Большая розница

Концепция сети автосервисных станций «Бош Авто Сервис» объединяет в одном предприятии и автосервисную мастерскую и магазин. Этот формат развития сети Bosch существовал изначально. Однако со временем продажи запчастей в Европе полностью перешли в канал автосервисных станций. Иначе ситуация обстоит в России. До сих пор в среднем до 50% автозапчастей реализуемых «Бош Авто Сервис» проходит именно через канал розничных продаж.

Все производители запчастей и комплектующих заявляют о необходимости развития продаж в канале СТО, но магазины и точки продаж не только не сокращаются в количестве, но и растут от года к году. « Значение розничных продаж для российского автобизнеса остается существенным и по сей день», – считает Николай Янковский, руководитель группы развития сети «Бош Авто Сервис» в России.

По мнению Николая, именно магазины розничных продаж автозапчастей имеют сейчас наилучшие условия для своего развития. Они в буквальном смысле этого слова держат в руках «живые» деньги. Многие автосервисы, которые прежде могли работать с растущими показателями прибыльности за счет контрактов по обслуживанию корпоративных автопарков, не смогли, в силу изменений правил заключения госконтрактов, продлить такие договора, и работа с такими доходными клиентами была приостановлена. В отличие от них магазины работают с реальными деньгами, получают больше преференций от поставщиков автозапчастей. Открытие точки продаж автозапчастей – одно из обязательных требований для автосервиса сети «Бош Авто Сервис». «Чаще всего на автосервисе имеется витрина с самой ходовой продукцией Bosch, – рассказывает Николай. – Не исключено, что и в России в перспективе будет реализована модель автосервиса, которая с успехом работает в США. Я говорю об автосервисах, объединённых с супермаркетами автозапчастей». Такое расположение удобно для автомобилистов, которые по тем или иным причинам предпочитают самостоятельно приобретать запчасти и обращаться с ними на автосервис для ремонта или обслуживания автомобиля. «Этим людям важно принимать участие в процессе ремонта, общаться с механиком автосервиса, – считает Николай. – В таком поведении редко можно усмотреть недоверие. Просто человеку важно самому подержать в руках тот товар, за который он платит деньги. Чаще всего так привыкли поступать люди старшего поколения, эта категория весьма обширна и активна на рынке. Автомобилисты помоложе ведут себя иначе, чаще всего покупают запчасти в интернет-магазинах, а затем забирают запчасти и потом обращаются за услугой по ремонту или установке на автосервис. Такая категория покупателей составляет около 30% от всех автолюбителей в стране».

Тем не менее, если принять во внимание очевидный факт того, что конструктивно автомобили становятся все более сложными, в долгосрочной перспективе продажи запчастей станут в большей степени прерогативой СТО. «Если посмотреть глобально, то в этой тенденции – конструктивное усложнение автомобиля – кроется интерес автомобилестроительной отрасли, так как на конструкторов давят требования по безопасности и экологии, а на дизайнеров – автомобильная мода», – считает Николай. И все же сопровождающий эту тенденцию переход продаж автозапчастей из канала магазинов в канал СТО – весьма протяженный во времени процесс. К тому же в России существует обширная категория автомобилей эконом-класса, которые конструктивно относительно простые и допускают самостоятельное обслуживание.

Точка продаж автозапчастей на автосервисе сети «Бош Авто Сервис» позволяет более эффективно работать с клиентами. «Сейчас многие клиенты не хотят самостоятельно выбирать автозапчасти из обширного ассортимента одной товарной группы, –объясняет Николай. – Клиент порой теряется в выборе, в особенности, когда выкладка товара сделана неграмотно. Все чаще клиенты хотят обращаться в точку продаж с определенной «профилизацией». Проще говоря, если автолюбитель приехал за обслуживанием в специализированный автосервис, он ожидает, что ему на выбор предложат продукцию двух-трех именитых брендов.

И в этом случае на продавца ложится важная задача по правильному подбору запчастей. Исходя из вышесказанного, на «Бош Авто Сервис» клиент ожидает получить профессиональную консультацию по товарам и услугам. И продавец должен соответствовать таким ожиданиям. «Концепцией «Бош Авто Сервис» предполагается, что фирменная СТО сформирована по принципам семейного бизнеса, – рассказывает Николай. – Такая СТО имеет в среднем около четырех рабочих постов, в этом случае запчасти подбирает и продает администратор. Однако в России распространена иная ситуация – экономически оправданы более крупные автосервисы на семь и более постов, и в таких СТО продажами запчастей обычно занимается продавец, являющийся также закупщиком СТО. Последние тенденции в сфере автосервисного бизнеса в России дают основания прогнозировать прирост сегмента СТО с десятью и более рабочими постами, увеличится в среднем количество постов и на сервисах сети «Бош Авто Сервис». На СТО такого формата продажей запчастей должен заниматься отдельный специалист, на которого выпадает ответственная задача по подбору автозапчастей. Сложности с подбором обусловлены не только тем, что уже сейчас многие автомобилисты попросту не вникают в тонкости технического оснащения автомобиля».

Уровень профессионализма продавцов сети «Бош Авто Сервис» разнится от региона к региону. «Например в Санкт-Петербурге работает отличная команда специалистов Bosch, которая еженедельно устраивает тренинги для сотрудников «Бош Авто Сервис» и для оптовиков, которые приводят на такие занятия продавцов из розничных магазинов. А потому в этом регионе в сети «Бош Авто Сервис» работают высококвалифицированные продавцы, которые досконально знают продаваемую продукцию. В остальных регионах ситуация хуже, так как подобные тренинги проходят здесь реже, и это является причиной текущего интенсивного развития именно региональных тренингов. Отмечу, что у Bosch есть технологии, с помощью которых можно сформировать образованного и квалифицированного продавца. Однако, не все сотрудники магазинов осознают необходимость проходить такое обучение. Мы регулярно организуем собрания закупщиков запчастей Bosch, в которых принимают участие и продавцы розничных магазинов. Регулярно проводим продуктовые тренинги. Еженедельно проходят тренинги по отдельным продуктам Bosch и для продавцов».

В сфере розничных продаж автозапчастей также важен и аспект коммуникации, ведь часто на СТО приезжает клиент, который или плохо разбирается в запчастях или имеет ошибочные знания. «В этом случае помогает наша программа Bosch ESI[tronic], она имеет простой интерфейс подбора запчастей, и продавец может показать, какие запчасти Bosch необходимо устанавливать в конкретном случае, – уточняет Николай. ­– С помощью программы можно подобрать замену оригинальных запчастей на «бошевские» комплектующие, что помогает в случае, если клиент не знает номер запчасти или его трудно различить на детали. В самых трудных случаях специалист сервиса может обратиться за помощью на горячую линию «Бош Сервиса». Отмечу, что больше половины запросов на горячую линию касаются подбора запчастей. Запросы в основном касаются сложных электронных компонентов системы, где необходимо точно подобрать аналогичную деталь».

На деле получается, что уровень технической компетенции автосервиса, скорость осуществления ремонта, которую невозможно обеспечить без своевременной доставки запчастей, являются главными факторами лояльности клиентов. Сначала клиент приезжает на «Бош Авто Сервис», чтобы купить запчасти для самостоятельной замены, а если у него возникают проблемы, например, с электроникой, он обращается на эту же СТО за ремонтом.

Как было упомянуто ранее, по объемам реализации автозапчастей СТО уступают магазинам. «Такая ситуация обусловлена рядом факторов, – отмечает Николай. – В первую очередь, это желание автомобилиста проводить ремонт самостоятельно. В особенности, это касается владельцев бюджетных, более простых с конструктивной точки зрения автомобилей. Но играет роль и другой фактор. Часто магазин выполняет аутсорсинговую функцию по снабжению СТО. Многие автосервисы попросту не могут удержать в штате снабженца по запчастям. Когда он начинает работать на автосервисе, то быстро понимает, что может самостоятельно получать большую прибыль. В итоге он открывает собственный бизнес и работает со СТО уже на других условиях. И такая ситуация в регионах – отнюдь не редкость. Если станция большая, то специалист по подбору запчастей имеет высокий доход, а если маленькая – то зарплата его чаще не удовлетворяет и он начинает работать на себя».

Проблема заключается еще и в том, что сервис не может работать как точка продаж запчастей, не решив кадровый вопрос со снабженцем. Есть еще и управленческий фактор – многие владельцы СТО ранее работали на крупных производствах и прошли путь от механика до руководителя. И такие люди не придают большого значения развитию направления снабжения СТО запчастями. Порой основным показателем работы своего бизнеса они считают стабильный приток ремонтного ресурса, а не своевременную доставку запчастей, которые позволяют провести ремонт, продать услугу клиенту и получить прибыль. «Люди, которых можно считать новичками в автобизнесе, иначе выстраивают процессы на предприятии», – отмечает Николай. Они начинают развитие СТО с организации отдела снабжения и выстраивания отношений с поставщиками, значительные усилия прилагаются для налаживания быстрой доставки запчастей со склада поставщика.

«Порой «побочным» эффектом неправильно налаженного процесса снабжения является затоваренный склад, – рассказывает Николай. – Он сам по себе – большой тормоз в развитии бизнеса. Эти склады в итоге демпингуют рынок: сначала они накапливают большой объем продукции, а потом «сливают» ее по дешевым ценам, ненадолго обрушивая рынок».

Автосервис, работающий под вывеской «Бош Авто Сервис», получает максимально широкое поле для развития. От станции не требуется продавать исключительно продукцию Bosch. СТО может и должна продавать запчасти и других брендов, и при необходимости не ограничивать себя в подборе ассортимента продукции. Единственное требование – позиционирование продукции согласно стандартам Bosch. Для этого автосервису предоставляются отдельные витрины или стойки. А вот стимулировать автосервисы работать с растущими объемами продукции Bosch компании помогает программа Bosch Extra, в рамках которой СТО и точки продаж могут зарабатывать бонусы на закупку запчастей Bosch, а потом менять их на фирменную продукцию.

Пшеничников Сергей Борисович, руководитель «Бош Авто Сервиса «ДомАвто», г. Кириши, Ленинградская область:

«Среди ассортимента запчастей, продающегося у нас на станции, в наличии представлены, в основном, запчасти для ТО, а также наиболее популярные детали, которые продаются и уходят на сервис согласно статистике продаж. Но под заказ мы можем привезти практически любую деталь.

Много запчастей продается помимо сервиса, когда СТО выступает, фактически, в качестве автомагазина. Но часто бывает, что люди покупают детали и сразу же записываются на сервис. Таким образом, розничная продажа привлекает дополнительное внимание к сервисным услугам. Я считаю, что в современных условиях, если вы хотите получать больше прибыли и не иметь простоев по чужой вине, СТО лучше иметь собственный склад запчастей или хотя бы стол заказов. А так как на свои работы и запчасти мы даём гарантию 1 год, то сразу рекомендуем клиентам покупать запчасти у нас, не тратя время на подбор и поиск необходимых деталей».