Диагностика – это…

Опрашивая экспертов, мы в первую очередь хотели сформировать понимание того, как в различных форматах бизнеса сочетаются и используются разные виды диагностики: электронная с применением приборов, «механическая» на подъемнике; словестная – опрос клиентов и т. д. Второй, не менее важный вопрос, касался встраивания диагностики в процесс общения с клиентом и ее влияние на средний чек и лояльность к автоцентру.

Потому для опроса мы подобрали три очень разных по формату автоцентра: малый в столице, крупный региональный, узкоспециализированный и высокотехнологичный.

Михаил Смакотин, собственник бизнеса: Компактная СТО 5 постов в Москве, специа­лизация – японские бренды; поток клиентов небольшой, доля постоянных клиентов высокая; возраст парка – от совсем новых гарантийных 1-2 года и до пожилых свыше 15 лет. Диагност в штате, отчасти он же выполняет слесарные работы.

«У нас нет большого потока клиентов и потому нет проблем с тем, чтобы выделить время каждому, чтобы с одной стороны обеспечить клиента вниманием, а с другой – сформировать и наполнить заказ по работам и запчастям. Потому что сейчас понятие «диагностика» для клиента, как мы видим – это вовсе не какая-то распечатка с прибора или компьютера. Для нас, как сервиса, «диагностика» – это уж точно не процесс работы сканера. Клиент хочет решения проблемы и обоснованной его проценки. Мы хотим продать это решение с прибылью для себя и не потереть клиента. Диагностика позволяет делать это более объективно и системно.

Для нас идеальный вариант – когда автомобиль на подъемнике, приемщик с рабочим планшетом рядом, клиент либо там же, либо в зоне отдыха (не все хотят посещать цех, не все готовы ждать). При небольшом потоке, как у нас, нет смысла жестко нормировать время прием­ки. Тут важнее добиться взаимопонимания и общего языка с клиентом.

На указанном этапе мастер и приемщик детально описывают проблемы по автомобилю. Все дальнейшее зависит от того, как работает мастер на приемке. Потому что мастер и клиент порой совершенно по-разному понимают и оценивают происходящее.

Пример: в заказ внесена работа «диагностика ремня ГРМ» и сумма 2 500 рублей. Клиент полностью недоволен ценой и самим подходом. Начинаем разбираться. В понимании клиента наш мастер снял защиту и осмотрел видимую часть ремня. Клиенту предлагали такую же «диагностику» в другом сервисе, и она оценивалась в 400 рублей. Но в данном случае автомобиль прибыл на эвакуаторе, было подозрение, что ремень перескочил, и клапана загнуло. Так что «диагностика» – это съем ремня, установка нового по меткам и собственно проверка. Все это надо объяснять, основывать, расшифровывать. Иначе недопонимание уничтожит самый лучший и профессиональный результат.

Отдельно скажу о работе с действительно старыми автомобилями. Их не так много среди нашей клиентуры. На приемке даже я в нашем сервисе с небольшим входным потоком заказов иногда вижу у мастеров нежелание работать с подобным клиентом. Его заведомо относят к проблемным, ненадежным. И это ложный стереотип. Фактически любой клиент может разместить заказ, причем выгодный и интересный для сервиса. Важно с ним работать. Буквально два дня назад пришла такая машина: Mitsubishi Charisma 95 года. Дефект «плавающий», с ним уже пробовали работать на нескольких СТО. Явно требовался грамотный электрик, к тому же был разрушен диагностический разъем. По сути, замкнутый круг: чтобы провести диагностику, надо проверить и восстановить всю проводку, а это уже само по себе дороже предполагаемого ремонта… Очевидно, в таком случае нет прописанных «сценариев» для приемщика. Решение принимается на весьма субъективных основаниях. В данном случае мы были почти уверены в том, что понимаем природу дефекта. Мы предложили замену проблемного узла с условием: если это не даст позитивного результата, клиент не оплатит работу. По сути, такое решение – «возврат в 90-е», когда для сервисов было обычной практикой менять узлы, датчики до получения результата почти вслепую. Ведь электронная диагностика являлась чем-то малодоступным.

Что дал нам «проблемный» клиент? Мы решили его проблему и сразу же, проведя бесплатную диагностику подвески и ходовой (это для нас обычный способ начала работы с новым клиен­том), дали рекомендации по замене дисков и колодок. То и другое было сразу внесено в заказ и оплачено. Кроме того, клиент получил ряд рекомендаций и запланировал следующий визит. Конечно, таков позитивный сценарий, и в его основе то, что решили с первой попытки задачу по «слепой» диагностике. Однако и риски для СТО были невысоки, согласитесь.

Резюмируя, что такое для нашей СТО «диагностика»? Прибор в ней – дополнительное средство, хотя мы располагаем линейкой сканеров и иных средств. Прибор используется при подозрении на наличие ошибок в электрике/электронике. Обязательная основа диагностики – это визуальный осмотр и проверка на подъемнике плюс общение с клиентом, сбор его наблюдений, пожеланий и жалоб.

Так что главный прибор в диагностике – это человек, который умеет общаться с клиентом».

Ольга Селезнева, собственник бизнеса: Полноформатная СТО – все виды работ, любые бренды; станция входит в сеть Бош Авто Сервисов; слесарный участок 15 постов; расположение в городе-спутнике Москвы, доля постоянных клиентов довольно высокая; парк от гарантийного до пожилого, есть выделенная зона проведения техосмотра.

«Мы уже более года поддерживаем в формате акции прохождение диагностической линии для каждого автомобиля, если клиент заявил о проблеме, любой.

По сути, мы предлагаем комплексную приемку с применением средств диагностики, и это в присутствии клиента (желательно) при его пассивном участии (он в зоне отдыха и доступен для общения). Такая диагностика для клиента бесплатна, повторюсь: это акция. Мы задействуем не весь комплекс приборов и средств, которыми располагаем. Акцент делаем на ходовой и тормозной системе. Более полный комплекс приборов и проверок – регулировка фар, дымомер, газоанализатор и т. д. – представлен на линии техосмотра.

Акция, можно сказать, бессрочная, она длится уже более года. Мы для пробы отменяли ее на два месяца и увидели немедленное сокращение загрузки сервиса.

Люди хотят бесплатно получить то, что делает автоцентр и его сотрудники – действительно эксперты в глазах клиентов. Люди хотят общаться, выявлять достаточно объективную оценку состояния автомобиля. Они нацелены на консультирование. Они хотят ответов на свои вопросы, им требуются время и возможность, чтобы обсудить то, что их беспокоит, чтобы снять это беспокойство.

В связи со сказанным выше диагност у нас в автоцентре имеет также и статус технического эксперта, именно так мы определяем его место. Он совмещает работу на посту техосмотра и участие в приеме автомобилей. Отдельно стоит рассматривать «головоломки» – это несистемная загрузка именно по теме сложной диагностики, но такие проблемные автомобили приходят ведь не каждый день и не могут являться основой загрузки диагноста и его поста.

Через приемку и техосмотр мы оптимально и эффективно загружаем работой специалиста и используем оборудование. Добавлю: участие в приемке автомобиля интересно и самому диагносту. Чем больше он выявит потенциальных проблем, чем больше сможет дать загрузки ремзоне или внести записей-рекомендаций, тем обеспечит задел «на будущее». В то же время он не нацелен жестко на расширение среднего чека, скорее ориентирован на консультирование.

Такой вид совмещения нам кажется важным и полезным. У многих СТО есть линии диагностики и техосмотра, но оборудование пылится без пользы. По сути, мы реализуем аналог прямой приемки, но с более свободным, интерактивным подходом.

О нашем оборудовании. Основу линий диагностики составляют приборы MAHA. Если говорить о малой диагностике, мы располагаем набором сканеров, в т. ч. Bosch и Gutmann. В независимом сегменте, и мы видим это, есть острая потребность в более глубоких, специа­лизированных сканерах, аналогичных дилерским. Это часто приводит СТО к решению о приобретении китайских «клонов», что, пожалуй, стоит считать отдельной темой для разговора».

Сергей Чернявский, собственник бизнеса: Узкоспециализированная станция по ремонту дизеля. Авторизована во всех основных сетевых концептах этого сегмента.

«Диагностика – очень специфический бизнес. Это обусловлено рядом факторов. Для себя мы их определили следующим образом.

Во-первых, у нас почти нет позитивно настроен­ных клиентов «на входе», поскольку ремонт дизеля – это дорого. К тому же обращение к нам, как правило, уже не первая попытка отремонтировать автомобиль. Так что негативный опыт клиента и его сомнение в профессионализме СТО имеет место быть.

Также отметим, что повторные обращения и тем более постоянные клиенты, если говорить о физических лицах, для нас большая редкость. Ведь если ремонт проведен надлежащим образом с использованием запчастей высокого качества, о проблеме с дизелем можно забыть.

Принимая во внимание эти условия, мы осознаем, насколько велика роль диагностики. Цена ошибок в нашей сфере очень высокая.

Изменение подходов к диагностике у нас шло постепенно, вместе с развитием компании и усовершенствованием технологий в этой сфере. На первом этапе (тогда это был небольшой коллектив, доминировали механические и простые электрические системы, относительно небольшая роль отводилась сканерам и тестерам) многое решалось в формате «консилиума», рядом с автомобилем и обычно в присутствии водителя/клиента. Позже поток заказов вырос, сложность систем повысилась. Это дало нам понять, что наши методы неэффективны. К тому же изменился сам профиль клиента.

Сейчас мы выделяем, по крайней мере, три категории клиентов, это:

• физические лица и их автомобили;
• СТО, взявшие в ремонт автомобили или агрегаты, и передавшие их нам после первичной диагностики;
• юридические лица – автопарки, которые мы обслуживаем на регулярной основе.

Когда мы получаем заказ (не редко через посредника), нам особенно важно наст­роить системный процесс диагностики. От того, насколько грамотно и адекватно сработает неизвестный нам (зачастую именно так) специа­лист на чужой СТО, будет зависеть почти все. Здесь клиенту будут озвучены первичный диагноз, время ремонта и его ориентировочная стоимость. Тут важно постараться оправдать ожидания конечного клиента.

Так что диагностика для нас как минимум двухэтапна – электронная и инструментальная. Это привело нас к идее создания детальных, подробно нами продуманных диагностических карт. Мы свели воедино и систематизировали основные дефекты, типичные их проявления и симптомы, которые могут быть выявлены при первичном приеме автомобиля. Мы выделили ряд базовых сценариев, например: водитель доступен для опроса, автомобиль на ходу и заводится, автомобиль не заводится, агрегат демонтирован и т. д. Эти карты-сценарии позволяют нашим партнерам на универсальных или даже дилерских станциях принимать заказы с достаточно высокой точностью даже без дорогого и специального диагностического оборудования.

С той же целью – повысить точность первичного диагноза и оценки стоимости работ – мы поддерживаем своего рода «горячую линию» для партнеров, то есть наш эксперт-диагност всегда готов проконсультировать их.

Хочу особо отметить. Сейчас ремонт является альтернативой замене агрегата на новый или восстановленный. Насколько наше предложение приемлемо для конечного клиента – это порой не вопрос того, точны ли мы в диагностике и быстры ли в ремонте. Решающим является ценовой фактор. Если наше предложение по цене ремонта будет дешевле замены агрегата на 30% (в среднем), оно заинтересует клиента. Так что роль диагностики в том числе – выявить целесообразность ремонта как такового.

Технически на первом этапе диагностики очень важны опрос клиента, проводимый по нашим диагностическим картам-сценариям и данные электронной диагностики. Последнее, как правило, проводится у партнеров с использованием универсальных сканеров или дилерских приборов, что предпочтительно.

На втором этапе подключаются уже все наши возможности. Мы располагаем полным комплексом оборудования для диагностики, ремонта и восстановления фактически любых дизельных систем, присутствующих сейчас в парке автомобильной и специальной техники в России. Однако не меньшую ценность имеет накопленный нашими экспертами личный опыт, их база знаний и квалификация. Так что прибор №1 в нашей сфере – это по-прежнему человек».