховая компания, автосервис, — есть еще четвертый, самый важный игрок. «Вся работа осуществляется ради клиента, — отмечает Ольга. — Именно клиент формирует спрос, диктует условия и платит в итоге. Конечно же, мы понимаем, что клиенты сейчас разные, многие потребительские группы сейчас трансформируются. И важно уметь найти правильный подход к каждой клиентской группе».

Бесконтактная оценка

Найти подход и предложить своевременно нужный и полезный для пользователя продукт — это значит не просто работать ради прибыли, но и думать о своих клиентах. Пример такого подхода — продукт SilverDAT FNOL, который «ДАТ Рус» запустил в период пандемии. «В тот период нам удалось быстро отреагировать на новый контекст, в котором оказался бизнес, и мы предложили нашим клиентам новый продукт, — объясняет Ольга. — Это удобное решение, которое даже не требует установки на смартфон, так как реализовано в формате браузерной технологии. Устроено все просто: клиент получает от страховой компании ссылку, заходит по ней в систему, следуя подсказкам, фотографирует повреждения автомобиля и отправляет в страховую компанию и таким образом заявляет о страховом случае».

По словам Ольги, такое решение хорошо «выстрелило» и быстро зарекомендовало себя как удобный инструмент для бесконтактного заявления о страховом случае. Вспомним, что, когда нам всем пришлось жить в условиях пандемии, быстро стало понятно, что многие процессы необходимо переводить в онлайн. В том числе это коснулось и процессов оформления страховых случаев. «Достаточно быстро мы убедились в полезности этого решения, модернизировали его и сейчас на его базе уже создан ряд приложений, которые мы предлагаем автосервисам», — рассказывает Ольга.

Благодаря такому адаптивному решению можно предоставить новый удобный сервис для клиента. Ему не обязательно привозить автомобиль на сервис, чтобы получить там оценку стоимости восстановительного ремонта. «Клиент может просто зайти, например, на сайт сервиса и в отдельном разделе узнать стоимость восстановительного ремонта, — уточняет Алексей. — Для этого ему надо сфотографировать все повреждения автомобиля, загрузить фотографии на сайт автосервиса и получить стоимость ремонта. Мы адаптировали этот инструмент для установки на сайты автосервисов, а также на сайты импортеров. Для них наше решение стало еще одной возможностью предложить клиентам простой и удобный в использовании сервис».

Все расчеты осуществляются применительно к марке и к особенностям модели автомобиля клиента. С учетом фотографий, на которых запечатлены повреждения, система с большой точностью может дать расценки на ремонт. И такая ориентировочная стоимость ремонта совпадает с фактическими ценами, которые клиент получает на месте в автосервисе. «Один из наших клиентов, который находится в Смоленске, внедрил у себя на сайте такое решение и за счет этого увеличил клиентский поток, — поделился Алексей. — Это логичное следствие открытости и прозрачности. Ведь когда клиент может просто и быстро получить реальную цену, совпадающую с той ценой, которую ему в итоге называют в автосервисе, — это существенно повышает лояльность автомобилиста к данной СТО и дает ему основания рекомендовать эту точку обслуживания своим родным и знакомым».

Все мы ценим возможность быстро и без лишней траты ресурсов решить неожиданные проблемы. Что делать, например, с автомобилем, получившим после аварии такие повреждения, при которых его лучше и не восстанавливать? «У нас есть еще партнерский проект — аукционная площадка SD Assistance, которая работает уже три года, — рассказывает Ольга. — Эта платформа полностью интегрирована с нашими IT-продуктами, и она помогает решить проблему с продажей автомобиля, не подлежащего ремонту. Эту проблему можно решить: прямо из системы SilverDAT оценить автомобиль, получивший ущерб в аварии, на аукционе, а также, при согласии владельца, продать это имущество».

Платформенное решение для цифровой работы

Помимо этого, у компании есть еще одно комплексное решение для цифровизации бизнес-процессов — коммуникационная платформа SilverDAT 3 myClaim. «Она нужна, чтобы полностью оцифровать всю работу и внедрить точки контроля, по которым можно контролировать весь процесс ремонта, от взаимодействия с клиентом до выдачи автомобиля, — рассказывает Ольга. — Система позволяет отслеживать все этапы прохождения заявки на страховой ремонт. В этом процессе некоторые статусы прохождения заявки видит не только автосервис, но и страховая компания. Кроме того, есть возможность пойти глубже в процессы, настроить дополнительные точки контроля на станции, чтобы сотрудники станции могли контролировать внутренние процессы работы предприятия, например движение и выполнение заявки на запчасти».

Система также предусматривает возможность гибкой настройки дополнительных правил проверки. Например, если задача, поставленная какому-либо сотруднику на СТО, «зависла» и не выполняется в установленный срок, то это выступает своего рода триггером, обратив внимание на который, руководство или ответственный сотрудник может предпринять действие, руководствуясь разработанным алгоритмом. «То есть наша коммуникационная платформа может подстраиваться под бизнес-процессы автосервисного предприятия, — уточняет Алексей. — Система SilverDAT 3 myClaim может помочь станции оцифровать и настроить полный цикл работ. Но при этом станция может задействовать отдельные функции платформы (только расчет стоимости, только процесс согласования или процесс приемки автомобиля и так далее), адаптируя ее под уже используемые решения. Так, например, в период пандемии одна станция внедрила у себя отдельный модуль подбора неоригинальных запчастей. Таким образом, подборщик экономил свое рабочее время, ему не нужно было просматривать много сайтов в поисках нужных позиций, всю информацию он получал централизованно через нашу систему».

Обучение помогает внедрению новшеств

Использование подобных систем часто не требует от сотрудников особых навыков. При всей сложности разработки сама система имеет интуитивный интерфейс, понятные функции и правила. «Порой, когда руководство автосервиса пытается привнести какие-либо новшества в работу предприятия, некоторые сотрудники не хотят переезжать на новые "рельсы", — справедливо отмечает Ольга. — Но мы в "ДАТ-Рус" понимаем, что эту проблему можно часто решить дополнительным обучением или стабильной технической поддержкой. Всем пользователям наших продуктов мы предоставляем возможность пройти обучение или в онлайн-формате или в очной форме. Все обучение мы умещаем в один день и чаще всего проводим без отрыва от производственного процесса». Лучше всего проводить обучение в офлайне — рекомендуют в «ДАТ-Рус», объясняя, что так сотрудник компании сможет продемонстрировать пользователю продукта практическое применение системы и ее инструментов. «В "ДАТ-Рус" работает и служба поддержки клиентов — это наша гордость, — заявляет Ольга. — Специалисты поддержки в любое время на связи с пользователями и всегда готовы ответить на вопрос или взять проблему в рассмотрение».

Обучение, которое полностью раскрывает все функции и возможности продукта, помогает самому сотруднику станции самостоятельно убедиться в том, как это решение способствует повышению эффективности его работы. Сотрудник СТО видит, что может сэкономить время, сделать работу лучше и быть более производительным, а значит, он с большей охотой готов использовать систему в дальнейшем.

Будущее за ИИ?

Ольга Ефимова, генеральный директор ООО «ДАТ-Рус»: «Если говорить о технологиях, которые определяют вектор развития нашей компании, нельзя не упомянуть о решениях, основанных на работе искусственного интеллекта. В декабре 2019 года мы представили первую версию такого решения. А в прошлом году обновили ее и полностью заменили ядро. Эту систему уже оценили некоторые сетевые сервисы. И не зря, ведь она помогает обеспечить прозрачность расчетов и подсчитать финальную стоимость ремонта, ТО или других услуг. Для этого клиент в пару кликов должен загрузить на сайт автосервиса фотографии поврежденного транспортного средства и затем, буквально через полминуты он сможет получить финальную стоимость восстановительного ремонта. В мобильной версии такого решения смартфон сам "ведет" пользователя и подсказывает ему, как и какие именно поврежденные места необходимо сфотографировать, чтобы получить реальную стоимость через базу данных страховой компании. Причем система работает по специальному алгоритму, анализируя по изображениям автомобиля степень и характер повреждения, а также прогнозируя степень сопутствующих поломок. При этом расчет стоимости ремонта осуществляется с применением актуальной информации и действующих расценок. Возвращаясь к вопросу о том, в каком направлении развивается компания, отмечу, что в перспективе мы стремимся к тому, чтобы наши решения, основанные на искусственном интеллекте, сформировали особый клиентский опыт и помогали автомобилисту получать услуги в удобном формате».