Российский рынок лакокрасочных материалов

Подход к реализации лакокрасочных материалов на российском рынке изменился уже давно. На рынке присутствуют почти все крупнейшие химические концерны, производители оборудования, а также материалов для ремонтной окраски автомобилей. Их эффективное развитие обеспечивают дилерские и маркетинговые сети. Спрос на продукцию и решения для окраски автомобилей высок и напрямую зависит от развития рынка продаж автомобилей, роста числа автосервисных станций и бизнеса кузовного ремонта.

Производители ЛКМ уделяют приоритетное внимание инвестициям в развитие новой продукции и технологий ремонта. Почти все крупнейшие компании разрабатывают продукты премиального класса и предлагают также экономлинейки. И в сегменте премиальных ЛКМ, и в среднеценовой категории под разными брендами представлена продукция, позволяющая решить почти все задачи, которые стоят перед колористами и малярами. Главным фактором конкуренции в таких условиях выступает сервисное и технические сопровождение - словом, все то, что клиент может получить вместе с банкой краски. Весь комплекс услуг по техническому сопровождению продаж ЛКМ является одним из критериев ценообразования, так как включает в себя весьма солидные затраты на организацию презентаций продукции и другие статьи расходов, направленных на повышения лояльности профессионалов авторемонта к конкретному бренду ЛКМ.

Успех лакокрасочных материалов той или иной марки зависит не только от качества самой продукции, но и от информированности профессионалов авторемонта о преимуществах продукта. Именно поэтому производители ЛКМ и их дистрибьюторы не жалеют средств на то, чтобы вести работу с целевой аудиторией, активно представлять новинки ассортимента, а также все те возможности, которые можно объединить понятием «техническое сопровождение продаж ЛКМ».

Такие задачи стоят перед техническими отделами не только представительств брендов ЛКМ, но и их дистрибьюторов. Традиционно отдел включает в себя несколько сотрудников, которые «держат руку на пульсе», то есть находятся постоянно на связи по телефону или Интернету. Такой «фронт-офис» отвечает на вопросы клиентов, а также помогает решить проблемы, которые возникают у сотрудников, работающих на местах у клиентов. А так как спектр возможных вопросов достаточно широк, сотрудники в офисе полностью обеспечены справочными материалами, имеют доступ ко всем информационным ресурсам бренда ЛКМ, с которым они работают.

Кроме того, традиционно отдел по техническому сопровождению продаж ЛКМ работает с рекламациями, полученными от клиентов, а также проводит тесты новых материалов и организует обучающую деятельность. Обучение сотрудников службы - особенно ответственная и важная задача. По сути, это залог правильного и эффективного функционирования всего отдела, а также неоценимый ресурс, который позволяет ему охватить весь клиентский пул, рассредоточенный по всей стране. Обучение региональных тренеров важно для последующей передачи знаний и навыков профессионалам авторемонтного бизнеса.

И, конечно же, работа технического отдела по сопровождению продаж ЛКМ не будет эффективной без сотрудников, которые занимаются цветоподбором. Это огромный пласт работы, ответственной и полезной, так как предполагает сбор информации о распространенности тех или иных цветов на автомобильном рынке, анализ новых тенденций в колористике, информирование пользователей о появлении новых пигментов, организация курсов по колеровке.

Другая задача технического отдела - консалтинговая работа. Компания, представляющая тот или иной бренд ЛКМ, заинтересована в успешности работы предприятия клиента. Успех работы кузовного центра во многом зависит не только от качества продукции, используемой для ремонтных работ, от уровня профессионализма маляров и колористов, но и от организации бизнес-процессов, выработки правильной стратегии развития.

О том, как организована работа служб технического сопровождения продаж нам рассказали специалисты российских представительств компаний - производителей ЛКМ.

Дмитрий Сакович, директор по работе с ключевыми клиентами, PPG Industries:

- Техническое сопровождение авторемонтных брендов высшего и среднего ценового сегмента должно предоставляться по определению. Это уже лет десять как перестало быть преимуществом, превратившись в обязанность поставщика.

Базовую техническую поддержку компания PPG в России оказывает в рамках устоявшихся ожиданий наших потенциальных и действующих клиентов: обучение исполнителей методикам нанесения материалов и подбора цвета, презентации новинок - как в учебном центре PPG, так и с выездом к клиенту. Как только видим, что клиенту требуется перейти на более высокий уровень работы, мы проводим специализированные тренинги с учетом индивидуальных потребностей клиента и тех задач, которые поставило перед нами руководства клиента.

Демонстрации проходят на базе учебного центра PPG: здесь у участника есть возможность вырваться из повседневной рутины и целиком посвятить себя изучению новых продуктов. Кроме того, поскольку группы сборные, каждый участник может не только поучиться у наших технологов, но также и перенять навыки от других участников. Мы также стремимся больше работать «на выезде», участвуя в тендерах: только так, в жестких условиях, можно дать объективную оценку выбранных нами и конкурентами технологий и продуктов.

Для обратной связи с клиентами и пользователями продукции наших брендов работает горячая линия учебного центра PPG по направлениям «Материалы и технологии» и «Колористика». Мы ежедневно реагируем на поступающие от клиентов или сотрудников наших дистрибьюторов запросы. Важную роль играют групповые тренинги, когда у каждого участника есть возможность поделиться опытом использования того или иного продукта.

Мы организовали клуб технологов наших дистрибьюторов, в рамках которого несколько раз в год мы можем встретиться и обсудить возможности использования продукции наших брендов PPG®, Nexa Autocolor®, MaxMeyer®, Quickline®, ValuePro®, а также представить новинки продукции или уделить время нюансам технологий.

При запуске новой лаборатории наши клиенты получают исчерпывающий комплект технической документации, прежде всего, наглядной: плакаты колористов, памятки по выбору материалов в зависимости от типа ремонта, цвета покрытия и температуры в окрасочной камере и т. д. Кроме того, с нынешнего года мы начали внедрять новейшие разработки PPG в области консалтинговых услуг, объединенные под общим названием MVP.

Хотел бы отметить, что уровень подготовки современных маляров и колористов стал в целом выше: какие-то вещи, которые прежде приходилось объяснять на каждом тренинге (например, не наносить шпатлевку на кислотный грунт), уже знают все. С другой стороны, сейчас мы активно пропагандируем использование экологически и технологически продвинутых материалов класса UHS и часто сталкиваемся с консервативностью маляров, уже с десяток лет работающих обычными материалами. Если речь идет о недилерской станции, то тут желание маляра работать хорошими материалами не всегда совпадает с мнением его непосредственного руководства, ошибочно считающим, что чем дешевле материал в закупке, тем дешевле ремонт в целом.

Алексей Горячев, начальник технического отдела компании Business Car Refinish:

- Так или иначе, все дистрибьюторы ЛКМ осуществляют техническое сопровождение продаж в силу специфики продукта. Не исключение здесь и компания Business Car Refinish. Без грамотного и убедительного технического представления продукта, его преимуществ в сравнении с конкурентными продуктами про-движение нового бренда практически невозможно.

В комплекс услуг по техническому сопровождению бренда Nippon Paint, который представляет компания Business Car Refinish, входят презентации и практические демонстрации продуктов, плановые и внеплановые семинары и консультации по использованию всех продуктов системы, а также проведение тренингов в учебном центре Nippon Paint в Москве. Все компании - региональные дилеры Business Car Refinish имеют в своем составе подразделения технической поддержки, совместно с которыми наши технические эксперты и инструкторы проводят тренинги на местах. В декабре прошлого года в Москве начал свою работу учебный центр Nippon Paint, где также под руководством опытных инструкторов проходят обучение специалисты компаний-клиентов. Отмечу, что уровень подготовки специалистов малярно-кузовного производства, на мой взгляд, значительно вырос за последние годы. Это связано с появлением большого числа дилерских СТО, где персонал приобретает навыки работы по стандартам мировых автопроизводителей. В то же время, дилерские СТО испытывают нехватку в квалифицированном персонале.

Мы предлагаем нашим клиентам полный спектр материалов для кузовного ремонта. Кроме того, мы предоставляем подробную техническую документацию по применению данной продукции, сертификаты, рекламные материалы. Демонстрации ЛКМ организуются в зависимости от категории клиентов и их запросов. Если это потенциальный клиент, то презентация может быть проведена в виде демонстрационной окраски одной или нескольких деталей с использованием разных продуктов системы на территории самого клиента. Также мы приглашаем потенциальных клиентов в действующие центры, которые используют продукцию Nippon Paint, и в условиях реального производства рассказываем о преимуществах материалов и показываем их в действии. Для клиентов, уже работающих с материалами Nippon Paint, мы проводим демонстрации новых продуктов на выездных семинарах в регионах и приглашаем их для этого в наш учебный центр в Москве. Мы постоянно на связи со всеми нашими действующими клиентами. На сайте Business Car Refinish работает линия обратной связи для клиентов и партнеров. Периодически, по согласованному плану, посещаем всех клиентов, обсуждаем нашу совместную работу.

Хочу подчеркнуть, что Business Car Refinish имеет огромный практический опыт работы в области кузовного ремонта. Анализ функционирования кузовных производств дилерских центров Business Car ведется уже давно. Наши специалисты регулярно проводят аудит кузовных цехов партнеров и потенциальных клиентов. Рекомендации, полученные в процессе аудита, позволяют руководителям СТО взглянуть на свое производство со стороны и в конечном итоге, проведя ряд изменений, повысить рентабельность и эффективность работы автосервиса.

Мы стараемся быть в курсе всего того, что происходит в настоящий момент на рынке ремонтных лакокрасочных материалов. Поэтому мы тестируем продукцию конкурентов в нашем учебном центре. Также постоянно участвуем в тестах продукции для авторемонта, которые организуются профильными СМИ, принимаем участие и в различных тендерах.