Клиентский сервис?

Некоторые представители малярно-кузовных цехов полагали, что во взаимодействии поставщиков работы, будь то страховые компании, лизинговые компании или дилерские центры по договору аутсорсинга, с исполнителями (малярно-кузовными цехами) автовладелец играет второстепенную роль. Казалось бы, стоит договориться с поставщиком работ, и ремфонд сам поплывет в цех. Владелец автомобиля здесь выступает в роли перегонщика, который всего лишь доставляет поврежденный автомобиль на ремонт и забирает отремонтированный.

• Клиентский Сервис?
• Нет, не слышали… Зачем?
• Ведь деньги за ремонт платит не владелец автомобиля!
• Тем более, на дворе кризис. Лишних денег не то, чтобы на чашку кофе для клиента, на материалы для кузовного ремонта не хва­тает.
• Обучение мастеров-консультантов работе с клиентами? За деньги? Это же непозволительная роскошь!
• И вообще, кузовной ремонт – это разовое обращение клиента. Может быть, этот клиент больше никогда не попадет в ДТП и не приедет на ремонт. Зачем с ним церемониться?

И действительно, с таким подходом к работе клиент больше не приедет в такой малярно-кузовной цех, а отправит свой автомобиль на ремонт в другое место. При этом, подав жалобу поставщику работ на исполнителя. Почему?

Как ни странно, на первый взгляд, в конечном счете за ремонт платит автовладелец из своего кармана, иногда не напрямую, а опосредованно, например, приобретая страховой полис. При этом владелец автомобиля, недовольный качеством обслуживания при выполнении кузовного ремонта, остается в первую очередь недовольным качеством урегулирования убытка со стороны страховой компании, частью которого является непосредственно выполнение кузовного ремонта. В следующий раз, перед приобретением страхового полиса, владелец с большой вероятностью не обратится в страховую компанию, неспособную обеспечить урегулирование убытка на должном уровне, что, в конечном счете, может привести к снижению прибыли как страховой компании, так и малярно-кузовных цехов, сотрудничающих с ней.

Понимание того, что у страховых компаний и малярно-кузовных цехов в автобизнесе есть единственный источник дохода – владелец автомобиля является основой действительно качественного сервиса, который обеспечи­вает постоянный приток клиентов. Положение, которое сложилось сейчас на рынке кузовного ремонта, подтверждает это. Продажи страховых полисов КАСКО существенно сократились вместе с продажами новых автомобилей, взаи­модействие страховых компаний и дилерских центров перешли с уровня «ты мне – я тебе» на уровень «отправлю автомобиль на ремонт туда, где выгоднее». При этом желание автовладельца при выборе сервиса, в котором будет ремонтироваться его автомобиль, имеет все более веское значение при оформлении направления на ремонт автомобиля. Таким образом, загрузка работой по КАСКО перераспределяется в малярно-кузовные цехи, имеющие возможность предоставить достаточный уровень клиентского сервиса по интересным для страховых компаний расценкам на выполнение ремонта.

В условиях падения продаж страховых полисов и, соответственно падения загрузки малярно-кузовных цехов по направлениям КАСКО, остается единственное поле для взаимодействия малярно-кузовных цехов и страховых компаний – ремонт по направлениям ОСАГО. По данным Audatex, доля ремонтов по ОСАГО составляет всего 4,51% от общего количества экспертных оценок объема ремонта по ОСАГО, при этом количество ремонтов, выполненных на дилерских центрах, составляет 51% от общего количества выполненных ремонтов.

Это говорит о том, что, во-первых, потен­циал развития взаимодействия малярно-кузовных цехов и страховых компаний в области ремонтов по ОСАГО огромен, а во-вторых, свидетельствуют о снижении влияния дилерских центров на рынок кузовного ремонта. Например, до недавнего времени около 60% объема ремонта по КАСКО отправлялось именно в дилерские центры. Сейчас же потенциал рынка кузовного ремонта по КАСКО сократился более чем в 3 раза, при этом обязательства страховых компаний отправлять автомобили на ремонт к дилеру снизились прямо пропорционально падению объема продаж страховых полисов КАСКО. Также ситуацию усугубляет то, что до 95% полисов КАСКО продаются с франшизой. Сложившаяся ситуация заставляет малярно-кузовные цехи дилерских центров волей-неволей включаться в борьбу за клиента не только в области продаж автомобилей и услуг по техническому обслуживанию и текущему ремонту, но и на рынке кузовного ремонта. Причем, если раньше дилерские центры находились в привилегированном положении на этом рынке, то сейчас их шансы практически сравнялись с независимыми малярно-кузовными цехами. Более того, независимые малярно-кузовные цехи имеют преимущества перед дилерами в области ценообразования на услуги (существенно меньшие издержки по сравнению с дилерскими центрами позволяют независимым цехам осуществлять гибкую политику ценообразования в области стоимости нормочаса) и запасные части (в отличии от дилера, приоритетом которого является продажа оригинальных запасных частей, независимый цех предлагает клиенту несколько вариантов, включая неоригинальные и бывшие в употреблении запасные части). Преимуществом же дилера на рынке кузовного ремонта является, несомненно, техническая и консультационная поддержка автопроизводителя, а также уровень укомплектованности оборудованием и инструментом, позволяющие предложить клиенту выполнение ремонта с гарантированно высоким уровнем качества.

При этом малярно-кузовные цехи, как дилерского, так и независимого формата, готовятся к работе по направлениям ОСАГО, обкатывают сценарии взаимодействия со страховыми компаниями, урегулируют вопросы, возникающие в этом новом для всех участников рынка процессе. Тенденция на прямое урегулирование убытков по ОСАГО посредством выполнения ремонта взамен денежных выплат владельцам автомобилей, обозначенная в мае 2016 года, существенно повысит потенциал загрузки малярно-кузовных цехов работой по направлениям ОСАГО. Эта тенденция вызвана в первую очередь повышением выплат со стороны страховых компаний по убыткам, выкупленным, так называемыми «черными экспертами», выплачивающих владельцу автомобиля лишь малую часть средств, которые им удается получить от страховых компаний. Существование подобных игроков рынка свидетельствует в первую очередь о низком уровне клиентоориентированности тех страховых компаний, которые усложняют процесс выплат по ОСАГО. С другой стороны, эта тенденция обусловлена тем, что полученных от страховой компании денежных выплат по ОСАГО в большинстве случаев недостаточно для полноценного ремонта автомобиля, что вызывает обоснованное недовольство автовладельцев. Одна из причин этого в том, что расчет суммы денежных выплат по страховому случаю ОСАГО производится, как правило, без учета скрытых повреждений автомобиля. Приоритет же ремонта по направлению ОСАГО перед денежными выплатами призван решить эти проблемы.

Вопросов, возникающих при ремонте по направлениям ОСАГО, достаточно много. Один из наиболее актуальных, существенно меняющий формат взаимодействия малярно-кузовного цеха и страховой компании – ценообразование на запасные части. Если до недавнего времени одним из самых прибыльных направлений работы малярно-кузовного цеха являлась продажа запасных частей посредством выполнения ремонта, то при ремонте по направлениям ОСАГО этот источник дохода, если не исчезает, то существенно снижает свою значимость. Соответственно, кузовной ремонт по ОСАГО становится менее выгодным, чем по КАСКО, особенно для дилерских малярно-кузовных цехов. С одной стороны, это действительно так, однако не стоит забывать о точках контакта с владельцами автомобилей.

Фактически, выполнение ремонта по ОСАГО, помимо заработка, пусть и не такого большого, как по КАСКО, является бесплатным способом обеспечения клиентского трафика в малярно-кузовной цех. И здесь успех зависит как раз от уровня клиентского сервиса, предоставляемого цехом. Контакт с владельцем автомобиля – это возможность продаж дополнительных услуг за наличный расчет. Если же продать дополнительные услуги при ремонте по ОСАГО не удалось, но клиент доволен – это отложенные продажи. В любом случае выполнение ремонта по ОСАГО соз­дает отличную возможность продаж дополнительных услуг за наличный расчет со всеми вытекающими отсюда положительными последствиями (снижение уровня дебиторской задолженности, повышение рентабельности, повышение оборачиваемости запасов). Да, несомненно, в этом случае мастер-консультант малярно-кузовного цеха выступает не в роли квалифицированного специалиста по оценке объема кузовного ремонта и оформителя документов, но в первую очередь в роли продавца услуг. Смещение фокуса работы мастера-консультанта в сторону продаж услуг требует дополнительных усилий и финансовых затрат, однако этот путь позволяет существенно повысить прибыль и обеспечить конкурентоспособность малярно-кузовных цехов.

Для страховых компаний урегулирование убытков по ОСАГО посредством выполнения ремонта сопряжено, помимо всего прочего, с еще одной сложностью – выбор малярно-кузовных цехов, готовых обеспечить необходимый и достаточный уровень качества выполнения ремонта. Так или иначе, имеется необходимость разработки минимальных требований к малярно-кузовным цехам, осуществляющим ремонт по направлениям ОСАГО (требования к площадям, минимальный набор и требования к состоянию оборудования и инструмента, применяемые технологии ремонта). Причем соблюдение этих требований необходимо регулярно проверять, то есть в этом случае малярно-кузовной цех будет вынужден регулярно подтверждать свою готовность к выполнению ремонта надлежащего качества. Не слишком ли большая нагрузка для малярно-кузовных цехов: относительно низкие расценки на ремонт в сочетании с необходимостью соответствовать требованиям? В сложившейся ситуации – это необходимость, тем более, если малярно-кузовной цех действительно планирует эффективно работать с частными клиентами. А сейчас это возможно в первую очередь за счет уровня клиентского сервиса, неотъемлемой частью которого является качественно и в срок выполненный ремонт. Потому что клиент прав платит. Всегда.