Чем агрегатор может помочь станциям кузовного ремонта

Агрегатор услуг кузовного ремонта сегодня – это не просто посредник между страховой компанией и МКЦ. Это полноценный и очень важный игрок ремонтного рынка, своего рода справедливый «арбитр». Именно в таком формате и работает «Сильверкар», компания, которая объединяет в свое структуре несколько десятков собственных и партнерских станций кузовного ремонта.

О том, чем агрегатор может помочь станциям кузовного ремонта нам рассказал Николай Тищенко, глава компании «Сильверкар».

«Я начинал свой профессиональный путь с профессии жестянщика, то есть, что называется, от сохи, — рассказывает Николай. — Со временем постепенно дорос до того, что стал управляющим нескольких станций кузовного ремонта. И всего в сфере автомобильного ремонта я работаю на разных должностях уже более 20 лет, а потому знаю отрасль и ее проблемы не понаслышке».

Сейчас Николай стоит во главе компании «Сильверкар», которая объединяет в своей структуре как собственные цеха, так и партнерские МКЦ, работающие, в том числе и в статусе аутсорсеров. Такое сотрудничество дает партнерским сервисам возможность решить ряд актуальных проблем, часть которых связаны с недозагрузкой. Более того, такой формат взаимодействия упрощает обмен опытом, что также является важным условием для развития в кузовном бизнесе.

История «Сильверкар» началась еще задолго до того, как компания обрела свое нынешнее название. С 2015 года компания работает в сфере кузовного ремонта и занимается, в том числе, агрегированием заказов с дальнейшим их распределением среди партнерских компаний-аутсорсеров. «Пять лет назад мы реорганизовались, прошли своего рода переформатирование и стали работать в обновленной форме и под именем «Сильверкар», — рассказывает Николай. —  В настоящее время компания объединяет около 50 автосервисов, как МКЦ для легковых авто, так и грузовые сервисы, как собственные цеха, так и цеха партнеров. География присутствия — вся Россия!».

Если говорить о разнообразии проблем, с которыми сталкиваются сейчас станции кузовного ремонта, то их можно свести к двум основным — недостаток загрузки и высокие цены. Многие МКЦ выполняют ремонт по направлению от страховых компаний по заниженным тарифам на грани убыточности. И в области ценообразования едва ли возможно рассчитывать в дальнейшем на улучшение ситуации. Очевидно, что запчасти и материалы для ремонта не будут дешеветь, а страховые компании будут стремиться к уменьшению убыточности. Все это еще усиливается и недозагрузкой заказами. А потому формат сотрудничества с агрегаторами для многих МКЦ — это своего рода выход из «голодовки», возможность получать заказы и не останавливать свои рабочие процессы.

Агрегатор услуг кузовного ремонта — это своего рода посредник на рынке между МКЦ и потребителей и/или страховой компанией. И только посредничеством все не ограничивается. Но порой при поверхностном рассмотрении такого посредника во всем цикле ремонта может сложиться мнение о том, что просто лишнее звено. Однако такое мнение ошибочно, и те, кто глубоко понимают актуальность вопроса, знают, какие «боли» и потребности помогают закрыть для всех игроков рынка агрегаторы.

«Давайте сначала обозначим все-таки минусы такого формата, — предлагает Николай. — Для станций кузовного ремонта они заключаются в увеличении самого организационного процесса, в потере контроля над важными этапами ремонта, в требование «делиться» с агрегатором частью выручки». Но это только одна сторона медали. А другая сторона описывает преимущества такой модели взаимодействия, а их намного больше.

«Плюсов у аутсорсинговой модели при ее грамотной настройке намного больше — объясняет Николай. — Например, станции кузовного ремонта в небольших городах, где также нередко происходят ремонты по направлению от страховой компании, часто работают без использования специализированного ПО, не умеют правильно вести документооборот. Но даже, если в этой части у МКЦ не возникает проблем, то в отношениях со страховой у них часто бывают перекосы: страховая компания может распределять ремонты без учета финансовой эффективности сервиса и его ценовой политики. И такой подход не дает МКЦ возможности вкладываться в те договорные отношения, которые для него наиболее выгодны». В этом случае на помощь и приходит аутсорсинговая модель, и она, как отмечает Николай, «не разменивается на единичные случаи». Агрегатор услуг кузовного ремонта, в конкретном случае -- «Сильверкар», забирает на себя весь объем работ и загрузку, в том числе и машины, ремонт которых отдельным станциям может быть невыгоден.

«Такие «минусовые» машины мы «разбавляем» другими — более выгодными и маржинальными, — объясняет он. — Когда весь процесс поставлен на поток на таких больших объемах, в итоге «в плюсе» оказываются все: и МКЦ, работающие на аутсорсе, и сам агрегатор. Этот формат работы позволяет гибко управлять загрузкой станции и нивелировать эффект от ремонтов «минусовых» машин».

Весь объем загрузки агрегатор получает от разных страховых компаний — и в этом то же одно из его преимуществ. К тому же не стоит забывать, что все МЦК различаются по целому набору критериев, от места положения до численности штата и эффективности бизнес-процессов. И все это влияет на внешние коммуникации, способность станции привлекать и обрабатывать входящий трафик и предоставлять качественный клиентский сервис. К примеру, далеко не у всякого МКЦ есть свой отдельный кол-центр, а порой функции телефониста может выполнять мастер; в каком-то сервисе есть отдельный кладовщик, а в каком-то эти задачи ложатся на плечи логиста. И так далее по множеству разных параметров. «У компании «Сильверкар» есть специальное процессинговое ПО собственной разработки, которое унифицирует процессы на МКЦ, позволяет контролировать все этапы процесса ремонта, отслеживать степень готовности того или иного автомобиля», — рассказывает Николай.

Не только МЦК в таких условиях, но и страховой компании удобно работать с агрегатором. Страховщику этот подход упрощает многие задачи: используя такое ПО, он может оптимизировать свои ресурсы и быстро распределять машины в ремонт. Так весь процесс кузовного ремонта для страховой компании и для всех участников этого процесса становится максимально прозрачным.

Этим преимущества агрегатора не ограничивается. Есть еще один существенный плюс для МЦК, которые подключены к такой системе. Все они образуют комьюнити, общее пространство, где могу делиться опытом и наработками, а также получать при необходимости даже финансовые ресурсы для работы. Например, при дефиците оборотных средств некоторые МЦК могут получить от «Сильверкар» беспроцентный заем на покупку материалов в счет будущих платежей.

 «Мы также уменьшаем и количество жалоб, работаем как своего рода «сито», — рассказывает Николай. — Например, если поступает жалоба от клиента, то подключается наш юридический отдел, чтобы правильно рассмотреть и отработать ее, и чтобы не оставлять МКЦ один на один с такими вопросами. Куратор со стороны «Сильверкар» модерирует такие случаи, помогает отработке жалоб и может в целом регулировать взаимодействие станции с клиентом, тем самым влияя на такие важные показатели как клиентский опыт и репутация.

Структура работы «Сильверкар» как агрегатора услуг кузовного ремонта проста и понятна. После того, как станция кузовного ремонта подключилась к сервису сам агрегатор становится своего рода представителем каждой МКЦ. Работу самой станции определяет регламент, общий для всех. Такой регламент «зеркалит» потребности заказчика, то есть страховой компании или физлица. Когда кол-центр «Сильверкара» получает входящее направление на ремонт, эта заявка вносится в общую базу. Подрядчик входит в систему под своей учетной записью, находит этот автомобиль и начинает работать с клиентом, находясь при этом в пространстве самой платформы. Система следит за корректностью всего процесса взаимодействия, подсказывая пользователю алгоритм действия, направляя его, согласно установленному регламенту. «За каждой станцией в системе закреплен куратор, — объясняет Николай. — Его задача контролировать правильность и своевременность оформления всех документов, а также при необходимости напомнить станции выполнить эти важные шаги. На финальном этапе подрядчик выставляет счет за проделанную работу на «Сильверкар», его мы перевыставляем на страховую компанию. Так, мы исключаем случаи проявления экстремизма, фиксируем и факт выполнения ремонтных работ, и отсутствие жалоб со стороны клиента, то есть держим под контролем весь процесс».

На рынке агрегаторов ремонтных услуг — мало быть просто посредником. В этом случае от агрегатора пользы будет мало. Напротив, он только удлиннит цепочку предоставления услуги и без надобности усложнит процесс. А это быстрый путь к потере авторитета, восстановить который будет очень сложно. Для того, чтобы быть значимым и полезным для рынка игроком агрегатор должен выходить далеко за границы посредничества, давать решения, способные закрыть ключевые «боли» отрасли и регулировать весь процесс. Именно так и работает «Сильверкар».

 «К числу неоспоримых преимуществ компании «Сильверкар» я могу отнести прозрачность и стабильность, — резюмирует Николай. — Мы лишь модерируем ключевые процессы ремонта и взаимодействие между заказчиком и подрядчиком, выступаем справедливым арбитром и не занимаемся лоббированием интереса только одной из сторон. Мы постарались выстроить гибкую систему помощи и поддержки станций, готовы взять на себя их задачи по коммуникациям со страховыми компаниями». У компании «Сильверкар» есть свои собственные ремонтные цеха, а это значит, что мы максимально погружены в свою нишу, понимаем и знаем проблемы отрасли изнутри и знаем, как их решать. 

 «С компанией «Европроект Групп» я знаком давно, — уточняет Николай. — Сейчас мы совместно реализуем амбициозный проект разработки единого регламента в части унификации подбора лакокрасочной системы и применения единых стандартов работы с ЛКМ.  Разработка и внедрение таких стандартов поможет оптимизировать работу и станций кузовного ремонта, и страховых компаний, а также отчасти решить для МКЦ вопросы дефицита кадров.  Отдельная и важная сфера нашего сотрудничества — обучение и подготовка специалистов кузовного ремонта, работающих на станциях, которые подключены к агрегатору «Сильверкар». Нельзя также не отметить активную и эффективную позицию «Европроект Групп» в российских регионах. Компания успешно осваивает те регионы страны, которые еще недостаточно развиты с точки зрения качества ремонтно-кузовных работ, помогая своим партнерам на местах внедрять стандарты и использовать при этом качественные и надежные материалы для кузовного ремонта. «Сильверкар» импонирует такой подход, и мы совместно с «Европроект Групп» находим в таких регионах партнеров, помогаем им развивать их бизнес и улучшать свою эффективность».