СОФТ В АВТОБИЗНЕСЕ

Строго говоря, буквально термин software переводится как «мягкая одежка» (подразумевается, что для hardware, сиречь «железа»). Если развивать эту анало- гию, то точнее будет сказать, что «железо» представляет собой скорее скелет, а, простите за жаргонизм, софт — сухожилия и мышцы, приводящие в движение и сам организм, и предметы, которыми тот управляет. Это может быть и бухгалтерская отчетность, и манипулятор сварочного робота, и некий бизнес-процесс наподобие прохождения автомобиля через все тяготы согласования и ремонта. К сожалению, всеохватной программы, всеведущей и всемогущей, пока не существует, так что приходится разделять их по функциональным участкам. Естественно, при создании специализированного продукта представления о его идеальном функционировании у разработчика и заказчика могут не совпадать, а уж представления разных пользователей — тем более.

Как говорится, на вкус и цвет… Тем более что и сами предприятия отличаются и масштабами, и спецификой бизнес-процессов. Именно поэтому ни один программный продукт не может занять на рынке монопольное положение и потому же ни один программный продукт не может быть применен в «коробочной» версии, без адаптации к конкретному клиенту. А это оборачивается выгодой для конечного пользователя, предоставляя ему свободу выбора и пространство для маневра, а заодно, благодаря конкуренции среди разработчиков, «сбивая» цены до уровня рентабельности. Поэтому, следуя заветам великого Козьмы, мы не пытаемся объять необъятное и помещаем комментарии представителей некоторых компаний, предлагающих свои продукты или свои методы настройки универсального программного продукта. В любом случае выбор программы и способа ее настройки каждое предприятие должно сделать самостоятельно.

О свойствах информационного обеспечения автосервисов Electronic Service Information компании Bosch — ESI[tronic] — рассказывает сервис-инженер Иван Артемьев. Для каких предприятий предназначена система ESI[tronic]? Для всей сферы послепродажного обслуживания. Она подходит и частным ремонтникам, и средним, и крупным сервисам, которые не являются официальными дилерами. Даже для дилеров там найдется много полезного. Программа доступна для всех, кто готов купить лицензию. Цена не отпугивает мелкие компании? Мы нашли оптимальное соотношение цены и свойств продукта, что подтверждается большим числом частных пользователей. Кроме того, сам продукт разбит на секторы таким образом, что можно приобрести только базовый пакет и те части программы, которые действительно необходимы для работы. Существует ли онлайн-версия системы? Нет. Первичная установка происходит с дисков, но версии программы для системных сканеров KTS200 и KTS340 можно обновлять через Интернет. На каком языке «говорит» ESI[tronic]? Интерфейс программы полностью переведен на русский язык. Подавляющее большинство справочных материалов, в частности, инструкции по поиску и устранению неисправ- ностей, переведены на русский язык. Это большое достоинство нашей программы. ESI[tronic] характеризуют как «всеобъемлющую, разностороннюю, актуальную и наглядную» информационную систему. Прокомментируйте, пожалуйста, каждый пункт. Всеобъемлющая. В базе данных системы более 40 тысяч автомобилей, мотоциклов и специальной техники, более полутора миллионов запасных частей. Мы стремимся к тому, чтобы были представлены автомобили всех регионов (Европа, Америка, Азия и т. д.), имеющие существенный «вес продаж». Последнее время буквально удвоилось количество информации по китайским автомобилям. Разносторонняя. ESI[tronic] — это не только база данных, но и программная оболочка для сканеров KTS. С помощью ESI[tronic] можно выполнить диагностику большинства систем автомобиля, от блока управления двигателем до контроллера парковочного радара. В программу включены сведения (сектор TSB) по наиболее типичным неисправностям (эта информация получена от производителей автомобилей). С помощью ESI[tronic] даже человек, не имеющий опыта работы с какой-то моделью автомобиля, может найти ее типичные проблемы. Программа включает в себя не только подробнейшие инструкции по устранению неисправностей, но и способна буквально «взять диагноста за руку» и провести по всем разделам, начиная от электрических схем и заканчивая расположением электрических компонентов. Секторы Е и D содержат соответственно полную спецификацию запчастей электро и дизельной аппаратуры вплоть до мелкого крепежа. Каталог запчастей включает в себя не только детали и узлы производства Bosch, но и взаимозаменяемые с ними изделия других производителей. Кроме технических сведений по запасным частям и расходным материалам, информационная система включает в себя экономическую часть (Сектор В). В него включено более двух миллионов норм времени на диагностику, обслуживание и ремонт различ- ных систем автомобилей. Актуальная. Диски с программой несут логотип, подтверждающий, что данные для поиска и устранения неисправностей получены непосредственно от автопроизводителей. Основные компоненты программы обновляются четыре раза в год. Информация о новых автомобилях появляется спустя 2 года с момента начала их выпуска. Наглядная. Естественно, иллюстрации и фотографии дают полное наглядное представление об обслуживаемых узлах. Кроме того, все секторы программы интерактивны. Это можно показать на примере выполнения диагностики автомобиля. После ввода данных, идентифицирующих автомобиль, можно, не закрывая окна про- граммы, переключиться к диагностическому сканеру и произвести анализ информации в блоке управления, прочитать и проанализировать коды ошибок и т. п. Многие сканеры Bosch позволяют напрямую производить физические измерения электрических параметров — функция мультиметра. Она доступна опять-таки прямо из основного окна программы диагностики. Причем можно не только произвести измерение и сравнить его результат с эталонным значением, но и получить полное руководство к действию — что делать при отклонении фактического замера от эталонной величины. Сами понимаете, что такой алгоритм работы экономит массу времени диагноста. Пробелы технических знаний и владения английским языком у исполнителя могут быть с успехом компенсированы возможностями системы ESI[tronic]. Наверное, наиболее ярко мнение диагностов, использующих эту систему, выразил один из них: «Да, ESI[tronic] действительно дороже, чем системы конкурентов, но такого уровня сервиса у других я получить не могу». Уникальность программы заключается в одновременном выполнении функций диа- гностического комплекса и справочной системы с возможностью мгновенного переключения между этими функциями одним нажатием кнопки мыши. Кроме того, все работает с немецкой надежностью, дающей возможность мастеру в любой ситуации чувствовать себя комфортно и уверенно смотреть в глаза заказчику.

Используемое сейчас программное обеспечение делят на две большие группы. Программные продукты, входящие в одну из них, помогают осуществлять технологические, а в другую — бизнес-процессы, то есть помогают управлять предприятием и даже автоматизировать многие управленческие операции. Чем больше предприятие, чем шире взаимосвязи, тем сложнее им управлять. Не без основания считается, что эффективно управлять проще, если все бизнес-задачи находятся в рамках одного информационного пространства. Такое под силу только сложным масштабным программным продуктам. Стремление к переходу на такие продукты замечено давно. Все предприятия отрасли независимо от размера и дилерской принадлежности переходят или намереваются переходить на использование программных продуктов, способных в рамках одного информационного пространства обслуживать сразу все бизнес-задачи, возникающие при работе автосервиса.

Вопрос руководителю компании UB-Consulting, бизнес-консультанту Юрию Блинову: Могут ли консалтинговые компании помочь оптимизировать ПО, используемое предприятием технического обслуживания? Конечно, несмотря на то что консалтинговые компании (в основном, исключение – «БРАЙТ КОНСАЛТ») IT-продуктом не занимаются. Как это происходит, станет понятно, если принять во внимание особенности российского консалтинга. Он существенно отличается от западного. Там чаще всего результат консалтинга — это консультации в чистом виде и тренинги персонала. Будет ли руководство СТО следовать этим рекомендациям или не будет, зарубежную консалтинговую компанию интересует мало. В нашей стране востребованы не столько чисто консалтинговые проекты, сколько консалтинго-внедренческие, которые заканчиваются реальными изменениями бизнес-процессов. Результаты этих изменений должны дать положительную динамику развития предприятия. Мы убеждены, что такой организационно-производственный консалтинг не может быть основан на принципе, исповедуемом некоторыми руководителями станций: «Сейчас вы смоделируйте правильный процесс, а потом мы его как-нибудь внедрим». Все процессы, связанные с ремонтом и обслуживанием автомобиля, должны собираться одновременно, «как пазлы». Кроме того, успех подобного проекта определяется глубоким погружением в него трех сторон: администрации (владельца, ТОП-менеджера) и исполнителей предприятия заказчика, а так же сотрудников консалтинговой компании. Все три стороны должны быть заинтересованы в успехе проекта. Вот, посмотрите, как работает наша компания. Естественно, это только пунктирно и только то, что касается технических центров СТО. У консалтинго-внедренческого проекта есть две отправные точки: стратегическая и экономическая. Стратегическая определяет, что нужно достичь, что хочет владелец. Экономическая показывает, что реально представляет собой компания с учетом всех узких мест, тормозящих процесс. (Стратегию уточняют и реальную экономику рассчитывают сотрудники нашей компании.) Основная наша работа начинается, когда цель явно не соответствует экономическим возможностям. Понять причины несоответствия помогает аудит, во время которого мы фиксируем и документируем все процессы, происходящие на станции. Процессы дробим на два параллельных потока: кли- ентский и производственный. Каждый из них делим на операции и анализируем. Анализ результатов аудита выявит проблемы или ошибки организации и даст возможность перейти к моделированию правильного процесса, где ошибки будут нивелированы. Сначала со всеми участниками проекта «проигрываем» изменение процесса на бумаге (у летчиков это называют «пеший по-летному»), затем проводим обучение исполнителей. Важно, чтобы исполнители понимали, почему вводится каждое изменение, и виде- ли, что оно идет на пользу дела, с одной стороны, и на пользу непосредственно исполнителя — с другой. Затем переходим к следующей операции… И так собираем все процессы «методом пазла», заканчивая созданием инструмента контроля. Важно контролировать исполнение, не убив инициативы сотрудников к постоянному совершенствованию системы. В идеале нужно стремиться получить самообучающуюся компанию. Когда все процессы и стандарты будут собраны, получится книга бизнес-процессов. Она ляжет на стол руководителя предприятия, но это еще не конец проекта. Как я уже сказал, проекты у нас консультационно-внедренческие. Результат подобного рода деятельности заказчик видит, как правило, только в экономике. В сервисе деньги быстрыми не бывают. Чтобы увидеть положительную динамику, нужно не меньше 6 месяцев. Все это время наши сотрудники находятся на территории предприятия заказчика. Часто они вводятся в штат предприятия, но лучше, если внедрение происходит руками самих руководителей сервиса, когда они пропускают все инновации через собственную «голову», а консультанты лишь слегка направляют внедренческий процесс в нужное русло. Каждый месяц делаем экономический срез деятельности предприятия. Реальные экономические результаты изменения бизнес-процессов можно видеть месяца с третьего–четвертого. Постоянный (на начальном этапе проекта — ежедневный) анализ позволяет своевременно корректировать процесс внедрения. Если результаты не соответствуют запланированным, ищем ошибки или неучтенные факторы… и опять корректируем процесс до тех пор, пока не получаем нужные результаты. Теперь об IT-технологиях. Даже самые маленькие сервисы гаражного типа не могут жить в современных условиях без специализированных (пусть самых элементарных) про- грамм. Чаще всего наши заказчики используют решения «1С-Рарус». Коробочные программы этой компании (например, «Альфа-Авто») созданы таким образом, что в принципе подходят для всех СТО, поскольку в них заложены широкие возможности адаптации под конкретные условия. Мы начинаем сотрудничество с IT-отделом с адаптации программы при внедрении новых или обновленных бизнес-процессов. Наша задача — сформулировать техническое задание на адаптацию и изменение ПО. Например, в идеале ПО должно работать следующим образом. При записи клиента на ТО программа должна проверить наличие запасных частей на складе и определить, не зарезервированы ли они для другого автомобиля. Если запасных частей нет, то должен поступить сигнал на их заказ. В идеале заказ должен быть автоматизирован. Как минимум у логиста, который ответственен за заказ запчастей, обязан появиться сигнал, который даст понять, что нужен срочный заказ… Когда все это не автоматизировано, запчасти начинают собирать, когда автомобиль уже стоит на подъемнике. В этот момент часто оказывается, что чего-то нет и где взять, непонятно. Адаптированное с нашей помощью ПО даст возможность исключить подобные ситуации, тем самым оптимизировать работу предприятия.

Этот процесс начался задолго до начала последних экономических событий, но, по мнению опрошенных экспертов, кризис отнюдь не затормозил этот процесс, а, наоборот, придал ему дополнительный импульс. Логика в этом деле, конечно, есть - при падении спроса на новые автомобили не остается ничего другого, как поднимать эффективность техцентра. И делать это приходится в условиях, когда конкуренция как среди продающих и обслуживающих автомобили, так и среди имеющих в своем составе оба подразделения компаний выходит на совершенно иной уровень. Есть основание предположить, что те компании, которые окажутся более технологичными, получат конкурентное преимущество перед теми, кто заблаговременно не позаботился о внедрении современных форм ведения бизнеса. Причем автоматизация управления бизнес-процессами с помощью специализированных программных продуктов будет играть в этом деле далеко не последнюю роль.

Даже беглый взгляд на предложения отечественного рынка выявил две противоположные тенденции: с одной стороны, растет число компаний, которые берутся разработать индивидуальное программное решение, позволяющее с максимальной эффективностью управлять бизнес-процессами, с другой — не падает интерес к готовым универсальным системам, использовать которые может практически любое предприятие. Вряд ли сильно ошибется тот, кто станет утверждать, что «Альфа-Авто» — это самое известное универсальное программное решение для автопредприятий. Пояснить истоки успеха этой популярности читателям нашего журнала согласился Владимир Гаврилов, руководитель проектов отдела «Альфа-Авто» компании «1С-Рарус». Как вы считаете, какое место занимают отечественные программные разработки, в частности «Альфа- Авто», среди всего комплекса программных продуктов, используемых нашими предприятиями технического обслуживания? За последние несколько лет количество разработчиков программного обеспечения, предлагающих реше- ния для автосервисов, значительно увеличилось. Условно эти программные продукты можно разделить на несколько видов: ■ Локализация иностранного программного обеспечения — это системы с известными многим именами. История их успеха, в основном, связана с зарубежной географией. ■ Отечественные разработки на программной платформе, отличной от «1С:Предприятие». ■ Отечественные разработки на программной платформе «1С:Предприятие». Программное обеспечение компании «1С-Рарус» входит в третью группу: продукт основан на наиболее популярной в России и многих странах СНГ программной платформе. За последние 13 лет выпущена уже 4-я версия продукта, в которой учтен весь предыдущий опыт. Оценить долю «Альфа- Авто» на рынке достаточно сложно, так как точную статистику не найти. Однако ряд достоверных цифр можно привести: ■ Количество предприятий, использующих ПП «Альфа-Авто»: 4000. ■ Количество пользователей, работающих на ПП «Альфа-Авто»: 28 000. Общение с представительствами ведущих автопроизводителей также приводит очень убедительные факты: 41% российских дилеров Volvo (грузо- вые автомобили и автобусы) работает на программе «Альфа-Авто», 18% работает на других конфигурациях «1С:Предприятие». 42% дилеров Skania (грузовые автомобили и автобусы) работает на программе «Альфа-Авто», 25% работает на других конфигурациях «1С: Предприятие». По информации о наших зарегистрированных пользователях, программный продукт «Альфа-Авто» используют 18 официальных дилеров Toyota, 18 — Chevrolet, 12 — Fiat, 25 — Mitsubishi, 21 — Ford, 22 — Nissan, 28 — Hyundai, 12 — Opel, 15 — Honda, 6 — Subaru, 20 — Kia. В чем секрет их успеха? Ни для кого не секрет, что успех любого продукта в условиях рыночной экономики во многом определяет соотношение его цены и функциональности. Для программного продукта важным фактором является количество специалистов, которые могут работать с системой, менять ее конфигурацию, настраивать и программировать, а также стоимость таких специалистов. Функционал, заложенный в программном продукте «Альфа-Авто», позволяет решать все задачи, стоящие перед автомобильным дилером. Среди них: ■ учет заказ-нарядов, ■ учет запчастей и материалов, ■ планирование ресурсов, ■ учет выработки и рабочего времени, ■ движение денежных средств, ■ взаиморасчеты, ■ управление взаимоотношениями с клиентами. Для крупных автосервисов, естественно, как и для других крупных предприятий, введены дополнительные функции: ■ бюджетирование, ■ прочие активы, ■ учет доходов и расходов. Каждый из программных продуктов, представленных на рынке, обладает частью или всеми описанными функциональными возможностями. Но у «Альфа-Авто» есть свойства, реализовать которые в других универсальных системах сложно, а именно: ■ поддержка многофирменного учета (в рамках холдинга); ■ поддержка территориальной распределенности предприятия (компаний, имеющих филиалы); ■ поддержка оборудования (фискальные регистраторы, сканеры штрих-кодов и т. д.); ■ масштабируемость (есть возможность увеличивать количество работающих пользователей на одной площадке или даже подключать целые площадки). Работать с продуктом «Альфа-Авто» несложно. Мы тратим много времени на обучение пользователей. За более чем 13-летний срок эксплуатации системы подготовлено достаточное количество специалистов, которые могут конфигурировать (настраивать) продукт, оптимизируя его под бизнес- процессы предприятия. Как бы далеко от столицы ни находилось предприятие, решившее установить «Альфа-Авто», оно ни в коем случае не окажется один на один с системой. Консультации квалифицированных специалистов наших территориальных партнеров передадут опыт автоматизации предприятий отрасли всем покупателям «Альфа-Авто». Вот это, наверное, самое главное.

На российском рынке можно насчитать полтора десятка программных продуктов различного уровня, предназначенных для управления бизнес-процессами автопредприятий. И, наверное, каждый из них соответствует всем, даже самым строгим дилерским стандартам управления. Специализированные компании предлагают российским автосервисам как программные комплексы, хорошо зарекомендовавшие себя на Западе и локализованные под наше законодательство и условия, так и собственные разработки. Тем не менее, заложенные в них свойства (функционал) практически всегда не совпадают с реально происходящими бизнес-процессами. Устраняют это несоответствие по-разному. Кто-то предпочитает пользоваться услугами специализированных фирм, берущихся разработать программные комплексы специально под заказчика. Такие программные продукты максимально учитывают специфику, возможности и особенности взаимоотношений с партнерами, поэтому обеспечивают наиболее эффективное управление бизнесом. Другие фирмы самостоятельно или с помощью консалтинговых компаний подстраивают друг под друга функционал программного продукта и бизнес-процессы. Так или иначе, процесс отладки — самый тяжелый. Чем выше его качество, тем меньше сбоев системы можно ожидать в дальнейшем и тем лучше программа будет исполнять свои задачи.

Кто-то еще готов спорить, идет ли наша экономика своим путем или следует общемировым тенденциям. От ответа на этот вопрос зависит, стоит ли каждый раз тратить силы и время на изобретение велосипедов или просто внедрить мировые достижения. Позицию компаний, ориентирующихся на лучшие западные разработки в области ПО для управления дилерскими центрами, прокомментировал директор по продажам российского подразделения ADP Дмитрий Перлин. Расскажите, пожалуйста, о компании, которую вы представляете? ADP Dealer Services — подразделение Automatic Data Processing, Inc., самого крупного в мире поставщика комплексных информационных систем для розничного автобизнеса. Компания обладает признанной индустриальной экспертизой и опытом эффективной поддержки клиентов более чем в 90 странах. Многие успешные автодилеры используют решения ADP как в рамках своей IT-инфраструктуры, так и на базе собственного специализированного Центра Обработки Данных (Data Center) ADP. Компания предоставляет полный спектр услуг по внедрению системы, обучению и поддержке и гордится историей успешного сотрудничества со своими много- численными клиентами. Представительства компании находятся в 30 странах. В ряде стран организована сеть региональных дистрибьюторов. Российское подразделение ADP образовано на базе представительства финской компании Automaster, которая после ее приобретения вошла в состав ADP. Какие программные продукты ADP предлагает российским автопредприятиям, и в чем их особенность? Нашим основным продуктом на российском рынке является система ADP Autoline. Она была разработана британским подразделением ADP Dealer Services и реализует интегрирован- ный подход к управлению бизнесом автомобильных дилеров. Система Autoline совершенствовалась на протяжении 30 лет, и сегодня ее используют более 4000 автомобильных дилеров в 45 странах мира. Autoline позволяет автоматизировать абсолютное большинство бизнес-процессов современных автодилеров в рамках единого программного комплекса. В системе аккумулирован мировой опыт многих дилерских центров, поэтому с очень высокой долей вероятности можно говорить о том, что многие предложенные решения являются оптимальными или стандартами для данной отрасли. В России мы, прежде всего, фокусируемся на той части системы, которая предназначена непосредственно для автоматизации розничной торговли автомобилями — Autoline DMS. В состав основных модулей системы входят: CRM, Продажи автомобилей, Запчасти, Сервисное обслуживание. Множество дополнительных модулей обеспечивают интеграцию с различного рода оборудованием (например, с call-center, сканерами и т. п.), информационными системами производителей автомобилей, финансовыми и бухгалтерскими системами, системами учета рабочего времени и так далее. Отдельно хочу отметить высокую производительность Autoline — существующие инсталляции в Европе поддерживают до четырех тысяч одновременно работающих пользователей. Это колоссальное значение, намного превосходящее средние рыночные показатели для систем подобного класса. Autoline DMS не имеет ограничений по количеству дилерских центров, поддерживает мультивалютность и мультибрендовость. На текущий момент завершен первый пилотный проект в Санкт-Петербурге, Autoline используется в промышленной эксплуатации у официального дилера Skoda с ноября 2009 года. Однако масштабы этого центра, в частности, отсутствие в его составе кузовного участка, не позволяют в полной мере применить все функциональные возможности системы. Сейчас идет процесс активного внедрения Autoline в Группе компаний «Рольф». Внедрение рассчитано на автоматизацию всей дилерской сети «Рольф», а также подразделений, занимающихся импортом (Autoline IMS). Ближайший шаг на этом пути — внедрение системы в «Рольф-Восток», официального дилера Hyundai и Mitsubishi. Это дилерский центр с устоявшимися бизнес-процессами и полным циклом обслуживания, что позволит продемонстри- ровать все преимущества системы и использовать абсолютное большинство возможностей ее функционала. На текущий момент завершены GAP-анализ (анализ расхождений между требованиями заказчика и функциональными возможностями системы) и локализация системы в соответствии с требованиями законодательства РФ. Текущие результаты позволяют российскому подразделению ADP Dealer Services с уверенностью смотреть в будущее: мы предоставляем качественный программный продукт, обладаем командой высококвалифицированных российских консультантов (более 10 человек) и практически неограниченными международными ресурсами и экспертизой. Это позволяет нам осуществлять любые проекты — от небольших дилерских центров до крупномасштабных и комплексных проектов по автоматизации дилерских групп.

Задача второй, технологической, группы программного обеспечения несколько иная. Базы данных, технологическая и экономическая информация авторемонтного производства содержат такое количество необходимых профессионалу сведений, что главной проблемой становится обеспечение доступа специалистов к имеющимся информационным массивам. Хранить все это в «бумажном виде» уже абсолютно невозможно. Информацию стали переводить в цифровую форму. Поиск нужных данных на цифровых носителях потребовал создания удобной навигации, а затем интерактивных оболочек, позволяющих работать с огромными массивами данных в режиме диалога. Развитие информационных технологий позволило перенести весь массив данных в Интернет, обеспечив доступ пользователей к нему в онлайн-режиме. Производители автомобилей уже считают такой способ обеспечения информации дилеров основным. Почему и прекратили выпускать каталоги даже в электронном виде. Примеры построения информационных онлайн-систем и систем с использованием цифровых носителей приведены в комментариях и статьях нашего журнала. Даже беглый анализ использования программных продуктов, используемых предприятиями отрасли, позволил сделать вывод, что информационные технологии стали основным инструментом ведения бизнеса, при отсутствии которого функционирование предприятия становится невозможным.