Когда затроил Opel

Прошли те времена, когда покупка автомобиля представляла какую-то значительную веху в жизни автомобилиста. Сейчас это рядовое событие. Не знаю плохо это или хорошо. При моем недовольстве одноразовыми автомобилями огромное количество людей кидается доказывать мне, что законы мироздания такие. Что надо найти занятие людям, ибо ЭКОНОМИКА и прочее. Однако оппоненты соглашаются, что иметь зажигалку Zippo, периодически заправляя бензином, меняя кремни и фитили, все-таки круче.

По моему мнению, с автомобилями помимо тенденции к малообслуживаемости и удешевлению производства происходит еще такая вещь. Автомобиль является все-таки более сложным устройством, нежели зажигалка. При появлении новой модели, а тем более новых принципов работы механизмов, они нуждаются в длительной кропотливой доводке, настройке, испытаниях. Это чудовищная по затратам работа, требующая трудозатрат инженеров, испытателей, рабочих, различных стендов, полигонов и прочего.

И тут проявляется новая хитрость автопроизводителей. Зачем занимать ресурсы завода, катая десять автомобилей на полигоне? Ведь можно хорошенько разрекламировать новинку, продать несколько тысяч автомобилей потребителю, и дальше наблюдать за мучениями несчастных, вынужденных раз в неделю ездить на сервис. Статистика по поломкам нового механизма набирается быстрее, несколько тысяч автомобилей в эксплуатации – это не десяток на заводском полигоне. Профит! Расходы частично переложены на потребителя, частично на дилеров. Единственное что страдает – имя марки и сам потребитель. Но это можно исправить усиленной маркетинговой обработкой мозгов. Дескать, это же инновации! Вы же владеете автомобилем, находящимся на острие автомобильной мысли! Впрочем, есть куча журналистов, пиарщиков, блоггеров и прочего пишущего люда, которые все эти дифирамбы обрисуют лучше заядлого автомеханика.

При этом прибыль получается двойной. По истечении гарантийного срока тот же потребитель уже будет платить за капризный агрегат. Надеюсь, все помнят историю с коробками передач DSG? А первые Туареги? А опелевские роботизированные коробки? Вот это и есть новые реалии в чистом виде.

У меня с маркой Opel связана куча историй. Начнем с поговорки немецких автомехаников. «Любая машина рано или поздно становится опелем». Лет десять назад опелевское руководство торжественно заявило о новом подходе, о повышении качества, о новом менеджменте, имидже, инновации, еще о чем то… и, разумеет­ся, о новом дизайне.

Куча народу, что называется, повелось. Особенно девочки. Новая Astra получилась такая красивая! А еще обещалось, что она будет с роботизированной коробкой, которая расходует бензин как механическая, а управления не требует как автоматическая. Все красиво.

В механической коробке три электромотора, два из которых переключают передачи и один выжимает сцепление. Газ – тормоз, рычаг вперед – назад – нейтраль, никакой педали сцепления.

Было продано множество машин с этой коробкой. Однако стало выясняться, что мотор, который отвечает за выжим сцепления, накрывается к 100 000 км. А по московским пробкам и еще раньше! Причина элементарная – износ щеток электродвигателя, постоянно работающего на выжим сцепления. Однако электромотор скомпонован с блоком управления коробкой и разборке не подлежит. Он даже собран на болтах с нестандартными профилями. Только замена и только в сборе, ценой в 40 тысяч рублей! При цене щеток в 500 рублей!

Разумеется, это не могло пройти мимо независимых ремонтников. И они предложили полноценное решение вопроса в пять раз дешевле. Однако, если наплевав на рекомендации фирмы, разобрать механизм, выясняется следующее: длина новой щетки электромотора 9 мм, предельный износ, при котором он перестает работать, 5,5 мм. То есть жизни моторчику отведено, прописью, ТРИ С ПОЛОВИНОЙ МИЛЛИМЕТРА!

При этом в районе якоря электромотора места предостаточно для более длинных и соответственно дольше работающих щеток.

Что это? Маркетинговая уловка? Каждые сто тысяч пробега принесите опелю сорок тысяч рублей. Вот он новый менеджмент. А вы говорите…

Вообще с обслуживанием у Опеля творится какая-то невообразимая смесь маркетинговой хитрости, умноженной на наплевательское отношение дилеров, возведенное в степень изначальной ущербности конструкции. Вот посудите сами.

Я почти сорок лет в авторемонте. Понятно, что за это время наработан огромнейший опыт по ремонту автомобилей. И часто ко мне обращаются люди, отчаявшиеся добиться каких-либо приемлемых решений от дилеров. Некомпетентность которых иной раз просто зашкаливает. Замечу, слово некомпетентность – это наиболее мягкое выражение, которое я искал долго, ибо формат журнала не позволяет называть подобных ремонтников более точным словом.

Итак, Opel Insignia, мотор 1.6 SIDI 2013 года выпуска. Автомобиль, разумеется, на гарантии у дилера. А это означает, бесплатный ремонт или замену агрегатов, вышедших из строя. Это я упоминаю на всякий случай, ибо истина от повторения не тускнеет.

Приключилась с ним беда. Двигатель автомобиля сначала стал работать с перебоями. Потом конкретно отключил один цилиндр. Уже на этом этапе меня попросили понять причину и отремонтировать. Тем более, что попросил меня не абы кто, а редактор журнала, в котором вы это читаете. Я не люблю связываться с автомобилями, находящимся на гарантии, по нескольким причинам.

1. Это автомобиль новый и соответственно информации о нем мало. Тут, кстати, мне очень нравится законодательство США, обязывающее любого производителя, желающего продавать автомобили в стране, давать совершенно открытую и доступную информацию по ремонту и обслуживанию.

2. У нас не США, поэтому если дилер найдет какие-то следы ремонта, это будет поводом отказать в гарантии. И ты замучаешься доказывать, что очередная поломка не результат твоего вмешательства, а вина завода. Порой рассказывают совершенно анекдотические случаи, когда отказывали в гарантии на двигатель из-за нештатно установленной магнитолы. Увязать застучавший мотор с причиной установки магнитолы не у официального дилера может только инженер по гарантии с очень богатой фантазией.

3. Чувство справедливости у меня превалирует над желанием заработать. И если дилер обязан сделать работу бесплатно, зачем мне встревать в это?

В итоге машина окончательно заглохла, не заводилась и была эвакуирована к дилеру «Genser» в Ясенево.

Далее начались странности. Позвонили из автосервиса и информировали, что предположительно из-за плохого бензина вышли из строя топливные форсунки. Предположительно! И далее последовало предложение. Читаем внимательно: снять форсунки и промыть. Если после этого двигатель заведется… то, значит, причина была в «плохом» бензине и случай не гарантийный. Тогда надо будет оплачивать промывку форсунок в 6 000 рублей. Ну, а если не заведется, то они ищут причину дальше.

Если бы я был редактором автомобильного журнала… да я бы пинками открывал дверь к любому дилеру! Руководитель техцентра лично выбегал бы на встречу, а девицы с рецепшена посыпали бы мой путь розовыми лепестками. Конечно, все прозаичнее. Редактор попросил меня выступить в качестве эксперта, чтобы посмотреть на реальный дилерский сервис и компетенцию, о повышении которых хозяева холдингов трубят из конференции в конференцию.

Надо заметить, что отсылки к «плохому» бензину есть вранье. Во-первых, откровенно плохого бензина в России нет, по крайней мере, на приличных заправках. Во-вторых, что такое плохой бензин? Бензин не может быть плохим или хорошим. Бензин может быть с водой, бензин может быть просто грязным, бензин может быть с большим количеством смол, растворенных в нем, в конце концов, его октановое число может не соответствовать заявленному. И эти разные несоответствия горючего кондиции могут иметь совершенно разные последствия в выходе из строя двигателя. Опять же GM, решив продавать автомобили в России, могла и должна учесть суровые реалии страны.

Тут еще дело в следующем. В подобных претензиях к дилерам я нередко выступал в качестве эксперта, и в пяти случаях из восьми дилер заявлял, что виной всему некачественный бензин. Обычно инженер по гарантии это говорит, томно закатив глаза: «Ну, вы же знаете, какой у нас бензин». Вообще у меня ощущение, что инженеров по гарантии, независимо от марки автомобилей, от дилера, от фирмы, на которую они работают, готовят в одном и том же театральном училище. Ох уж это скорбное заламывание бровей! Как сказал бы Станиславский – не верю! Ибо я технарь и принимаю во внимание только факты.

Отправились с владельцем автомобиля в автосервис к дилерам. На месте все оказалось еще загадочнее. К машине в ремзону может пройти только владелец, но не эксперт. Таковы правила. Посмотреть на распечатку ошибок по двигателю нельзя, это внутренний документ. Таковы правила. Пообщаться с диагностом, вынесшим вердикт, нельзя. Таковы правила. В общем, правила в техцентре Genser простые: платите деньги и не жужжите, а за что, мы объяснять не будем.

После какого-то получаса переговоров с мастером-приемщиком удалось получить на руки распечатку по ошибкам. Решающей была моя мысль. Дескать, клиент готов заплатить, готов принять факт, что это не гарантийный случай, но он просто пытается понять, что он сделал не так, чтобы не повторять своих ошибок. Ну, сменить заправку, например.

Мастер милостиво позволил мне посмотреть распечатку по ошибкам. Они гласили: многократные пропуски зажигания по цилиндрам: 1 цилиндр – 8 пропусков, 2 цилиндр – 12 пропусков, третий цилиндр – 1384, 4 цилиндр –10 пропусков.

Уже немного стало понятно. Виной всему была подвисающая форсунка третьего цилиндра. Ведь максимальное количество пропусков зафиксировано именно по ней. Сначала она иногда не срабатывала и двигатель троил. Потом когда она окончательно вышла из строя в открытом положении, она стала сбрасывать давление топлива в цилиндр. Двигатель без давления отказался заводиться. Поэтому и пропуски по остальным цилиндрам.

Однако оставались сомнения. Стал расспрашивать мастера:

– Замерялось ли давление топлива?

– Да.

– Какое оно было?

– Давление в норме.

– В цифрах можете сказать, сколько бар было давление топлива?

– Вам говорят, что оно было нормальное, я не в курсе. Давайте я свяжу вас с диагностом, спросите у него.

Еще прогресс, уже позволили поговорить по телефону с диагностом. Однако как интересно прогибать дилеров с «таковы правила».

Диалог с диагностом:

– Замеряли давление топлива в рампе?

– Да, оно в порядке.

– Меня интересуют конкретные данные.

– Я уже не помню.

– На основании чего Вы сделали вывод о некачественном бензине?

– Я таких выводов не делал, я обнаружил незакрывающуюся форсунку.

У меня в результате разговоров сложилось крайне неприятное мнение о профессионализме работников, потому как замеров давления топлива не производилось. Оно не могло быть нормальным, так как давление утекало в открытую форсунку третьего цилиндра. Как не произошло гидроудара, удивительно.

Работники техцентра просто говорили неправду. Не был проведен первейший тест для двигателя, который не заводится. Что позволило бы сделать выводы о загрязненном некачественным топливном фильтре. Бак не вскрывался на предмет определения наличия воды.

Форсунки не извлекались и не помещались на стенд для проверки их работоспособности. Я допускал мысль, что в заклинивании форсунки третьего цилиндра причиной могло быть большое количество смолы в бензине. Она осаждается на горячих форсунках и может привести к зависанию. Но последствий применения такого бензина я не встречал уже лет десять.

Кроме того, почему смолистый бензин вывел из строя форсунку третьего цилиндра, игнорируя остальные три? Если допустить мысль, что форсунка третьего цилиндра наиболее горячая и на ней именно осаждается смола, то пропуски соседних (которые тоже будут относительно горячими) – четвертой или второй, тоже должны были быть более частыми. Точный ответ на это конечно мог бы дать стенд. Но стенда у дилеров нет. То есть, скорее всего, причиной выхода из строя форсунки могло быть только качество ее изготовления.

Таким образом, был сделан абсолютно скороспелый и некомпетентный вывод о «нехорошем» бензине. А клиент должен оплатить попытки расшевелить форсунку промывкой? Общение с приемщиком получилось долгим. Мастер в какой-то момент стал интимно так сетовать, что эти двигатели настолько неудачные, и даже сам GM отказывается от гарантии на них, аргументируя это тотальным присутствием некачественного топлива на российских заправках.

Тут изумился я: «Вы хотите сказать что фирма, на которую вы работаете, толкает фуфло клиен­там, продавая им некачественный товар?» Мастер осекся: «Я вам этого не говорил».

В итоге в автомобиле по гарантии была заменена форсунка. Клиент, разумеется, не оплачивал ни ее стоимости, ни замены. А дилер на прощание погрозил пальцем: «В следующий раз по гарантии форсунки мы менять не станем». Так что осадок-то остался.

Какие можно сделать выводы из этой истории?

Вывод первый: Производители, подгоняемые маркетологами, выпускают на рынок сырой не доведенный до ума продукт, перекладывая проблемы на дилеров и потребителей. С одной стороны это конечно здравое решение именно в том плане, что статистику отказов можно собрать более полную и сделать это быстрее. Но проблема в другом, зачем это скрывать? Ведь есть опробованные методики, в частности в программировании. Называется оно бета-тестирование. Потребителю предлагается со скидкой, а иногда и бесплатно сырой продукт. При этом честно признается необходимость доводки этого продукта и предлагается потребителю поучаствовать в доводке. Почему бы этот опыт не распространить и на автопром? Ведь как раз закапризничавший двигатель Insignia был снабжен новейшими форсунками с более точным дозированием.

Вывод второй: Похоже, дилеры исповедуют принцип: для клиента все ремонты не гарантийные, для завода все ремонты по гарантии. Разница в суммах получится внушительная. Разумеется, об этом прямо никто не скажет, да и доказательств у меня нет. Будем считать это предположение результатом моего разыгравшегося воображения.

Вывод третий: Дилеры, в частности именно те, кто занимается непосредственно ремонтом, связаны по рукам и ногам руководством по ремонту, корпоративными нормами и правилами, блок-схемами поиска неисправности. Как результат – неумение и иногда нежелание подумать головой. Тупое следование рекомендациям инженеров завода. Но разработчики, находящиеся за много тысяч километров, не могли учесть всех нюансов. Привязывая к данному конкретному случаю, можно сказать, что какая-то умная голова в Германии решила, что не нужен в ДЦ стенд для проверки форсунок. Зачем? Проще менять их по гарантии при малейшем подозрении. Некая умная голова в России решила, что менять форсунки по гарантии расточительно. Надо бы это переложить на клиента. А причина, вот она золотая жила, некачественное топливо. Много ли клиентов упрется, опечатает бак и закажет экспертизу топлива? А сколько из них сохранит чек с заправки? А какое количество людей найдет время всем этим заниматься? Проще будет заплатить…