Авторизованное качество

Весь мир на протяжении 20 века наблюдал соревнование дизеля и бензинового мотора – в эффективности, неприхотливости, тяге, экологичности, комфорте вождения, универсальности… Постепенно менялись запросы клиента, требования законодательства, дорожные условия. Российские автомобилисты и ремонтники де-факто пропустили это великолепное технологическое и маркетинговое шоу – ведь легкового дизеля в СССР по сути не было. Когда дизель постепенно начал претендовать на долю рынка, как раз разразилась одна из величайших технологических революций автомобильного мира – развитие и повсеместное распространение технологии Common Rail.

Такое запоздалое вхождение технологии в практику эксплуатации и ремонта привело к ряду неизбежных и всем нам известных следствий:

• особенности дизеля для конечного клиента – экологичность, экономичность, долговечность – все относятся к эксплуатационным и зачастую теоретическим;
• в плане обслуживания и ремонта у клиента нет ни опыта, ни понимания того, насколько важно обращаться к профессионалам, и кто они – «профессионалы дизельного ремонта»;
• доля рынка дизельных автомобилей (легковых и легких коммерческих по крайней мере) в РФ по-прежнему невелика.

Все это создало ситуацию, которую просто необходимо менять, формируя у конечного клиента понимание ценности авторизованного ремонта и создавая, промотируя всеми средствами важность обращения к профессионалам, способным не просто сделать какой-то ремонт, но и дать полномасштабную гарантию и обеспечить ОЕМ-качество. Именно такое мнение высказал Алишер Худайбердиев, директор российского представительства Delphi Product & Service Solutions, рассказывая о развитии сети дизельного сервиса в РФ.

«По сравнению с прошлым годом число авторизованных дизельных центров Delphi в РФ выросло с 16 до 26, и сейчас еще до 10 станций находятся в процессе авторизации», – отметил он, комментируя рост этого сегмента рынка. Он уточнил: долгое время сервис и ремонт дизеля в РФ носил несистемный характер, и у клиента, а равно и на форумах, и в практике СТО, сформировался негативный информационный поток. Клиенты не понимают, зачем обращаться в авторизованные СТО, сколько должен стоить ремонт и как проверить и подтвердить его уровень. Ремонтники со своей стороны вынуждены работать в крайне сложных условиях: поток клиентов нестабилен, их потребность в ремонте носит разовый, а не регулярный характер, уровень лояльности крайне низок. Алишер Худайбердиев сообщил, что имеется практика неавторизованного ремонта с использованием бренда и фальсификацией данных об авторизации СТО и гарантиях. Он привел и такой пример: недавно представительство Delphi в России в досудебном порядке принудило один из довольно крупных автоцентров удалить ложные данные о предоставлении авторизованного ремонта. Фактически агрегаты обслуживались вне территории страны или поставлялись из удаленного обменного парка. Ни гарантий, ни полной информации при этом клиент не получал. Ситуация стала известна представительству и по ней приняли меры – но одно такое решение само по себе не меняет картину на рынке, хотя помогает российским ремонтникам работать в условиях равноправной конкуренции, вне влияния серых схем на таможне и в логистике.

Однако важно по-настоящему поменять сознание клиента и привлечь его в авторизованный дизельный сервис, сформировать привычку именно к обслуживанию, а не запоздалому ремонту, чреватому огромными расходами средств, времени и нервов. И для этого Delphi планирует вести системную, долгосрочную, масштабную работу в стране. Ниже ряд направлений активности.

• Авторизация СТО и развитие сети на основе аудита компетенции персонала и технологического «портфолио» – наличия оборудования, каналов поставки запчастей в полном формате для ремонта с подлинной гарантией качества. А это включает, например, обязательное оборудование чистой комнаты, ряд обучений для персонала и комплекс стендов для диагностики и ремонта.
• Поддержка сервисных партнеров через создание ряда информационных ресурсов и использование СМИ, форумов, социальных медиа, чтобы проимитировать способы контроля и однозначной идентификации авторизованного ремонта через технологию «ДНК Delphi» – проверку кодов форсунок онлайн, доступную даже конечному клиенту и однозначно подтверждающую, что гарантия качества подлинная, и фирма несет ответственность за СТО, авторизованные ею.
• Создание базы данных по авторизованным сервисным центрам с возможностью поиска ближайшего, с отзывами и рекомендациями. Постепенное, постоянное формирование у клиента позитивного имиджа СТО Delphi – профессионалов ремонта.
• Обеспечение ремонтных партнеров информацией через новые каналы, в т. ч. видеоинструкции в YouTube, полной информацией по запчастям, их подбору и монтажу через dephiautoparts.com. Поставка рекламных и POS-материалов; брошюр маркетинг-поддержки по теме диагностики.
• Помощь сети сервисов в генерации потока клиентов.
• Постепенное формирование двухуровневой сети, где дизель-центры выполняют полноформатный ремонт, а модули – диагностику, монтаж и демонтаж, доставку агрегатов для ремонта в дизель-центры; такой подход оптимизирует затраты на ведение бизнеса, позволяет расширить его географию и стать ближе к клиенту, выстроить «вертикаль компетенций» и гарантировать действительно высококлассный ремонт, а равно дать клиенту возможность балансировать параметры цены и качества, выбирая между заменой деталей и их ремонтом.

Стоит в завершение отметить: при посещении завода в Яссах были продемонстрированы в том числе и перспективные разработки дизельных форсунок, отвечающие всем современным нормам и готовые под внедрение Евро-6 и более высоких требований. При этом Delphi развивает «классические», а не пьезо технологии. И это крайне важно и для конечного клиента, и для СТО: сохранение ремонтопригодности узла.