Страховщик и СТО: специфика работы

Специфика работы страховой компании с независимыми станциями заключается в том, что в отличие от сервисов официальных дилеров универсальные СТО занимаются преимущественно только ремонтом, и далеко не все из них предлагают услуги по продаже автомобилей. «Независимые» зарабатывают на техническом сервисе и сопутствующих услугах, а потому те станции, которые партнерствуют со страховыми компаниями, зависят от объема ремонтного ресурса, главнейшим «поставщиком» которого как раз и выступают страховщики.

Если речь идет о компании уровня «Росгосстраха», то выбору станций, которые получают на ремонт автомобили по страховым случаям, уделяется самое пристальное внимание. Во главу угла при этом ставятся несколько критериев, о которых рассказал Сергей Васильевич Духанин, директор «Управления по работе с партнерами» департамента урегулирования убытков компании «Росгосстрах».

– Сергей Васильевич, расскажите, каким критериям должна соответствовать СТО, чтобы стать вашим партнером?

– В «Росгосстрахе» разработан перечень из 23 критериев, которые являются определяющими как при первоначальном отборе новых станций технического обслуживания автомобилей, так и в процессе сопровождения их работы. К числу этих критериев относятся: наличие первоклассного сервисного оборудования, просторный и правильно организованный ремонтный цех, клиентская зона, высокое качество ремонта, соблюдение сроков реализации работ, отсутствие актов разногласий в работе со страховыми компаниями.

Добавлю также, что в списке требований особый акцент сделан на то, чтобы автосервис имел полный комплект оборудования и инструментов для проведения слесарных и кузовных работ. Требований по установке оборудования конкретных производителей нет. Ведь важнее не бренды, а результат работы, качество и оперативность.

Выдвигаются также требования к техническому персоналу станции. Конечно же, проверить профессиональный уровень каждого работника СТО мы не можем, да и не обязаны. У нас одна точка входа: руководство техстанции. И именно с него мы спрашиваем качество работ, которое, в свою очередь, напрямую зависит от профессионализма всех сотрудников СТО, ведь, как известно, специалист низкой квалификацией выполнить работу качественно не сможет.

Отмечу, что есть требования и к программному обеспечению. Для оптимизации нашей работы необходимо, чтобы станция работала на официальном ПО. В «Росгосстрахе» работают на всех программах, которые распространены в сфере ИТ-решений для проведения согласования по ремонту застрахованных авто, есть также программы для осуществления проверок.

– Что если станция на каком- либо этапе работы не соответствует выдвинутым требованиям?

– На начальном этапе совместной работы все станции соответствуют нашим требованиям. Если в процессе работы возникают какие-либо проблемы, тогда этот вопрос решается на уровне руководства. Дается некоторое время, в продолжение которого автосервис может исправить недочеты, не останавливая своей работы. Если же по истечении этого периода недочеты остаются, мы прекращаем работу с такой СТО. Впрочем, за весь весьма продолжительный период моей работы в «Росгосстрахе» я могу вспомнить лишь несколько таких случаев. На региональном уровне интересы «Росгосстраха» представляют наши филиалы, а мы, центральный офис компании, согласуем цены ремонта, проверяем критерии отбора станции, проводим мониторинг работы, обрабатываем информацию, получаемую в виде обратной связи с нашими страхователями. В случае если накапливается большое количество жалоб на определенную СТО, мы разбираем данный случай и принимаем решение, продолжать с работу с ней или нет. В последнем случае поиск новой станции осуществляется силами регионального филиала.

Хочу отметить, что всякий раз мы принимаем взвешенное и обдуманное решение. Очевидно, что начиная работать с новой СТО, и нам, и руководству станции необходимо определенное время, чтобы наладить взаимосвязь и, что называется, «притереться». Есть и такой нюанс: в рамках действия страхового полиса страхователь привыкает к какой-либо станции и при наступлении очередного страхового случая просить отправить его именно на привычную СТО. Это также важно учитывать, осуществляя сопровождение работы станции.

–Насколько активно станции реагируют на ваши требования?

– Независимые станции, которые работают с нами, очень восприимчивы. Ведь они во многом зависят от страховщика, который дает им ремонтный ресурс. А потому руководители автосервисов чаще всего исправляют ошибки и погрешности, которые выявляет независимая проверка. Они стремятся избежать разногласий, а мы, в свою очередь, приветствуем тех, кто исправился, ведь, как известно, «старый друг лучше новых двух». Со стороны это может выглядеть как шантаж, но это справедливо: если ты виноват, то исправляйся и продолжай работать с нами. К тому же «Росгосстрах» сложно и бессмысленно подозревать в намеренной предвзятости в работе с независимыми СТО. Благодаря строгому соблюдению наших требований, автосервис способен не только обеспечить себя постоянной загрузкой, но и повысить качество своей работы, что согласитесь, идет на пользу любой станции. Давайте вспомним начало 2000-х годов, когда сегмент независимых техсервисов в России был представлен преимущественно кустарными станциями и гаражами. С приходом страховых компаний этот сектор рынка стал качественно расти. И «Росгосстрах», начавший работу в 2005 году со станциями, принимал и принимает непосредственно участие в становлении рынка независимых СТО, в улучшении качества их работы и повышении уровня клиентского сервиса.

– Помимо непосредственно работ по страховым случаям, какие еще точки взаимодействия есть у компании с независимыми СТО?

– Мы предлагаем автосервисам разместить на своей территории пункт продажи страховых полисов. К такому взаимодействию мы никого не принуждаем. Но очевидно, что для автостанции такой формат работы со страховщиком – это еще и вклад в собственное развитие, возможность повысить свою клиентоориентированность и предложить клиентам максимально полное предложение по услугам ремонта и страхования.

– Какой смысл вы вкладываете в понятие качественный «клиентский сервис»?

— Под клиентским сервисом в работе со станцией в «Росгосстрахе» подразумевается высокое качество обслуживания страхователей, качественный, выполненный в срок ремонт, прозрачность станции по отношению к клиенту и дружественный настрой. Как часто бывает: наступает страховой случай, автомобилист звонит к страховщику, на плечи которого в какой-то степени ложится процесс организации ремонта. На определенном этапе урегулирования клиент «забывает» о страховой компании и взаимодействует только с СТО. И в эти взаимоотношения мы вмешиваемся, только если автолюбитель, недовольный качеством ремонта или сроками осуществления ремонтных работ, вновь обращается в страховую. На этот раз с жалобой. Тогда мы организуем проверку на месте, привлекаем к такой работе независимого эксперта и с его помощью находим виновных. Мы стремимся совершенствовать клиентский сервис. И именно поэтому в «Росгосстрахе» нет страховых выплат деньгами на руки клиенту. Возмещение осуществляется посредством ремонтных работ. Таким образом, мы исключаем возможности каких-либо махинаций и гарантируем то, что страхователь получит отремонтированную машину.

– Существует мнение, что страховые компании осложняют жизнь автосервисам и при этом они менее строги к официальным дилерам? На ваш взгляд такие точки зрения справедливы?

– Проблемы, которые возникают между страховой компанией и СТО, нужно рассматривать в каждом конкретном случае. Зачастую такие проблемы порождает и сам страховщик. И здесь большое значение имеет уровень работы компании, наличие у нее денежных ресурсов для выплат по выставленным счетам и ее внутренний регламент, то есть цели, которые преследует страховщик в работе с автосервисами. Если перед страховщиком, в силу возникшего у него дефицита денежных средств, стоит задача придержать выплаты по заказ-нарядам, то и СТО может задерживать проведение ремонтных работ и выдачу автомобиля клиенту. Но зачастую такие страховые выбирают себе станции невысокого качества, которым попросту некуда деваться и в погоне за объемами они соглашаются на заведомо невыгодные условия работы.

Формат взаимодействия с дилерскими автосервисами иной. Дилер никогда не работает с одной страховой компанией, у него их несколько. Страховые компании конкурируют и редко могут договориться между собой, чтобы в диалоге с дилером выступить единым фронтом. А потому именно дилеры чаще всего воздействуют на страховщиков по отдельности и диктуют им свои правила. Впрочем, это справедливо в большей степени в отношении компаний второго эшелона, со статусными страховщиками такое не проходит. Отмечу, что «Росгосстрах», конкурируя со своими коллегами из сектора автострахования, находится с ними в добрых отношениях. Мы стараемся придерживаться установленных тарифов, вступаем в диалог с дилерами, чтобы договориться об объемах работ по страховым случаям, и, конечно же, идем навстречу клиентам, желающим отремонтировать авто в автосалоне, где оно было приобретено.

«Росгосстрах» работает в России с 2000 автостанций, в Москве – около 50–60 независимых СТО и свыше 200 автосервисов официальных дилеров.

«Росгосстрах» открыт для сотрудничества, но надо понимать, что и у нас есть предел: мы не можем взять к себе в партнеры большое количество СТО. Именно потому, что радеем за результат и обеспечиваем станции полное сопровождение и ставим во главу угла налаживание с ней партнерских отношений.

У нас есть институт кураторов, задачи которых заключаются в сопровождении работы со станицей: ведение реестра счетов, работа с актами разногласий, с жалобами от страхователей. Через куратора в регионе осуществляется обратная связь, а если возникает еще более серьезный вопрос, он выходит на уровень обсуждения с руководством.