Дорога к клиенту – через Интернет

Сегодня можно с уверенностью говорить об успешном продвижении китайских автомобилей на российском рынке, в связи с чем возникает необходимость в создании новых сервисов для их обслуживания. Запуск интернет-магазина автозапчастей от эксклюзивного дистрибьютора компании Great Wall Motors в России стал продолжением ряда проектов «ИРИТО» по развитию бренда на нашем рынке и повышению качества обслуживания клиентов. О запуске и продвижении интернет-магазина автозапчастей, потребностях клиентов, культуре обслуживания автомобилей рассказывает директор по маркетингу компании «ИРИТО» Александр Кравцов.

Александр, расскажите, какая цель ставилась в реализации проекта интернет-магазина запчастей?

– Изначально мы ставили цель повысить лояльность к бренду и обеспечить его продвижение на российском рынке. Еще пять-семь лет назад на рынке был дефицит качественных запчастей для китайских автомобилей, и компания «ИРИТО», являясь эксклюзивным дистрибьюторов марки Great Wall, разными способами решала эту проблемы. И интернет-магазин является одним из механизмов наряду с обеспечением складских запасов и формированием единых цен на запчасти для цивилизованной торговли по европейской схеме.

Как же раньше осуществлялся заказ запчастей у «ИРИТО»?

– На сайте был размещен файл в формате Excel с номенклатурой по запчастям. Клиент мог загрузить файл на свой компьютер, изучить его и сделать заказ по телефону. Но такой метод был недостаточно удобным и эффективным. Сейчас мы пришли к тому, что клиент изучает каталог онлайн-магазина, делает заказ на сайте и получает свой товар. Конечно, это в корне меняет клиентский подход и качество обслуживания, повышая лояльность к бренду.

Какова предварительная подготовка к созданию интернет-магазина?

– Наш проект реализован на платформе Microsoft Navision, программы, которая хорошо известна многим компаниям. Первоначально мы задействовали эту программу для продажи и учета транспортных средств, однако позже стали использовать ее и для учета запасных частей. После того как мы перенесли наш сайт на новый «движок», появились большие объемы информации, которые нужно было синхронизировать. Мы делали несколько пробных версий магазина, обкатывали демоверсии для того, чтобы свести к минимуму возникающие неудобства наших клиентов.

Какое количество сотрудников участвует в создании и продвижении интернет-магазина?

– Сейчас это пять человек, они отвечают за программное обеспечение, отслеживают выполнение заказов, мониторят рыночные цены, работают с описанием товара, размещают для него фотографии. То есть существующий ранее отдел запасных частей и команда, занимающаяся формированием цепочки заказов, остались, но к этому прибавились новые сотрудники, отвечающие конкретно за работу интернет-магазина.

Насколько высока необходимость присутствия фотографии к конкретной детали?

– Это весьма важный момент. В настоящее время срок службы узлов и компонентов автомобиля существенно снизился – до 2-3 лет. В нашем случае не все владельцы автомобилей Great Wall, а их в России около 70 000, понимают, как должна выглядеть та или иная запчасть. У конкретной детали, разумеется, есть код по международной системе сертификации, который относится к соответствующей группе, например двигателю, системе зажигания, системе охлаждения и так далее. В группе есть еще подгруппа запчастей, и вся эта система с кодами бывает очень сложной для обычного автовладельца. Поэтому, когда клиент видит фотографию того, что он ищет, это значительно упрощает процесс.

Как осуществляться доставка и каким образом вы контролируете выполнение заказа?

– Есть три варианта в зависимости от желания клиента: доставка средствами транспортной компании, заказ запчасти со склада ближайшего дилера или заказ доставки на дом. Компания «ИРИТО» целиком отвечает за товар, который мы продаем. И создавая удобный сервис заказа товара через интернет-магазин, мы понимаем, что такой же качественной и удобной должна быть его доставка, осуществляться она должна в оговоренные сроки. При возникновении сложностей с выполнением заказа, например, не тот товар, который заказывал клиент, или невыполнение гарантийных обязательств, мы берем на себя решение этой проблемы. По закону «О защите прав потребителей» мы обязаны возместить стоимость товара либо устранить неисправность. И благодаря тому, что у нас имеется широкая дилерская сеть в России, – около 100 автосалонов , клиент может обменять товар у ближайшего дилера.

Получается, что огромный пласт работы заключается уже не Интернете, а в реальном времени?

– Да, интернет-магазин – это один из шагов в создании цепочки реализации автомобилей и автозапчастей. Сначала мы создали самый большой в Европе склад автозапчастей для китайских автомобилей в Подмосковье, затем мы создали региональную сеть складов и вот теперь онлайн-магазин. За семь лет работы «ИРИТО» накопила достаточный опыт, чтобы понимать потребности клиента. На основании статистики мы создали неснижаемый остаток, который должен быть у каждого дилера на складе. Также Интернет – это наша возможность изучить проблемы в конкретном регионе. К примеру, по количеству заказов или его отсутствию вообще мы понимаем, что в этом регионе, в этом городе дилер недорабатывает определенные вопросы, не решает конкретные клиентские потребности. Для нас это показатель дилерской работы.

Можете назвать самые востребованные заказы? То есть, что ломается чаще всего?

– Чаще всего покупают, конечно же, расходные материалы, в первую очередь, тормозные диски, колодки, рулевые наконечники. Одно время, например, был дефицит на бампера, которые хоть и являются легкими, но сами по себе объемные, и доставка их довольна дорога. Традиционно увеличивается запрос на кузовные детали после так называемого «дня жестянщика», в сезон фары, капоты, бампера достать быстро бывает очень тяжело. Таким образом, «кузовщина» пользуется повышенным спросом, остальное все есть в наличии в независимости от сезона. Допоборудование также пользуется повышенным спросом. В связи с этим у нас всегда есть спрос на аксессуары: ксенон, антирадар, сидения, чехлы, диски и так далее.

Каким вы хотите видеть ваш интернет-магазин в дальнейшем?

– Здесь речь идет скорее не только о развитии интернет-магазина как отдельного проекта, а о продвижении и узнаваемости бренда в целом. В совокупности затрат мы сейчас должны работать именно на популяризацию марки Great Wall в России.

Для этого вы планируете привлечь методы SEO?

— Для начала мы хотим полноценно внедрить наш продукт до полного решения всех проблем, после чего займемся раскруткой сайта в Интернете различными инструментами.

Интернет-магазин сейчас очень популярная бизнес-модель. Насколько легко реализовать такой проект?

– Изначально нужно правильно выбрать задачи. Если проект ставит задачу максимального удобства, значит, надо вложиться в интерфейс, эргономику, в разработку, обкатку сайта и так далее. Необходимо учитывать все риски, ведь запасные части – это суперспецифический товар. Сегодня общий тренд в обслуживании автомобиля таков, что многие не хотят разбираться в запчастях, падает также и срок использования автомобиля. После 3-4 лет человек продает машину и покупает новую, и, конечно, это сказывается, на рынке запасных частей.

На европейском рынке преобладает тенденция продажи запчастей на станциях СТО, не через розничные продажи, так как именно СТО являются авторитетным каналом продаж запчастей, которым доверяют клиенты. Ваше мнение насчет этого?

– Я думаю, что должно смениться два-три поколения автовладельцев, прежде чем мы придем к такой схеме. Особенность нашего менталитета заключается в том, что многие до сих пор любят самостоятельно обслуживать автомобили, доверяя мнению друга или соседа по гаражу. Для кого-то это и вовсе является хобби – самому найти необходимую деталь и уже потом искать место, где ее поставить. Так что должно пройти еще довольно много времени, прежде чем мы придем к европейской модели.